原载于《政治学评论》2025年第1期，第137-192页。
摘要：2024年中国智能政务建设呈现系统突破与深度融合趋势。在国家顶层设计牵引下，以“高效办成一件事”为目标，政策体系持续完善，央地联动与资源保障机制不断健全。同时，技术底座加速升级，政务云集约化、算力协同与人工智能应用成效显著。此外，地方创新实践多元涌现，“免申即办”“无感审批”等模式广泛推行，提升了政务服务效率、精准性与普惠性，展现出数据驱动治理现代化转型的路径与成效。国内学界的研究也呈现理论演进和范式创新发展脉络，相关研究超越了单纯的技术工具视角，阐释“技术—制度”互构和“公共价值创造”双重理论逻辑，构建中国特色智能政务知识体系，不仅聚焦数据驱动的流程再造、效能评估与风险治理议题，研究范畴也从“一件事”集成拓展到敏捷治理，从满意度测量延伸至合规控制，呈现多维度、深层次拓展态势，为理解智能政务底层逻辑与发展趋势提供理论支撑与反思框架。当前，中国智能政务建设在集约化、智能化与协同化方面的治理能力显著提升，但数据壁垒、技术适配性不足、数字鸿沟等问题仍是突出短板，可借鉴国际“标准先行”“整体政府”等经验，强化系统布局，推进制度创新，以构建全域智能生态为目标，夯实算力与数据基础，突破体制机制障碍，深化场景赋能，实施包容服务，推动政务运行从“分散智能”迈向“整体智治”，实现政府治理现代化能力整体提升。
一、中国智能政务建设现状
在国家推进数字中国建设与治理体系现代化战略背景下，智能政务作为数字政府建设的核心，肩负提升行政效能、优化公共服务和强化治理能力的使命。自《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》发布后，《数字经济2024年工作要点》等政策相继出台，为智能政务发展明确了方向。这些政策强调以数据和智能技术赋能政府治理与服务，旨在打破数据壁垒、优化流程以及提升群众满意度，推动政府从“管理型”向“服务型”转型，我国智能政务建设也进入了全面深化与系统集成新阶段，各环节紧密衔接、系统推进。
（一）以顶层设计推动地方政府创新
随着顶层设计的持续优化以及政策体系的不断完善，2024年我国智能政务建设步入系统性深化阶段。在中央政府层面，通过颁布多项关键政策，明晰了发展目标与实施路径，强化了资源保障与部门协同机制；地方政府则依据区域实际状况，积极探寻差异化创新模式，于平台建设、服务优化以及数据共享等方面积累了诸多可复制、可推广的实践经验，为智能政务的高质量发展构筑了坚实的制度根基。
智能政务的推进离不开国家层面的战略规划和制度保障。国务院于2017年印发《新一代人工智能发展规划》，首次将人工智能提升到国家战略高度，提出面向2030年我国新一代人工智能发展的战略态势、总体要求、重点任务、资源配置和保障措施。2024年政府工作报告进一步强调深化大数据、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行动，表明人工智能作为赋能政务服务的数字基础设施，即将开启广泛应用的新篇章。各地政府也积极响应，如天津市人民政府主办“第三届世界智能大会智能政务峰会”，交流“互联网+政务服务”改革经验，研究政务服务体制机制，共谋智能政务改革发展。在机制创新方面，学者提出应以系统开放为抓手，建立开放式协同框架，搭建政府内部协同型组织平台，强化压力动员，打通公众参与渠道，以应对智能政务推进中的条块关系制约。
北京市数字服务平台升级改造项目是顶层设计推动系统整合的典型代表。该项目通过“统一申办受理、统一物流、统一预约、统一电子档案、数字化运营管理”等模块建设，实现了“网上一口申报、系统智能转派、后台各部门分办、结果即时送达”的业务协同目标。项目严格遵循等级保护第三级要求及国家商用密码应用安全规范，体现了顶层设计中对安全与标准化的高度重视。该项目通过15个月的升级改造，构建了跨部门、跨层级的政务服务体系，是“高效办成一件事”机制落地的重要实践。
1.顶层设计不断完善
一是国家纲领性文件持续落地实施。2024年，国家围绕数字政府和数据要素市场建设领域，颁布了多项重大政策，不断完善智能政务的顶层设计。国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，明确全面深化政务服务模式创新和全面强化政务服务数字赋能等重点任务，为全年政务数字化建设提供了行动指引。国家数据局联合有关部门推进数据基础设施建设和数据资源开发利用，印发《数字经济2024年工作要点》，推动人工智能、大数据等技术在政务服务中的深入应用。各部门积极出台配套举措，例如，在电子证照跨地区互通互认、“一件事一次办”等方面推出多项制度规范，共同形成协同推进智能政务建设的政策合力，为地方和基层实践提供明确且可靠的依据。
二是战略目标更为凸显。2024年，中国智能政务建设把推动“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的关键举措，其目的在于实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化以及办事成本最小化。重点是推进线上、线下的融合发展，凭借一体化政务服务平台强化数字赋能，致力于提升政务数据共享的实际成效，并持续强化人工智能、大数据等新技术在全流程中的应用。截至2024年末，省级及重点城市大数据管理机构的覆盖率超过96%，政务云平台的初步完成率超过80%，“一网通办”、线上线下“只进一门”等渠道建设成效显著。多地借助数据共享与流程再造，大幅缩短企业开办时间，减少群众办事跑动次数，彰显了以数据驱动服务质量提升和治理效能增强的坚定取向。
三是财政支持力度持续增强。2024年，中央财政通过优化支出结构、强化资金统筹，不断加大对智能政务建设的投入，重点保障全国一体化政务服务平台、数据共享交换体系及网络安全防护等关键基础设施的建设与运营维护。资金投入注重精准性与导向性，一方面，优先支持“一网通办”“跨省通办”等惠民利企服务的深化升级，推动政务服务标准化、规范化、便利化水平提高。另一方面，着力推动人工智能、大数据等技术在政策仿真、智能审批、智慧监管等领域的创新应用试点，鼓励通过政府采购服务等方式吸引社会力量参与建设运营。此外，中央财政还通过转移支付等方式，支持中西部地区和基层政府弥补数字基础设施短板，促进智能政务服务的普惠化和均等化发展，为全面提升政府数字化治理能力提供坚实的资金支撑。
2.地方创新实践多元突破
2024年，全国各地围绕智能政务建设开展了多项创造性实践活动，在审批服务、数据共享、平台搭建以及基层服务等领域取得了重要进展。各地依托数字化、智能化技术，积极探索差异化的发展路径，形成了“免申即办”、“无感审批”、“一网通办”升级版以及“智慧基层服务”等创新模式，有效提升了政务服务效率、精准度与普惠程度。
一是深化审批服务模式创新，“免申即办”“无感审批”等改革举措显著提高了企业和群众的办事效率。技术升级推动多地政府实现流程再造与数据赋能，线上和线下服务能力得到显著提升，政务服务由“被动申请”向“主动服务”转变。审批服务智能化转型不仅促进了政务模式的创新与政务服务的优化，极大地提升了行政效能，还加快了政务应用集约化建设进程，搭建起“精开发、切场景、评促建”的政务服务应用框架，使数字政府建设大踏步地迈进一体化协同阶段。
在实践中，深圳市深化政务服务“一网通办2.0”建设，大力推进“高效办成一件事”改革。深圳市在改革引领和数字赋能的双轮驱动下，统筹发展和安全，推动线上、线下融合发展，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。通过推广“民意速办”综合服务体系，推动政务服务标准化、规范化、便利化，深圳市政府让服务“零距离”、便利不“打烊”。此外，深圳市政府还上线了30个主题集成服务，平均减少办理环节64%、缩短办理时限56%，并在企业上市合法合规核查、注销登记等场景用“一网通办”取代传统的多头办理方式。这些创新举措不仅降低了制度性交易成本，也激发了市场活力。
此外，银川市也通过“AI+政务服务”方式，创新实现“无人工干预智能审批”，极大地提升了政务服务效能。在技术支持下，银川市政府系统梳理“智能审批”事项清单，形成事项审查规则和处理标准，形成了标准统一、公正透明的审批流程。在这种“无人工干预智能审批”流程下，银川市政府的政务服务效率得到显著提升，传统的小时级审批缩短到分钟级，审批效率提升了近90%。同时，在技术支撑下，审批事项实现了科学分解和结构化、标准化配置，审批的公正性和透明度得到显著提升。不仅如此，技术的进步还促进了政府服务模式的升级，通过“智能审批”“即来即办、即办即走”的高效服务模式，群众办事体验持续优化。总的来看，“智能审批”是银川市政府在推动政务服务数字化、智能化转型过程中做出的一次重要探索，有效促进了政府治理体系和治理能力现代化的进程。
