原编者按：为持续推进国家治理领域学术研究，天津师范大学国家治理研究院于2026年初发布《中国国家治理2025年度报告》系列成果，围绕智能政务、营商环境治理、网络舆情治理、养老服务政策、乡村治理和数智应急管理等重要议题，对中国国家治理发展的年度进展进行了系统总结与前瞻分析。在此基础上，《天津师范大学学报（社会科学版）》组织相关专家形成“数智时代国家治理的实践形态与运行逻辑”专题笔谈，对年度报告成果进行进一步的理论凝练与学术阐释。“政治学公开课”公众号将陆续推出本组笔谈，集中呈现天津师范大学国家治理研究院专家团队关于数智时代国家治理前沿问题的最新思考，以飨读者。
作者简介：佟德志，天津师范大学国家治理研究院院长，教授，博士生导师；通信作者：张朝霞，天津师范大学国家治理研究院讲师，硕士生导师。
来源：《天津师范大学学报（社会科学版）》2026年第3期。
在国家推进数字中国建设与治理体系和治理能力现代化的战略背景下，政务服务开始融合日益成熟的人工智能和区块链等新技术，形成智能政务新范式，成为提升行政效能、优化公共服务供给以及强化治理效能的重要抓手。近年来，随着相关政策文件相继出台，智能政务建设也逐步由各自探索、局部突破转向整体部署、成效整合的新阶段。因此，对我国智能政务建设情况进行梳理，深入把握我国智能政务的建设成效、现实瓶颈，能够为探寻中国智能政务建设的未来方向提供重要参考。
一、中国智能政务的建设成效
在数字中国战略与推进治理体系和治理能力现代化目标的持续推进下，我国智能政务建设已由早期的技术引入和平台搭建，逐步迈入制度体系、技术支撑、应用场景与治理效能同步推进的系统深化阶段。总体来看，以“高效办成一件事”为主线的智能政务建设，已取得较为突出的成效。
在制度体系层面，智能政务的建设进展体现为顶层设计的持续细化与政策工具的有效整合。国家层面围绕数字政府、数据要素与人工智能应用密集出台《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《数字经济2024年工作要点》等指导性文件，明确要将政务智能化作为提升行政效能和优化公共服务的重要抓手、将“高效办成一件事”设为智能政务建设的战略目标。为此，财政政策持续加码，增强各级政府在推进智能政务建设中的主动性与可操作性。同时，在建设实践中，事项清单化、流程标准化和责任协同化的原则也逐步清晰，为后续的政务智能化改革提供了指导方向。在此基础上，中央与地方之间形成了较为稳定的政策传导和任务分解机制，各地在统一框架下探索差异化实现路径，既保证了改革方向的一致性，也为地方政府创新保留了弹性空间。因此，各地根据实际需要，形成了诸如“免申即办”“无感审批”以及“智慧基层服务”等新模式。①
在技术支撑层面，当前智能政务的基础设施建设正迈入集约化、协同化以及稳定化发展的全新阶段。以政务云为核心的数字底座建设持续优化，多地通过统一规划、统建共用和动态管理机制，推动分散系统向云端集中，算力、存储和网络资源的整体配置效率明显提升，全国一体化算力网络体系持续完善。政务系统上云比例和业务承载能力的同步提高，不仅有效避免了重复建设，还为跨部门、跨区域数据共享和智能应用部署提供了现实条件。在这一过程中，安全治理与技术升级同步演进，形成了较为完备的数据全生命周期安全防护和运维体系，使智能政务在不断拓展应用场景的同时，仍能够保持制度可控性和系统运行的稳定性。总体来看，即是以硬件设施集约化支撑智能应用扩展，以政务过程协同化提升智能治理效能，以政务数据稳定化保障政务服务的安全可控。
从应用场景来看，智能政务建设不仅在应用场景扩展方面取得重大进展，还对既有的政务服务流程再造产生深远影响。在技术能力不断夯实的基础上，大数据、区块链与人工智能等新一代信息技术与政务应用场景进行深度融合，目前已经广泛覆盖政务服务、城市治理、决策支持等多个领域，尤其是在智能客服、智能审批等方面成效显著。例如，各地围绕“高效办成一件事”的战略目标，系统梳理业务事项规则，利用算法与人工智能技术实现材料自动校验、条件智能匹配和结果即时反馈，使网约车驾驶员资格证核发、健康证审批、企业开办以及人才引进落户等部分事项审批由人工主导转向系统自动完成。另外，深圳民生诉求一体化平台等实践表明，技术嵌入正在倒逼业务流程标准化和简约化。这证明智能政务的应用建设不再局限于单业务流程的定点提速，而是通过流程再造推动跨部门协同运行，实现以场景拓展为依托，以业务整合为抓手，推动政务服务由“能办”向“好办、易办”转型。