二是推进数据共享与平台建设创新，构建跨部门、跨区域协同治理的全新格局。各地政府在技术的支持下，不断推进政务数据目录完善，推动实现“一数一源”，提升政务数据质量和管理水平。同时，推动数据主动共享与按需共享相结合，促进政务数据共享责任清单完善，强化已有数据共享平台的支撑作用。各地政府围绕“高效办成一件事”，推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务政务数据共享和业务协同，以数据融通为核心，推动政务平台的一体化与集约化建设，解决“数据孤岛”问题，不断增强企业和群众的获得感。
上海市坚持改革创新，强化数据精准高效赋能，在提升行政效能的同时，加快消除“数字鸿沟”。2024年，上海市持续推动“两张网”迭代升级，打造一体化办公平台应用，基本形成数字政府体系框架，并致力于加快消除“数字鸿沟”。该市统筹数据开发和数据安全保护，探索建立数据流通交易等制度和标准规范，推进公共数据授权运营。并构建起“审批—监管—执法—信用”闭环管理机制，加强重点领域综合监管改革，深化包容审慎监管。
庆阳市构建全市统一的数据目录系统，编制政务数据目录1万余条，挂接资源1.3万条，调用数据600余万次，依托数字政府运营指挥平台实现“一屏感知”城市运行目标，有效支撑应急调度与决策分析工作。贵阳市贵安新区打造“一网总览、一网统管、一网通办、一网共享”的“四个一”应用体系，汇聚海量数据实现城市运行的“一屏感知”，开通“爽贵阳”智慧民生平台，整合服务应用500余项、省级政务功能3000余项，累计服务超350万人次。深圳通过“跨境通办”自助服务机对接香港11个政府部门的职能，使港澳居民能够异地办理车牌续领等业务，体现了区域协同与跨境服务创新方面的突破。
三是拓展基层服务，推进政务服务体验优化创新。在实践中，随着技术的进步，政务服务渠道被不断拓宽，打造了线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”的良好局面，形成了集约高效的线上、线下政务服务体系，为企业和群众提供了便捷、高效、规范、智慧的优质服务。技术的进步带来政务服务形式的创新，推动政务服务朝着普惠化、精准化和人文化方向发展。地方创新着重向基层延伸，借助数字化手段打通政务服务的“最后一公里”。
贵阳市贵安新区在乡村与社区推广智慧终端及数字化工具，实现所有行政村5G全覆盖，并批准发布《数字乡村建设规划指南》，对八大建设领域予以规范，打造诸如高寨村数字文化产业生态村落等典型案例，推动科技与乡村振兴相融合。深圳市龙华区推出“政务精算师”服务，主动为孕妇提供产检提醒以及新生儿事项办理指导，实现从“能办”到“好办”“为民办”的转变。此外，多地还聚焦特殊群体需求，例如深圳为残疾人提供统一申办平台，将表单填写事项从200余项缩减至20余项，显著减轻办事负担，彰显了政务创新的温度与精准度。
此外，天津市也更加注重公共服务领域的协同发展。2024年，该市不断深化教育医疗、社保养老、文商旅体等领域合作，健全京津冀社保卡居民服务“一卡通”模式，集成医疗、交通、政务服务等事项。在提升智慧政务服务效能的同时，天津市还不断推进基层社会治理创新，加快数字治理综合应用平台“津治通”迭代升级。河北省也在加快推进一体化政务大数据体系建设，深化行政审批制度改革，贯彻“高效办成一件事”原则，推动惠企政策免申即享，让企业和群众方便快捷少跑腿。
（二）以技术底座夯实数智基础设施
2024年，我国智能政务的技术基础持续得到巩固，基础设施朝着集约化、智能化方向加速升级。政务云平台建设向纵深推进，算力资源实现高效整合与弹性调度。人工智能与区块链等新技术深度融入政务业务场景，大幅提升了政务服务的可靠性、智能化程度与可信水平，为“一网通办”“一网统管”等应用的深化提供了坚实保障。
智能政务是人工智能技术在政府治理领域的应用，旨在提升行政效率与服务体验。深圳市福田区推出基于DeepSeek开发的“AI数智员工”，上线政务大模型2.0版，除了有DeepSeek通用能力外，还结合各部门、各单位实际业务流程，量身定制个性化智能体，首批满足240个业务场景使用。随着人工智能技术的飞速发展，公共管理迈向了数字治理时代，智能政务也在不断推进。智能政务的技术底座以云计算、大数据、人工智能和物联网为核心，通过深度融合实现政务服务的智能化升级。在人工智能方面，基于深度学习的自然语言处理(NLP)技术被广泛应用于智能问答系统，如星际互动数字人客服系统采用深度学习的意图识别算法，通过分析用户输入的文本或语音，能秒级完成语义解析，从海量知识库中精准匹配答案。算力基础设施方面，华为云提供分布式昇腾解决方案，支持DeepSeek边缘推理，通过软件优化与算力调度相结合，实现集群算力综合利用率较业界提升30%以上。
克拉玛依市联合华为云及本地生态伙伴，基于华为昇腾算力平台成功部署DeepSeek-R1全参数大模型驱动的国产化政务智能系统，实现了“国产模型+国产算力+本地政务数据”三位一体的全链条整合。该系统在政务外网稳定运行，支持智能政策匹配、公文生成、决策支持等多场景应用，成为全疆首个政务智能化全栈国产化实践的城市标杆。该案例表明，分布式AI基础设施与行业定制化模型结合，能够有效支撑安全合规、高效智能的政务应用。
1.政务云平台集约化建设加速
2024年，我国政务云平台集约化建设工作得以深入推进。各地秉持“一云多芯、统建共用”的基本准则，采取健全管理机制、优化资源配置、强化安全保障等举措，切实提高了基础设施集约化建设与协同运行的水平。在政务云资源利用效率、系统迁移上云比例以及业务承载能力等方面取得了显著成效，为政务服务智能化转型提供了坚实的技术支撑。
一是政务云管理机制与标准体系不断完善。各地陆续出台政务云管理办法、服务目录以及动态管理机制，对资源申请、审核、使用和释放的全流程予以规范，切实提高运营管理的规范化水平以及财政资金使用效能。以漯河市为例，该市制定并实施《漯河市政务云管理暂行办法》《漯河市政务云服务目录》，构建动态调优机制，针对低效利用系统采取资源核减或释放措施，全市政务云资源使用效率显著提升。阜新市积极参与省级数字政府标准体系建设，该体系覆盖基础设施、数据资源、安全管理等重点领域，为推进集约化建设提供了有力的制度保障。
此外，湖南省政府印发了《湖南省省级政务云管理暂行办法》，在客观评估该省政务云发展现状的基础上，加强统筹管理，致力于提升政务云服务能力和应用水平，以支撑“数字湖南”建设。该省按照“存量有序整合、增量购买服务”的策略，通过购买服务方式解决省级政务云保障能力不足等问题，建立物理分离、逻辑集中、一体管理的运行机制和资源调度体系，全面构建集约共享、融合创新、智能敏捷、安全可控的全省政务“一朵云”体系，有力支撑政务服务、政府治理和科学决策，为数字湖南建设提供坚实保障。
二是云资源整合与算力扩容工作稳步推进，平台支撑效能得以显著提升。各地积极推动政务系统向云端迁移，持续增强计算、存储及智能算力资源的供给能力。
2024年，西安市累计完成65个系统的上云任务，政务云算力规模拓展至5万核，为21个“高效办成一件事”应用场景的顺利实现提供了有力保障。蚌埠市建成主备双中心政务云平台，计算资源总量突破3万核，存储容量达到2000TB，规模在全省处于领先地位。同时，该市开展云管平台与容器云技术试点，实现了云网管理在市县层面的一体化运行。太原市计划投入专项资金2000余万元用于政务云的扩容升级，着重提升国产化SaaS服务能力与AI算力供给水平，为业务系统的敏捷开发和智能化转型提供坚实支撑。
另外，长沙政务云首创“一主多辅、多云融合、自主创新”政务云新体系，为数字长沙建设提供了强劲的算力支撑、丰饶的数据土壤、高速的信息通道。截至2024年8月，长沙政务云已为全市78家单位400余个政务系统提供了资源高效、应用敏捷、业务智能、安全可靠的云服务，有效支撑了惠民服务、精准治理、生态宜居等各领域的智慧应用。通过数据云上汇聚、云上治理、云上赋能，长沙上线特色服务9000余项，实现了网约车经营许可、教师资格认定、户籍证明申领等高频服务的“一站式”办理；长沙视频云平台接入近30万路视频数据，涵盖3545个重要视频点位和365个场景预案，联通1600多个村(社区)，切实做到“喊得应、看得清、听得到”。
三是安全防护与运维体系得以持续完善，切实保障云平台稳定、可靠运行。各地严格落实网络安全责任制，构建起覆盖网络、数据、应用的全链条安全防护体系，依规部署防火墙、堡垒机、态势感知平台等安全设备，全面提升主动防御与智能运维能力。漯河市创新性构建安全资源池与数据备份机制，组织开展10个系统的灾备演练，显著增强了应对突发事件的应急处置能力。阜新市着重推进数据全生命周期的安全防护与监测预警体系建设，实现安全运营的集中化管理。遵义市依托统一云管控平台，强化政务云资源的统筹调度以及应用全环节的监管，为集约化建设提供坚实的安全保障。
鹤壁市致力于构建统一的政务云服务体系，不断提升云服务的支撑能力，在推动政务系统向云端迁移的同时，提高数据容灾备份设施的安全可靠性。该市遵循“统一规划、统一建设、统一管理、统一平台、统一数据、统一组织”的原则，高效集约地进行政务云建设，服务于城市管理、卫生医疗、民生服务、公共安全及应急管理等多个领域。通过数据融合，实现了各部门业务数据资源的共享，构建了智能、高效、安全、稳定的智能信息资源枢纽中心，实现业务流程最优化、服务规范化、资源节约化、信息安全化、材料最简化、上云成本最小化。
2.人工智能与区块链技术深度融合
2024年，我国智能政务建设持续推动人工智能与区块链技术的深度融合，以“AI赋能流程优化、区块链保障可信安全”为核心要点，在政务服务、数据共享以及城市治理等领域收获了显著成效。通过构建“链上智办”这一全新模式，达成了业务流程智能化改造与可信数据交换的协同发展，切实增强了政务服务的精准度、安全性与便捷程度，为数字政府建设增添了新动能。
是赋能政务服务流程优化，塑造智能高效的办事体验。作为人工智能技术的核心承载，大模型正以前所未有的态势重新定义政务服务效率、城市治理精度以及政府协同效能，其影响未局限于技术层面的迭代更新，更推动着政府治理理念的全方位升级。各地积极探索人工智能与区块链技术在政务服务场景中的协同应用，借助AI驱动流程再造、区块链保障数据可信，以此提升办事效率和服务体验。
福州市在二手房交易过户智能网办过程中，运用“AI人脸识别活体验证”进行身份核验与意愿确认，利用区块链技术进行存证，确保电子证据固化且不可篡改，能够被相关部门核验，实现9个部门13个事项的“不见面”线上办结，截至目前已办结4000余宗业务。重庆市住房公积金管理中心基于区块链构建“公积金信息共享联盟链”，联通各方实现数据共享与业务协同，并辅以AI审批，达成公积金提取业务“秒级到账”，贷款审批最短当日即可办结，累计办理业务近400万笔。泉州市鲤城区上线“AI智能政务助手”，整合多项功能，将政务咨询响应时间从1-2分钟缩短至3秒，分流50%的业务咨询量，已为近3万人次的用户访问提供服务，对话次数超5万次。深圳市政务服务和数据管理局采用“大模型+思维链”的工程思路，梳理国家、省、市各级政策法规、信息数据和实际案例，结合政务服务工作特点，依托人工智能大模型开展深度训练。在实践中，该市成功构建出“深小i”的交互逻辑体系和回复框架，利用知识图谱技术，与企业和群众重点关注的政策、事项、指引、流程和规则的专业语料结合，让“深小i”输出专业、实用、明了的答案。为了保障“深小i”的安全性和可靠性，深圳市政务服务和数据管理局还探索建立了政务领域人工智能应用功能测评体系。二是构建数据安全与信任机制，保障政务数据可信流通。人工智能与区块链技术的结合为政务数据安全共享和可信流通提供了创新解决方案，在保障数据隐私和安全的前提下提升数据开发利用效率。浪潮云打造的“海若安全大模型”结合全国120个云中心的安全事件处置报告数据和近50万条安全知识数据进行训练，构建“辅助运营”和“自动运营”两大能力，具备安全知识问答、自动分析研判、漏洞分析等功能，显著提高了安全风险研判效率(提升70%以上)和准确率(超过90%)。同时，浪潮云的“面向政企数据流通的海若增强区块链开源项目”在自主底链能力的基础上，将区块链能力抽象和封装成通用组件，支持“一次对接，多链适配”，为政企用户屏蔽底层区块链的差异和复杂度，使其能更专注于实际业务场景的需求，促进数据安全流通。国家层面的政策也明确鼓励加强区块链技术在数据共享和安全治理中的应用，《关于深化智慧城市发展推进城市全域数字化转型的指导意见》中提出加强大数据、人工智能、区块链、先进计算、未来网络、卫星遥感、三维建模等关键数字技术在城市场景中集成应用。
上海浦东新区搭建起了一个清晰、透明、可控的政务网络数据安全风险监测平台，逐步实现对政务数据的高效管理和安全监测，为政务网络数据提供全方位的有力保障。该平台以需求为导向、以问题为牵引，针对浦东新区数字化转型中可能出现的数据安全风险，按照国家数据安全法律法规要求，聚焦于数据处理行为过程中易发、频发以及可能造成重大损失的数据安全风险。同时，该平台也将在进一步提升平台性能和稳定性的基础上，借助大模型等先进理念和技术，不断优化自身功能，升级数据安全的监测能力，提高数据安全态势研判的精准度。
三是推动城市治理模式创新，助力智慧城市协同发展。城市是推进数字中国建设的综合载体，推进城市数字化转型、智慧化发展，是面向未来构筑城市竞争新优势的关键之举，也是推动城市治理体系和治理能力现代化的必然要求。人工智能与区块链技术的深度融合，正促使城市治理从单向管理向多元协同转变，从经验决策向数据智能决策转变，为智慧城市建设提供助力。济南市“12345”市民服务热线运用浪潮云海若政务大模型技术，构建“12345市民服务热线大模型”，具备智能客服、智能座席、疑难工单处置助手、智能报告生成等功能，使工单直办率和流转率显著提高。以往需2一10天完成的周/月/专题报告，如今仅需3分钟即可生成符合要求的数据分析初稿。福州市借助人工智能与区块链技术的融合应用，不仅达成了二手房交易过户全链条的智能网办，还通过智能分析、数据挖掘和预测模型，深入洞察城市热点与社会问题焦点，预测公众诉求和政策反应趋势，达成“一图观民心、一图治天下”的治理目标。国家发展改革委等四部门联合发布的《关于深化智慧城市发展推进城市全域数字化转型的指导意见》中明确指出，要鼓励发展基于人工智能等技术的智能分析、智能调度、智能监管、辅助决策，全面支撑赋能城市数字化转型场景建设与发展。
（三）以应用场景拓展政务服务智能
2024年，我国智能政务建设在应用场景拓展领域取得了重要突破。各地区切实贯彻落实“高效办成一件事”的工作要求，稳步推进人工智能、大数据等新一代信息技术与政务服务的深度融合，切实提高了政务服务的智能化水平、精准化能力以及便民化程度。
智能政务的应用场景覆盖政务服务、城市治理、决策支持等多个领域，显著提升了服务效率和治理精度。在政务服务方面，智能审批系统实现“材料智审”，如福州市行政服务中心推出智能辅助审批应用，将“网约车驾驶员从业资格证核发”业务办理流程从1一2小时压缩至3分钟。在民生服务方面，余杭区创新打造“健康真周到”健康证管理应用程序，实现线上预约、线下体检、在线申领，大幅缩短办证周期。在城市治理方面，天津市“城市大脑”通过AI信号灯实时感知车流量、车速及排队长度，通过人工智能算法得出最优信号灯配时方案，提升交通效率。此外，智能政务文件柜通过物联网和AI技术实现文件秒级存取、24小时安全监控，使审批大幅提速，群众告别排队烦恼。
深圳市民生诉求一体化平台整合全市各区各部门现有各类民生诉求收集渠道，按照“统一人口、一体分拨、分级处置、综合评价”的模式，构建“体系完整、智能高效、互联互通、市区协同、一体联动、快速反应”的民生诉求处理体系。该平台实现横向到边、纵向到底的民生诉求全覆盖，打造民生诉求事件“一网统管”的“总调度”“总协调”“总客服”，形成了“1+11+N”民生诉求全功能协同、全流程闭环管理、全方位考核评价的应用体系。该案例体现了智能政务在跨部门协同、流程优化和精准服务方面的显著优势。
1.智能客服与审批流程优化
2024年，我国智能政务建设于客服与审批领域取得了颇为显著的进展。人工智能技术被广泛应用于政务咨询、材料预审以及业务流程优化等方面，切实提升了办事效率与用户体验。多个地区通过引入大模型驱动的智能客服系统和AI辅助审批工具，达成了从“被动问答”到“主动服务”、从“人工审核”到“智能预审”的转变，大幅降低了企业和群众办事所需的成本与时间消耗，有力推动了政务服务从“能办”向“好办、易办”的升级。