从治理效应来看，应用层面的扩展进一步放大了智能政务建设的综合成效。在政务服务领域，“免申即办”“无感审批”等模式逐步由试点探索走向常态运行，意味着政务服务的基本逻辑由被动受理转向主动提供。依托大数据的用户画像构建和推送功能，部分惠企惠民政策可自动匹配并精准触达相关企业与居民。各地通过建设一体化智能政务平台打破数据壁垒和业务孤岛，推动多部门协同联动和事项闭环处置，治理效率得到显著提升。与此同时，人工智能和大数据等技术在市场监管、公共安全、生态环境等领域的深入应用，助推治理模式向事前预警和精准防控转换。随着智能政务建设逐渐扩展至基层，治理资源和服务力量同步下沉，智能平台的统一受理和协同派单机制，可有效减轻基层在应对民生诉求和公共事务中的负担，“小马拉大车”问题在一定程度上得到缓解。
二、中国智能政务建设的现实瓶颈
在智能政务建设不断深化的同时，其所面临的现实瓶颈也逐步显现。总体来看，当前制约智能政务高质量发展的关键问题主要集中于政务数据共享存在壁垒、技术与业务的适配度不足以及公平性受到挑战等方面。
一是政务数据共享壁垒尚未从根本上破解，数据要素的治理潜能未能充分释放。作为智能政务运行的基础性资源，政务数据的整合与共享程度决定着智能政务建设的实践效果。然而，在现实运行中，数据孤岛与数据烟囱②等现象依然突出。一方面，部门利益固化与避责心理削弱了数据共享的内生动力。尽管国家层面持续强化政务数据整合的制度要求，但数据安全规制体系在产权界定、责任划分和收益分配等方面仍缺乏具有可操作性的细化指引。尤其在具体实践中，数据常被视为各政府机构内部的资产、风险点或权力资源，各部门对共享可能引发的权责归属问题③保持高度警惕，从而以数据安全、隐私保护或技术条件不足等为由，采取消极共享的态度。另一方面，数据供给质量不足与标准体系不统一，进一步降低政务数据的共享效果。当前，基层政务数据采集大多依赖人工录入，数据更新频率不高且各部门更新频率不统一，上层平台汇聚的数据质量不高。例如，在推进企业开办“一件事”的改革过程中，部分关键数据的共享有所延迟，秒批秒办通常难以实现。同时，跨区域、跨层级数据共享标准不统一，公共数据授权运营模式也存在较大差异，客观上增加了跨域数据共享与管理的难度。
二是技术供给与业务需求之间的适配度不足。部分应用场景存在智能政务建设的形式主义倾向。相关研究指出，技术嵌入可能导致“数字负能”④。在实践中，一些地区在推进应用场景智能化时，过度追求嵌入前沿技术，却忽视基层业务的核心诉求、流程的实际复杂性、系统的操作与维护成本，导致智能应用功能冗余、流程复杂化、资源浪费。例如，部分政务App要求基层频繁上传数据以供算法识别，但由于算法识别的准确率有限，上传操作流程烦琐，反而加重了基层负担。有学者以12345热线话务员为研究对象，指出数字平台中的量化考核机制容易诱发“情感劳动麦当劳化”，话务员在工作中的情感关怀被压缩，可能会异化为标准化的情感输出工具。⑤此外，算法黑箱带来的伦理与信任风险日益显现。有学者担忧，所谓“数字利维坦”⑥风险已初现端倪。部分风险预警模型在识别新型违规行为时存在误报和漏报高发的情况，这不仅未能提升监管效率，反而会占用公共资源，甚至可能因算法偏差或误判而严重损害政府公信力，挤压行政伦理空间。同时，智能政务应用碎片化问题依然突出，不少部门的智能化应用为封闭系统，缺乏与相关业务系统之间的有效链接，且在设计之初并未预留链接端口，阻断数据联通与业务协同路径，弱化智能化建设成效。