智能政务通过多种技术手段实现政务服务智能化，提升服务效率与质量。在政务问答系统中，研究者提出“一种自动实时更新知识库的方法”，当系统无法回答用户问题时，可自动将问题发送至人工客服，并将问答对话实时更新至知识库，从而提高系统的自主学习与记忆能力。现如今，北京、上海、浙江、广东等地均已开始开发智能大模型进行政务咨询、业务办理、智能客服等活动，提高业务办理效率。此外，智能政务还在房屋交易等领域推出创新模式，如杭州市“个人自主挂牌房源”功能，打破传统依赖中介机构的房屋销售模式，改善二手房交易过程中房屋交易双方和中介机构房源信息不对称的弊端。
一是智能客服系统达成自然交互与精准导办，大幅提高咨询效率。各地政务服务平台普遍集成自然语言处理(NLP)与语音识别技术，配置具备多轮对话和实时检索能力的智能客服，切实解决因群众口语化表达与书面语存在差异所导致的“咨询难”问题。这种“Al+政务”智能助手显著提升了回应用户的效率和精准度，大大提高了政务服务的效率和用户体验。孝南区推出的“I孝南”AI政务助手，依托DeepSeek大模型开发，已掌握236个高频事项，可提供7x24小时的全天候在线咨询服务。用户通过语音或文字输入指令(如“我要开公司”)，即可获取办事指南、办理地点以及材料清单等信息，实现“自助式”智慧导办。石家庄市的“慧聊速办”系统具备推理能力和实时检索功能，能够理解相对复杂的提问，实现更为自然的交互。其智能预审服务还能识别提交材料中的问题，纠正行为偏差，显著提升办结率。
杭州市医疗保障局通过数智化创新赋能医保经办流程。该局通过开发AI智能综合服务平台--医保小智，实现了用户医保服务全流程“远程在线窗口”办理，让参保人员足不出户就能“面对面”办理业务。医保小智语音客服的“智能会话”，实现了全时段智能应答。文字客服“即时应答”，实现高效率智能回复。视频客服“远程办理”，实现远程可视化交流办事。自医保小智上线以来，杭州市医疗保障局的AI语音客服承担了超过70%的市民咨询接待任务；AI文字客服问答准确率超90%；通过接入“12393”医保服务热线，助力浙江省医保咨询“一号受理”，打造省、市、县高度配合的一体化服务体系。
二是AI辅助审批系统对业务流程进行重构，推动“无感审批”与“秒批”落地实施。人工智能技术与政务知识库实现深度融合，达成材料自动预审、表单智能填写以及规则实时核验，显著压缩审批时限与环节。星际互动所推出的智能辅助审批解决方案涵盖智能预审和商事登记AI助审两大模块，借助OCR识别、数据对接以及逻辑校验功能，自动核查材料的完整性、准确性与合规性，在发现问题时进行精准标注并生成预审报告，助力用户快速修正。
深圳市企业开办达成“一天办结”的目标，人才引进落户流程从一周缩短至最快24分钟，通过对接全国户籍数据库并开展并联审批，84.69%的引进人才经由“秒批”系统完成办理。安徽庐江县开展“免申即办”微改革试点工作，在食品经营许可等领域推行“无感审批”，实现营业执照与许可证变更“一链办理”，办事材料减少70%以上，办理时限压缩80%，已有1200余家经营主体享受政策优惠。
三是技术融合推动服务模式创新，构建“边聊边办”与“边说边办”的全新体验。智能客服与审批系统从单向问答模式向“办理一体”模式演进，借助语音交互、智能填表以及在线申报等功能，为企业和群众提供沉浸式、引导式服务。
贵阳市乌当区的“贵人智办”AI助手具备“智能答、精准导、互动办、实时查、群众评”五项功能，已实现304个事项的“边聊边办”以及100类电子证照的查询，通过标准化流程和可视化操作提升了办理效率。这些创新举措不仅体现了技术赋能带来的服务升级，更通过数据共享和流程重构，实现了以“数据跑路”取代“群众跑腿”，彰显了智能政务的普惠性与包容性。安徽省黄山市开发出基于大模型的多专家架构“AI+政务”系统，自其上线以来，累计处理各类业务请求超5.5万件次，用户满意度高达95%以上。该系统创新性地融合DeepSeek、文心一言、豆包等前沿大模型技术优势，构建了独特的“多专家架构”智能系统，实现了“智能搜索+智能问答”一体化咨询服务。它有效解决了传统智能问答系统“问而不答、答非所问”的痛点，推动政务服务实现了三大跨越：从“四处找”到“直接问”，市民无需在海量信息中翻找；从“一框搜”到“一窗问”，提供更聚焦、更精准的问答式服务；从“给链接”到“给答案”，直接提供清晰、准确的解答。它围绕群众高频需求，提供个性化、场景化服务，打造“问办事、问政策、问数据、问市情、问旅游”一站式服务。
2.数据驱动与精准服务推送
2024年，我国智能政务建设以数据要素作为核心驱动力，通过深人推进数据资源整合以及智能算法应用，达成了政务服务从“人找服务”向“服务找人”的转变。各地凭借一体化政务大数据平台，构建了“感知需求一智能响应一效能追踪”的闭环服务模式，推动政策推送、民生服务以及业务办理实现精准化与个性化，切实提升了企业和群众的获得感与满意度。
一是政策服务的智能化推送，达成“惠企利民”的精准直达。各地借助构建企业画像与政策知识图谱，达成了惠企政策的自动匹配与精准推送。江苏省所推出的“AI政策助手”运用大模型技术提取政策核心信息(例如，适用对象、补贴标准以及申报条件等)，并与企业360度画像开展双向匹配，助力企业高效且精准地了解可享受的政策。深圳市龙华区民治街道通过AI政务数字人“民悦”，将海量政务服务数据导入知识库，为企业与群众提供精准，高效的政务事项解答，助力明晰办事流程、备齐相关材料。合肥市通过“基础库+专题库”的数据供给体系以及首席数据官制度，构建“需求清单一责任清单一负面清单”的管理闭环，使数据需求满足率提升至98%以上，人才安居补贴申报实现“线上办理”，平台累计调用数据接口达2392万次。
二是民生需求精准预测与响应，构建“主动服务”新范式。基于数据挖掘与人工智能分析，多地实现了民生需求的主动感知与智能响应。贵阳市“爽贵阳”智慧民生综合服务平台打造“教业文卫体、老幼食住行”十大服务专区，构建“感知需求一智能响应一效能追踪”的闭环服务体系，实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变。该平台整合各类服务应用500余项，接入省级政务功能3000余项，累计服务超350万人次，下载量突破230万。例如，市民通过平台可快速匹配HPV疫苗可用名额并成功预约。
三是数据驱动的普惠服务创新，弥合“数字鸿沟”。各地注重通过数据智能技术提升服务的普惠性与包容性，确保老年人、特殊群体等也能享受数字化便利。贵阳市乌当区政务服务中心在自然人及“企业之家”分别设置‘贵人智办”AI助手体验区，针对不会使用电脑的群众，尤其是老年人、特殊群体等，配置导办队伍提供全流程辅助指导服务。合肥市在住房保障领域，通过数据共享使公租房申请材料减少90%，公积金业务97%实现“线上办”。贵阳市贵安新区还推动行政村5G网络全覆盖，信息网站、语音服务系统、智慧农业App等数字化工具广泛应用于农业政务管理、综合信息服务、生产经营及农产品流通全链条。
3.智能监管与风险防控体系
2024年，我国智能政务于监管与风险防控领域取得了颇为显著的进展。借助人工智能、大数据等技术的赋能，达成了由被动响应向主动预警、从事后处置向事前预防的转变。各地针对安全生产、社会治安、市场监管等重点领域，构建起了全天候、全方位覆盖的智能监测预警体系，切实提升了公共安全风险的精准识别与高效处置能力，为经济社会的高质量发展提供了坚实可靠的安全保障。
一是人工智能助力公共安全监管，提高社会治安与安全生产治理的效能。人工智能在安全生产监管、防灾减灾救灾、公共安全预警、社会治安管理等领域广泛应用，以提升监测预警、监管执法、指挥决策、现场救援和社会动员等工作的水平。各地公安机关与应急管理部门深度运用人工智能技术，构建具备智能分析与自主决策能力的监管新模式，大幅增强了对公共安全风险的精准识别和高效处置能力。
深圳市公安局将AI技术融入日常巡逻工作当中，视频资源的“供给侧”主动支撑巡逻业务的“需求侧”，让视频功能前置到巡逻预防阶段，从而实现对治安案件的“察于未萌、止于未发”，同时也在服务民生、排除安全隐患方面发挥了巨大作用。这种在视频巡逻中引入AI技术的形式，不仅能够快速响应、高效识别，更能实现对大街小巷全天候、不间断巡查，及时感知异常情况的发生。不仅如此，深圳市还构建起全方位有效覆盖、全天候发挥作用、全要素高效运行的公共安全防护网，推动全市刑事治安警情数、刑事案件发案数同比分别降15.6%、43.9%。
此外，贵州省公安厅研发的“贵警智脑”大模型也已在全省范围内投入实战应用，实现了笔录提纲自动推荐、笔录质量AI点评、关键词自动提取以及案件自动串并等15大场景的高频应用，为基层警务工作提供支持。浙江舟山公安机关利用人工智能算法精准预测交通流量，有效解决了旅游大客流疏导服务的难题。
二是以数据驱动市场监管体系创新，达成精准预警与全流程闭环管理。市场监管部门凭借大数据与人工智能技术，促使监管模式从传统的“人海战术”向智慧化、精准化方向转变。通过对海量数据开展实时分析与比对，能够有效识别市场违规风险，并实现闭环处置。
浙江省在招投标智慧监管领域成效显著，其构建的“省招投标智慧监管监督系统”，联通了发改、住建、交通、水利等数源单位的数据接口，可借助AI模型对行权数据进行比对分析和关联研究，精准筛选出围标串标、资质挂靠等违规行为。该系统不仅实现了实时预警，还制定了“查什么、怎么查”的预警核查指引，督促监管部门对发现的问题进行处理，并将处理结果与信用评价相挂钩，构建起“一处违规、处处受限”的惩戒机制，显著提高了违规违法成本。湖北省则运用人工智能技术提升反诈预警的精准度与覆盖范围，拓宽了涉案账户拦截途径。
三是完善技术治理与风险防控机制，确保智能监管系统具备安全性、可靠性与可控性。伴随人工智能技术在监管领域的深入应用，各地均高度关注模型算法、数据资源及应用系统的安全能力构建，以防范技术应用所引发的新型风险。
北京市公安机关指导互联网头部企业完成生成式人工智能大模型的备案测评工作，助力企业强化对人工智能生成内容的安全审核。浙江省在推进公权力大数据监督工作进程中，组建了由省纪委监委、省数据局牵头，17家数源单位参与的公权力大数据监督专班，统筹推进数据归集、共享及安全等相关工作，保障了数据全流程的安全可控。国家层面正加速构建人工智能技术监测、风险预警和应急响应体系，加强政府引导与行业自律，秉持包容审慎和分类分级原则，构建动态敏捷、多元协同的人工智能治理格局。
（四）以数据治理深化部门协同成效
数据治理是智能政务的核心基础，涉及数据整合、共享开放、安全防护等多个方面。2024年，我国智能政务建设于数据治理与跨部门协同领域成效显著。各地秉持以数据共享为基础、以制度创新为支撑的理念，着力攻克“数据孤岛”与“业务壁垒”难题，积极推动政务数据由“分散管理”向“集约治理”、从“基础汇聚”向“价值释放”转型升级，切实提高了政府运行效能与协同治理水平。
在数据整合方面，青岛市城阳区通过构建“一数据一平台”智慧城阳数字基底，整合智慧城阳建设全要素空间数据，提供丰富、精准、直观的多维地理信息数据和数字政务空间信息在线服务。在数据共享方面，深圳市坪山区通过首席数据官制度主动打破“数据孤岛”，通过政务云平台搭建边坡预警系统、智慧水务平台、智慧查违平台，实现数据要素流动。在数据安全方面，《江苏省数字政府建设2022年工作要点》指出要加强公共数据汇聚治理以及加强公共数据共享开放，《广东省数字政府改革建设2022年工作要点》强调要完善一体化政务大数据体系。华为云泛政府AI解决方案通过1个中心+7层防线构筑安全防护体系，实现网络、身份、资源纵深防御，保障大模型应用正常运行。
坪山区通过首席数据官制度系统推进数据开放共享，搭建政务云平台整合边坡预警、智慧水务、智慧查违等多系统数据，实现重点隐患边坡实时预警监测、全区河湖水质变化和积涝点实时查看、违建发现率大幅提高。该制度重点针对数据的开放共享进行系统性的改革探索，从而促进数据要素流动，激发数字经济活力，为政府的数字化转型和城市的数字化发展提供支撑和保障。这表明，制度创新与技术应用结合是破解数据孤岛、提升数据治理能力的有效路径
1.数据基础制度体系加快完善
2024年，我国于政务数据基础制度体系建设领域取得了重要进展。在国家和地方层面，均强化了制度供给，相继出台多项数据管理关键政策，对数据分类分级、目录管理、共享机制以及安全要求予以细化，为数据的高效流通与价值释放提供了坚实的制度保障。各地积极开展数据产权、授权运营等基础制度创新探索，推动政务数据管理朝标准化、规范化、法治化方向迈进，有力支撑了跨部门、跨层级业务协同以及数字化治理能力的提升。
一是国家层面不断强化制度规范，奠定政务数据治理的根本遵循。2024年，国家数据局联合有关部门进一步强化实施《政务信息资源共享管理暂行办法》，首次系统性明确政务数据全生命周期管理要求，覆盖数据采集、归集、存储、共享、开放及安全等环节，为各级政府部门开展数据工作提供了根本性遵循。与此同时，国家相关部门近几年发布的《政务数据安全分类分级指南》《政务数据资源目录体系规范》等五项国家标准，推动数据管理操作流程的统一。2025年国务院《政务数据共享条例》的施行，进一步为数据共享提供法治保障，明确规定不得通过擅自增设条件等方式阻碍共享，强调主动共享原则，从制度层面推动有效破除数据壁垒。
二是地方制度建设持续推进，积累了可推广的经验模式。各地结合国家标准积极完善制度体系。浙江省在推进政务数据共享开放与安全管理过程中，构建了以国家标准为依据、以“十八类数据共享情形”为核心、以“四级安全防护策略”为支撑、覆盖省一市一县三级的制度体系。北京市颁布《关于加快北京市公共数据资源开发利用的实施意见》，确立“一数一源一标准”的原则，构建数据专员制度与数据质量评价体系，将数据责任落实到具体岗位。上海市推行“数据区长”制度，由各区指定一名区领导统筹数据治理与共享工作。每季度对省直部门及地市的数据目录编制质量、资源共享效率和应用成效开展量化评估，并将评估结果纳入年度绩效考核，有效激发了各部门参与数据治理的内在动力。
三是数据分类分级与安全管理机制日益健全，为共享开放筑牢底线。2024年，各地广泛建立数据分类分级管理制度以及安全防护机制，为数据的有序流动提供保障。天津市制定《天津市政务数据分类分级实施方案(试行)》，将政务数据划分为公民个人数据、企业法人数据、公共基础数据等八大类，设置敏感、较敏感、一般三个安全级别，实施差异化管理策略。福建省搭建全省统一的数据安全运营中心，集成数据脱敏、访问控制、风险监测等功能，实现对重要数据操作行为全过程留痕以及异常实时告警，全年拦截高风险数据访问请求1万余次。四川省在成都、绵阳等地开展数据安全保险试点，探索建立数据泄露险、数据责任险等险种，助力化解数据流通风险。河南省建立政务数据开放负面清单制度，明确不予开放的数据类别及法律依据，2024年新增开放数据集近6000个，同比增长33%，未发生任何数据安全事件。1
四是公共数据授权运营与要素化探索加速推进，激发了数据价值潜能。2024年，《关于加快公共数据资源开发利用的意见》发布，明确公共数据可进行授权经营，鼓励采用整体授权、分领域授权等模式，推动数据要素的市场化开发。邯郸市建设行业数据专区，运用隐私计算、联邦学习等技术为产业提供数据服务；贵州省创新设立“数据三权分置”登记制度，在全国范围内率先探索数据资源持有权、数据加工使用权和数据产品经营权的分置运行模式。2021年发布的《广东省数据要素市场化配置改革行动方案》，探索数据产权分置、收益分配等机制，在医疗、交通等领域开展公共数据授权运营试点。
2.数据共享与业务协同深入推进
2024年，我国智能政务的数据共享与业务协同工作迈入纵深推进的全新阶段。凭借全国一体化政务大数据体系，各部门及地方以业务需求为导向，持续完善数据共享机制，深入推进数据融合应用，切实解决“数据孤岛”与“业务壁垒”问题，促使跨部门、跨区域、跨层级的协同治理能力得到显著提升。数据共享的广度和深度得以不断拓展，业务协同的效率和效能实现持续增强，为达成“高效办成一件事”的目标以及政府数字化履职提供了坚实有力的支撑。
一是跨部门数据共享机制实现创新突破，中央与地方协同效能得以显著提升。2024年，中央部门之间的数据共享合作取得新的进展。国家税务总局与国家医疗保障局签署了《关于“推进数据共享深化协同共治”合作备忘录》，明确将分步、有序地推进双方的数据共享工作，依托电子税务局、国家医保服务平台等信息系统优化政务服务，增强纳税人、参保人的获得感。市场监管总局与国家发展改革委深化合作，截至2024年6月底，共推送企业基础信息1亿余条，为15个中央部门和31个省级地方政府累计提供查询和验证接口使用量达16.76亿次。同时，国家发展改革委每月向市场监管总局提供“双公示”等信息，累计共享数据超1.36亿条，为精准监管和企业信用风险分类管理提供了有力支撑。在地方层面，湖南省承接国家数据目录10357个、数据项134641个，发布全省数据目录38970个、数据项62.9万个，建成省级大数据总枢纽，向上对接国家平台，向下连接市州县区，横向贯通81个省直单位及780个业务系统，全年累计共享数据量2166.8亿条。深圳市借助“跨境通办”自助服务机连接香港政府部门，2024年，全市有3883家企业因数据协同共享而无需跨部门奔波，3万余份分散证明被统一信用报告所替代。