三是智能政务推进过程中引发的数字不平等问题日益凸显，反映为不同区域间的建设差距和不同群体间的体验差距。从区域角度出发，受区域发展水平的影响，不同区域智能政务基础设施建设和技术配置水平存在明显差异。东部沿海地区依托财政和技术优势，已较大规模地实现了“秒批秒办”“免申即享”等应用功能，而部分中西部欠发达地区仍停留在业务系统整合和服务流程电子化的初级阶段，部分偏远乡镇在办理远程业务时仍受到网络和技术设备条件限制，形成不同区域公共服务供给能力的巨大鸿沟。从群体角度出发，不同群体间智能素养存在显著差异，特殊群体在智能政务服务中的适应性不足问题尤为突出。尽管部分地区设立线下帮办服务，但有调查显示，老年人在使用人脸识别验证时通过率偏低，视障群体等特殊人士常因政务App欠缺关怀模式而难以体验流畅的数字服务。
三、中国智能政务建设的未来展望
尽管中国智能政务建设已取得显著成效，但其所面临的诸多现实瓶颈同样不容忽视。未来需从基础设施支撑、制度供给、价值目标等多个维度持续发力，以切实提升治理效能和公共服务水平，推动智能政务建设行稳致远。
一是继续夯实智能政务的基础设施支撑体系。一方面，依托“东数西算”工程，加速构建全国一体化的智能算力网，推进国家层面的算力协同布局，以实现跨区域算力资源的灵活调用，缓解局部算力紧张和资源分布不平衡问题。算力使用模式转向按需调用，为经济欠发达地区或基层单位进行智能政务建设与改造创造必要条件。另一方面，加快国家政务大数据体系建设，制定全链条、全周期的数据管理规范，实现重点领域数据的“一库共享”，并利用隐私计算与区块链技术构建数据安全流通体系。⑦在此基础上，积极探索公共数据授权运营机制，在医疗、交通、金融等高价值场景开展数据要素化试点，充分发挥市场在数据资源配置中的关键作用。⑧此外，智能政务技术基础设施的绿色低碳改造是未来的重要目标，需要采用液冷、高效供电等先进节能技术，提高可再生能源使用比例，推动数据中心节能改造与绿色转型，进而全面推动数据中心节能改造与绿色发展。
二是构建更加完备的智能政务制度体系。首先，应建立覆盖数据权属、安全义务与风险分担的制度规范，明确各部门在共享与协作中的权责边界⑨，消除各机构与部门间数据共享与协同治理的顾虑。其次，制定统一的政务数据分类分级、接口规范等技术标准，推进跨部门业务系统互联互通规则标准化，实现基础信息“一次采集、多方复用”，从根本上减少基层重复填报、多头录入等负担。最后，还应通过制度设计构建技术与业务的精准适配机制，在应用场景开发环节，应以面向基层一线和群众的调研结果为基础，增设需求确认流程，坚决杜绝形式主义的展示型应用。
三是坚持以人为本的智能政务价值体系。智能政务建设应回归公共价值目标，强化以人为本的服务导向，将公平、包容与伦理约束内嵌于建设过程，避免因服务异化而使公众产生信任风险。在推进线上化、智能化的同时，应持续关注特殊群体的服务可及性和适应性，推进政务App与自助终端的适老化、无障碍改造，开发语音交互、数字导办等低门槛功能，保留并优化线下人工帮办与代办体系，避免技术理性完全替代社会关怀。此外，应建立公共价值评估机制，将服务公平性、便利性和群众满意度纳入智能政务建设考核与反馈体系，实现智能政务对治理效能和公共价值的双向提升。
参考文献
①樊浩、黄佳雯、佟德志：《中国智能政务建设年度报告（2025）》，《政治学评论》，2025年第1辑。
②唐玉青：《从碎片化到整体性：基层政务服务数据的治理》，《行政论坛》，2022年第1期。
③王锡锌：《政务数据汇集的风险及其法律控制》，《华东政法大学学报》，2024年第3期。
④张继亮、高晨、郭若朴：《从“积极有为”到“制度性兜底”：技术嵌入何以导致政府职能部门的“数字负能”——基于A市市场监督管理局的案例分析》，《电子政务》，2025年网络首发。
⑤高进、林修竹、黄种兴：《数字时代政务服务的情感劳动：内在机理、冷漠隐忧与路径重构——以12345便民热线话务员为例》，《电子政务》，2025年第2期。
⑥刘聪、张家贺：《数字社会的利维坦及其风险治理》，《科技与法律（中英文）》，2025年第3期。
⑦徐伟、赵洲：《隐私计算赋能政府数据开放：逻辑理路、现实风险与优化路径》，《情报杂志》，2025年第6期。
⑧汪玉凯：《“数据要素×”与“东数西算”：全国一体化算力网建设的关键》，《人民论坛》，2024年第8期。
⑨王锡锌：《政务数据开放运营制度的目标偏离及纠偏》，《东方法学》，2024年第4期。