二是数据驱动的业务流程重构持续深化，“一网通办”从“可办”阶段向“好办”阶段加速转变。各地以数据共享为核心支撑，对政务服务流程进行再造，推动“高效办成一件事”取得实质性进展。深圳市在企业开办方面实现“一天办结”，在人才引进入户流程上，从原本的一周压缩至最快24分钟，在企业注销业务方面，深圳市将办理环节由7个合并为1个，审批时限从17天压缩至1天，申请表单整合为1个。2024年1-6月，通过集成化办理且成功完成注销登记的业务量达12.95万笔。浙江省通过对公共数据和社会数据进行聚合分析，打造安迅应急救援项目，形成了1分钟接警、3分钟出警、15分钟到场的“1315”高速公路施救流程标准以及城市道路施救流程标准，显著提升了道路应急救援效率。山东省德州市开放易积水点信息，支持高德地图开发道路积水点搜索等功能，为市民在暴雨天气出行提供合理的行程规划。
三是数据共享为跨区域协同治理提供支撑，区域一体化政务服务格局已初步形成。2024年，跨区域数据共享与业务协同取得显著成效，有力推动了区域协调发展。粤港澳大湾区在跨境数据验证领域实现突破，达成了港澳居民身份、学历、职业资格等数据的可信跨境核验，为人才流动创造了便利条件。贵州省统筹推进政务数据目录编制、供需对接、汇聚整合以及开放共享工作，并与国家平台实现对接，有效推动了各地区、各部门之间的数据交换共享。福建省、成都市、杭州市、南京市和青岛市等地正式上线公共数据授权运营平台或专区，促进了数据要素的跨区域流通与利用。截至2023年12月底，全国一体化政务服务平台已接入52个部门(含国家数据共享交换平台)和32个地方，共上线6006个目录，挂接2.06万项资源，服务累计调用4847.07万次，为跨区域协同奠定了坚实基础。这些跨区域数据共享实践，不仅促进了区域间要素的自由流动，也为构建全国统一大市场提供了数据层面的支撑。
3.基层数据应用创新与减负增效
2024年，我国智能政务建设着重于基层减负与效能提升，借助数据赋能推动基层治理模式的创新发展。各地以“数据流转”取代“群众奔波”，以“智能表单填写”取代“重复信息填报”，有效减轻了基层工作负担，提高了公共服务效率。凭借政务数据共享以及智能化工具的应用，基层报表的压减比例大幅提升，数据调用的响应时间从数天缩短至实时处理，成功实现了从‘表格困境”向“精准治理”的转变，为基层干部能够投入更多精力服务群众提供了有力保障。
一是推进报表精简与数据共享机制创新，以破解基层“重复填报”难题。各地通过构建统一的数据目录和共享平台，推动基层报表从“多头报送”转变为“一表同享”。江西省宜黄县作为改革试点，建成了涵盖人口、房屋、企业等方面共计90万条数据的基础库，使表单数据项自动填充率从30%提升至53.66%，在部分场景中可达85%，通过“只报一次”改革，归集报表1.1万余张，最终压减至7822张，其中民政领域报表从444张精简至26张，数据项减少76%。云南省巍山彝族回族自治县的“云表通”平台整合5万余张表格，压减后保留645张，实现了“基层数据一次填报，高频报表一库生成”，社区填报工作量从全员参与缩减至仅需1人即可完成。
二是拓展智能填表与精准服务应用，推动基层工作模式的重塑。依托人工智能及数据挖掘技术，基层报表得以自动生成并精准推送，显著降低了人工操作成本。黑龙江省伊春市开发“数治乡村”应用，通过调用政务数据接口，实现农村计生奖励扶助表的智能生成，原本需4人耗时1天方可完成的工作，现压缩至1人2小时即可完成，同时，该应用提供低保资格初筛、工作预警等功能，将被动通知转变为主动管理。云南省蒙自市推行“三个替代”模式，以“数据跑路替代频繁统计”，使基层填表报的工作量减少了30%，并借助智慧水务平台，将汛期监管人员从27人减至3人，故障响应时间从2个小时缩短至0.5个小时。广西壮族自治区建设防止返贫大数据平台，实现监测对象的“无纸化审批”，将识别时间从13天压缩至9天，并通过智能匹配帮扶政策，为16万余户监测对象落实精准帮扶措施。
三是推动数据赋能与基层治理深度融合，促进减负增效长效化。各地借助数据驱动治理模式创新，使基层摆脱烦琐报表的束缚，专注于民生服务与精准治理。江西省永新县借助“一表同享”平台，将183张高频表单纳入标准化管理，基层填报量减少超50%，数据准确率提升至98%，跨部门数据调用响应时间从1一2天缩短至实时处理。1浙江省江山市依托“浙政钉”平台开发干部“四维考评”应用，实现考核无感与线上化，精简纸质材料报送25项，考核效率提高80%。2云南省巍山彝族回族自治县通过“云表通”平台，以数据赋能产业决策，农业农村部门精准制定肉牛产业政策，2024年肉牛存栏量与出栏量均位居全州首位，文旅部门依托数据资源打造“旅居巍山”品牌，形成数据驱动发展的良性循环。
二、中国智能政务研究现状
智能政务是推动国家治理体系和治理能力现代化的重要战略举措，其建设既依赖技术迭代与应用场景创新，也离不开学术研究的系统归纳与理论支撑。随着新一代信息技术在政务领域的应用不断拓展，学界对智能政务的研究从早期概念引入和平台构建描述，转向多维度、深层次的理论探究与范式反思。
（一）智能政务理论体系建构研究
智能政务作为数字时代政府治理新形态，其理论体系建设在2024年进展显著。国内学界从宏观理论框架、技术与组织互构机制、实践路径与模式创新等维度深入探索，推动中国自主智能政务知识体系建构。相关研究呈现两条脉络：一是“技术一制度互构论”，从政治经济学、组织社会学角度，解释智能政务如何构建。二是“公共价值创造论”，从公共行政学、价值哲学角度，界定智能政务为何构建。两条脉络相辅相成，勾勒出中国智能政务理论体系的初步框架。
1.智能政务中的“技术一制度互构论”
这部分研究超越了“技术工具论”(即技术仅是提升效率的工具)视角，强调技术与政府组织、行政制度在深度融合过程中相互塑造、共同演进的互构关系，核心观点是认为智能政务建设并非简单的技术植入过程，而是一个技术要素与制度要素相互适配、相互改变、共同进化的重构过程，即技术重塑了政府的业务流程、组织结构和权责关系，而现有的制度安排也反过来影响技术的选择、应用模式和演化路径。相关研究已从早期描述技术的影响，发展到构建解释“如何影响”的中层理论框架，开始系统性地揭示智能政务建设背后技术与制度复杂互动的内在机理。
李慧慧、邢羿飞提出组合演化理论，认为政务服务数字化转型是技术内部组件与组织内部要素共时演进、交互组合的动态过程，形成技术与组织互动的“双螺旋结构”，深化了“技术一组织”互构论。锁利铭、李军引人新制度经济学的“纵向一体化”理论，构建基于交易成本的分析框架，将政务服务数字化转型解释为“前向一体化”和“后向一体化”过程，为理解数字政府降低交易成本、重塑府际关系提供了新颖的政治经济学理论视角。还有学者从法学视角指出，传统行政法基于“政府管理型思维”难以应对政务数据应用挑战，因此提出推动行政法治逻辑向“合作治理”语境调整，塑造整体性数据治理框架，从制度层面论证了理论体系更新的必要性。
2.智能政务的“公共价值创造论”
这一部分的研究着重指出智能政务的理论构建不能仅局限于效率提升，而需回归公共行政的本质，即公共价值的创造与实现。重点在于探究数智技术如何发挥赋能作用，从而更优地达成“以人民为中心”的根本价值。评估智能政务的效能，最终要看其是否创造了公共价值以及创造公共价值的程度如何，包括但不限于公众满意度、社会公平、信任、包容性、获得感等。相关研究正致力于将抽象的“以人民为中心”价值理念，转化为可分析、可测量、可实现的框架与操作模型，使公共价值从政策口号转变为学术研究和实践评估的核心准则。
曹海军、熊志强引入“价值共创”理论，提出数字化政务服务历经技术引入、效率提升到价值共创的发展过程，其效能提升路径包含共同设计、共同递送和共同创造，旨在满足公众需求、彰显公共价值。刘旭然构建了“资源一能力一价值”模型，发现治理资源转化为数据共享利用与业务流程优化能力，最终实现公共价值。李志杰指出中国政务服务改革超越了“新公共管理”理论范畴，价值取向为建设人民满意的服务型政府，追求效率与多元规范价值、维护人民根本利益，明确了中国智能政务理论体系的独特性与根本出发点。
（二）数据驱动的政务流程再造研究
数据驱动的政务流程再造是2024年中国智能政务研究领域成果显著的子议题。诸多研究从不同维度探究数据作为关键生产要素，推动政务服务从以部门为核心向以事件和用户为核心的变革，呈现三个层次：前端围绕用户件事”集成；中端基于数据洞察优化治理模式；后端反思再造协同困境与风险并进行机制设计。三者构建了全面、立体、深入的研究格局，涵盖理论与实践、技术与制度、理想蓝图与现实矛盾等。
1.以“一件事”为导向的数据赋能与流程集成
这一部分的研究聚焦于优化政务服务流程，为企业和群众提供更加优质的政务服务和办事体验。它是一种自下而上的、由企业和群众主导的、政府被动回应和参与的过程。它着重探讨如何借助数据共享与业务协同，解决“碎片化”政府这一难题，把原本分散于多个部门的关联事项，从企业和群众的视角整合为“一件事”，达成“一次办”的目标。相关研究已从早期仅建设线上办事入口，深入到对后台组织结构、权责关系、数据流和业务流开展全面的重组与集成。学者们普遍认为，数据驱动是达成“一件事”全流程贯通的技术前提与核心驱动力。
罗强强、史祥禾以不动产登记改革为例，指出“场景建构”是流程再造的必要前提。政府构建“不动产登记”场景，反向推动内部职责整合与数据共享，技术嵌入强化场景内组织变革与多元互动。有学者以“新车挂牌一件事”为例，提出“集成改革一区块链信息赋能”框架，研究发现，借助区块链技术实现部门间数据可信共享，支撑将跨部门业务权限下放到4S店，达成全流程革命性再造。翁列恩等研究浙江省政务服务增值化改革，依托数据驱动延伸和拓展服务链，实现从“高效办成一件事”到“高效解决一类事”的升级，为企业提供全生命周期、精准化衍生服务，代表流程再造更高阶段。
2.基于数据洞察的敏捷治理与精准服务
该部分以政府为研究对象，主要探讨政府如何对民意进行收集和分析。它是一种自上而下的、以政府为主导的、群众和企业被动参与的过程。它聚焦于如何对政务运行过程中产生的海量数据(例如，热线数据、舆情数据、办事数据等)开展挖掘分析，精准识别公众需求，预测社会风险，优化资源配置，进而推动政府从被动响应模式向主动发现、智能预警的敏捷治理模式转变。其核心观点是流程再造并非仅是“办事流程”的优化，更是“决策流程”与“治理流程”的革新，数据驱动可使政府更为精准地感知社会态势、畅通沟通渠道和优化政策供给。
张莉曼等创新性地将中医“四诊合参”理论引入政务数据价值挖掘领域，构建了涵盖“望闻问切”以及“合参”五个层面的理论模型与技术框架，为系统性利用社会诉求数据辅助决策提供了方法论指引。周庆山等提出了在“智能运维”(AIOps)视角下政务热线数据赋能的机制与路径，强调借助对热线数据的智能分析，达成从“接诉即办”到“未诉先办”的治理模式转变，这是数据驱动流程再造在治理层面的深刻体现。张敏等通过对灾害期间的政务微博及评论开展数据挖掘，剖析了公众的言语行为模式和情绪传播规律，其研究成果可直接应用于优化政府危机沟通和应急响应流程，使其更具精准性和同理心。
3.以数据为基础优化政府与群众的信息交互
该部分研究重点探讨了如何优化政府与群众之间的沟通和交互。它强调的是政府与企业、群众之间双向互动的过程。它聚焦于在充分收集海量数据的基础上，借助AI、机器学习和自然语言处理等技术，构建大模型，开发智能问答机器人，并不断对其进行优化和调试，使之能够及时有效地回答群众问题、回应群众需要。现有研究普遍认为，AI大模型在政务服务中的应用正在推动政府从被动管理向主动服务转型，它不仅能够优化政府与群众之间的沟通和交互，还能促进对海量数据的分析和处理，在推动政策决策智能化的同时，也极大地提升公共服务的精准化。
何精华开创性地提出AI大模型提供的智能问答服务正在驱动智慧政府进行功能重塑与结构优化，它不仅能够通过流程自动化与数据互通，提升跨部门沟通协作的效率，还能优化政府部门与民众之间的沟通，提升政府决策透明度与民众参与度，重构政府与社会之间的信任关系，为未来智慧社会的构建奠定坚实基础。张馨月、王芳对政务智能问答系统进行了全面分析，为政务智能问答系统的功能优化指明了方向，认为政务智能问答系统应当优先开发针对会话的代理功能，重点提升语义理解能力和对用户提问的自动规范能力；针对理性代理功能，重点增强相关问题和热点问题推荐功能，同时谨慎控制地区导航功能和敏感词汇识别功能；针对具身代理功能，应该加强情感回应功能，积极塑造正面形象。刘玮、王锋从场域视角出发，分析了“政府一技术一公众”之间的互动关系，指出智能问答模型在巩固“(治理主体一技术)一治理客体”关系的同时，进一步形塑了新的行动者互动关系，凸显出了技术在政务服务中的至关重要地位。
（三）智能政务效能与评估体系研究
2024年，国内学术界高度关注智能政务效能及其评估体系问题，从早期聚焦“有无”(是否有线上服务)深入到“优劣”(服务质量、效率和价值状况)层面，致力于构建多元、科学且系统的评估维度与方法，以精准衡量并推动智能政务发展。相关研究呈现三大趋势：一是评估导向“用户中心化”，重视公众满意度；二是评估框架“系统多维化”，构建分场景综合体系；三是评估方法与数据“科学客观化”，运用前沿计量方法和客观行为数据。这些进展使智能政务评估从偏“软性”的工作总结迈向“硬核”的绩效科学。
1.从“技术接入”到“价值感知”：以公众满意度为核心的效能评估
这一部分的研究呈现出评估范式的根本性转变，即由主要考量政府供给端的“投入”(例如，平台数量、功能多寡)，转变为着重评估用户端的“产出”与“结果”，特别是公众的主观感受与满意程度，切实体现以人民为中心的新发展理念。评估重点从客观性能指标(例如，办结率、上线事项数量)拓展至主观感知价值(例如，便捷度、满意度、获得感)。公众不再是被动的服务接受方，而是评估服务的核心主体。
吴旭红构建了基于美国顾客满意度指数(ACSI)的概念模型，并针对J省N市开展了实证调查。研究发现，政府回应性(即及时处理投诉)是影响满意度的最为关键的因素，而办事缴费的明确性以及信息更新时效未能达到公众预期，需要重点改进，此为对满意度驱动因素的精细化测量。王天梅等将地方领导留言板开通满意度评价功能视为一项“准自然实验”，运用断点回归这一严谨的计量方法，通过实证证明了网民的满意度评价对政府在线服务效能的提升具有决定性作用，为“好差评”制度的有效性提供了有力的证据支撑。陈宇、周安祺引人了“满意镜”这一创新性概念，通过实证分析了公务员的工作满意度如何经由其工作绩效和劳动情绪，间接对公众的满意度产生影响，揭示了效能评估中“官民互动”的心理传导机制，并将评估视角拓展至组织内部。
2.多维度、分场景的综合性效能评估框架构建
学术界已普遍认识到智能政务效能具有复杂性，其无法凭借单一指标予以衡量，故而必须构建融合效率、质量、影响等多个维度的综合性框架。并且针对不同类型的政务平台(如热线、新媒体、App)，采用差异化的评估指标。评估体系正从单一维度迈向多维度、体系化，从“一刀切”的通用评估转变为分场景、分类别的精准评估。
黎江平、雷鸿竹立足于公共价值视角，运用混合研究方法，识别出影响政务热线服务质量的多重因素，包括制度安排、技术应用与管理能力以及公众需求等，并提炼出三种高质量发展模式，即价值一环境驱动模式、价值一能力驱动模式和综合驱动模式，构建了热线服务的综合评估与分析框架。孙劲松等通过系统性文献综述，指出当前政务新媒体评估存在研究路径单一、缺乏理论创新等问题，构建了一个系统的政务新媒体信息公开质量研究框架，为评估该类平台的信息公开工作提供了理论指导与维度划分。张静静、陈世香引入S-CAD政策评估方法，对贵州省“互联网+政务服务”政策开展了一致性、充要性和可行性分析，此为一种从政策本身逻辑出发的非常规效能“前置评估”，为评估政策设计的科学性提供了有力工具。
3.评估数据的多元化与方法的科学化：从主观描述到客观量化
这一部分的研究进展呈现为用于评估的数据来源不再仅局限于传统的政府工作报告或问卷调查，而是大量运用客观生成的行为数据(如微博评论、App下载量、热线通话记录)。相关研究方法亦更趋严谨与科学，引人了多种计量经济学和数据分析模型。数据基础由“主观汇报数据”转变为“客观行为数据”，研究方法从“定性案例描述”提升为“定量模型检验”与“多方法交叉验证”。
刘敏等把“互联网+政务服务”平台建设视作一项“准自然实验”，借助双重差分模型(DID)，严谨地识别出该平台在提升城市经济韧性与社会韧性方面的因果效应，同时揭示了其通过优化营商环境以及促进城市创新发挥作用的机制，堪称效能评估方法科学化的范例。赵英等创新性地选取政务App的用户评论作为研究数据来源，运用扎根理论这一质性研究方法，深入探究了影响用户满意度的深层次因素，并构建了“产品质量”与“使用情境”双维影响模型，开创了利用非结构化数据评估效能的新途径。此外，亦有学者运用自然语言处理(NLP)、情感分析、主题建模等大数据分析方法，对海量的政民互动内容展开量化分析，进而客观评估政府回应效能与公众情绪演变，达成了对效能的动态和微观测量。
（四）智能政务风险和应对策略研究
智能政务风险与应对策略是2024年备受学界关注的议题。学者不再局限于早期对技术安全的浅层次关注，而是深入治理、组织、法律和价值层面开展系统性风险识别并构建应对策略。相关研究涉及多层次、多视角，兼具批判性与建设性。研究视角从浅层技术安全问题延伸至中层组织异化现象，再上升到顶层价值伦理层面，系统性搭建风险识别框架。应对策略也从传统技术加固方式拓展为涵盖法律规制、组织调适、机制创新和价值重塑的综合治理体系，为智能政务稳健发展提供重要学术警示与政策参考。
尽管智能政务具有诸多优势，但其发展仍面临多方面问题。一方面，存在协同困难、“数字利维坦”风险、政民“失联”等问题。另一方面，老年群体在面对智能政务服务时常常表现出“不能用、不敢用、不想用、不会用”的困境，凸显出“数字鸿沟”的现实挑战。°此外，智能政务虽然提升了政府服务的便捷性，但“尚未达到最优”，平台功能体系仍不完备，尤其在公共服务信息传播和数据共享方面效率“一般”。
公众对智能政务服务存在明显的“双刃剑”效应。研究发现，“公众对智能政务服务的感知便利性、感知有用性、感知风险和独特性忽视都比人工政务服务更高”。政务服务效能感可以缓解智能政务对感知风险和独特性忽视的影响，并增强公众选择智能政务服务的意愿。这表明，公众对智能政务的接受程度不仅取决于技术本身，还与其对政府服务的整体信任和体验感密切相关。
为推动智能政务健康发展，需从多个层面进行优化。一方面，应“采取相应的优化措施推动智能政务的升级和改进，以创造更加健康、稳健和可持续的智能政务生态”。另一方面，应以系统开放为抓手，建立起开放式协同框架，包括搭建政府内部协同平台、强化压力动员、打通公众参与渠道等。此外，还需在“增强居民体验感和参与感、完善智能政务服务平台功能体系推动政务数据共建共享等方面着力”
1.数据汇聚与开放中的内生性风险与法律规制
这一部分的研究着重围绕智能政务核心要素--数据展开，对政务数据在采集、汇聚、开放及应用的全生命周期内所引发的法律、安全和伦理风险进行了深入剖析，并尝试在法治框架内探寻规制路径。相关研究识别出数据活动所带来的“权力重构”风险，即政府的数据能力可能突破传统行政法的约束范畴，对公民权利构成新的潜在威胁。相关研究提出的应对策略强调借助法律程序、权限界定和救济机制对数据权力实施“再规制”。
王锡锌指出，政务数据大规模汇集有四大风险，即“权责数定”越权、数据滥用致权力失控、整合个人信息过度监控、责任归属模糊“数字避责”。他提出，要建立数据汇集活动合法性评价机制(含必要性、必需性、正当性)，完善内部监督与救济途径。冯子轩剖析了政务数据开放中因规制主体、标准、监测内容等因素引发的风险，提出以风险预防原则为导向，构建含规制主体、标准体系、监测内容与参与程序的完整法律规制路径，平衡安全与发展。郑峥将政务数据共享风险分为技术内生性和实践派生性风险，提出在涉及法律治理风险时，要尊重数据风险逻辑、遵循数据技术原理，统筹兼顾规范主义与功能主义。
2.技术治理的实践异化与“数字形式主义”困境
这一部分的研究聚焦于技术嵌入科层制组织后所产生的“非预期后果”。相关研究发现，技术治理的理想状态在实践过程中常遭扭曲，进而衍生出新的治理困境，甚至可能致使治理效能下降以及价值目标出现偏离。相关研究揭示，技术治理工具(如政务新媒体、政务热线)在运行期间，因与科层体制固有特性相互冲突，产生了多种异化现象以及形式主义陷阱。
刘炳辉、郭晓琳提出“顶格管理”概念，意指政务热线为达“最快响应”“最佳效果”目标，以最高标准整合其他热线。但因技术简单化与治理复杂化的矛盾、技术弱赋能与诉求高标准的错位，政务热线陷入形式主义陷阱，抑制了治理弹性与创新。康健等的调查实验发现，政务新媒体“标题党”“软话题”策略损害了政府组织声誉，“活泼生动的表达风格”有助于提升政府组织声誉，为警惕其娱乐化、庸俗化风险提供实证依据。马丽、丁娜的参与式观察揭示，政务新媒体组织嵌入科层制面临深层次冲突，即“科层惰性”与“创新”要求之间的张力，使其在战略、执行和文化层面陷入困境。
3.数字鸿沟与价值背离下的公平性、包容性风险
该部分研究立足于社会公平与公共价值的伦理层面，对智能政务可能引发的群体间不平等以及服务价值导向的偏移发出警示，着重指出，必须确保智能政务的成果能够为全体民众所共享，特别是要关照弱势群体。相关研究的关注点从“效率”转变为“公平”、从“技术可达性”转变为“服务可及性”，深入反思了智能政务在促进社会包容、维护公平正义方面可能存在的不足与风险。
高进等以“12345”热线话务员为研究对象，揭示了数字平台量化考核引发的“情感劳动麦当劳化”风险。绩效量化使政民互动情感关怀淡漠，话务员异化为情感输出机器，可能导致公共服务失人性，与服务型政府价值目标相悖。毛万磊、李燕聚焦“初始者”群体，研究发现即便有强力推广政策，网络、平台及个体因素仍显著影响其使用意愿，说明单纯技术推广难以化解数字鸿沟问题，需配合技能培训、网络接入等综合举措。部分学者指出，地方将政务数据当“国有资产”授权运营，可能“与民争利”，形成“地方数据壁垒”，既违背数据开放公平原则，又阻碍统一大市场建立，与提升社会福利的公共价值目标冲突。
三、中国智能政务评估展望
（一）建设成效：智治赋能，提质增效
2024年，我国智能政务建设在“智治赋能、提质增效”方面实现了系统性的突破。凭借人工智能、大数据、区块链等新一代信息技术与政务服务的深度融合，各地区在基础设施集约化、服务流程智能化、跨部门协同高效化等方面成效斐然，有力推动政府治理由数字化向数智化转型。通过夯实算力基础、重构业务流程、优化资源配置，达成了政务服务效率、精准度以及公众满意度的全面提高，为构建协同高效、普惠智能的现代政府筑牢了坚实根基。
1.智能算力普惠共享
2024年，我国智能政务的算力基础设施建设步入了集约化、协同化以及普惠化发展的全新阶段。借助构建全国一体化的算力网络体系，推动算力资源实现跨域调度与高效共享，切实降低了算力使用的门槛与成本，为各类政务应用创新提供了稳固且可靠的底层支撑，有助于政务服务的质量与效能实现全面提升。
第一，算力基础设施的集约化建设与互联互通取得显著成效。2024年，国家层面加快推进“全国一体化算力网”的构建，其重点从早期的数字基础设施布局，转变为“建用并重、以用促建”的深化阶段。国家超算互联网作为重要实践载体，接入的骨干节点型算力中心数量已突破30家，联合体成员数量更是超过200家。中国算力平台实现了与山西、辽宁、上海、江苏、浙江、山东、河南、青海、宁夏、新疆10个省区市分平台的全面联通，初步形成了“全局总览、分域协同”的算力发展新态势。这不仅代表着技术层面的联通，更意味着算力资源在国家层面达成了更高效的统筹与协同。各地也积极推动区域性算力设施建设。例如，长沙人工智能创新中心等地方算力中心接入国家超算互联网，长沙还搭建了全市统一的算力调度平台，有效汇聚并整合了算力资源。这种集约化、协同化的建设模式，有效规避了重复投资与资源浪费，为国家层面算力资源的优化配置奠定了坚实基础。
第二，算力资源调度能力与利用效率得以大幅提高。凭借先进的资源池化管理与跨域调度技术，像国家超算互联网这样的平台，显著提高了算力资源的利用效率。2024年，该平台累计调度并提供了百亿核时的算力资源，使入网算力中心的资源利用率平均提升了40%。中国算力平台致力于为算力供需各方构建“中立、开放、公平、可信”的服务生态，推动算力资源的高效配置与价值释放，让算力服务更具普惠性、便捷性与易用性。在政务应用领域，算力调度有力支撑了复杂场景的需求。例如，长沙市智慧视觉体系创新了“潮汐调度机制”，在业务高峰期能够实现1800路算力集群的并发，精准保障了城市治理实战场景的算力需求。“优刻得”等云服务商通过打造“孔明智算”平台，推动数据、算力、电力、网络四大核心资源的一体化协同，为人工智能应用提供高效且可持续的智算服务。高效的调度机制确保了算力资源能够“按需调配”，满足政务应用瞬时高并发的计算需求。
第三，算力服务模式创新促使普惠共享成效显著。借助云服务模式，智能算力资源转化为可即时开启使用、按需求付费的标准化产品，极大降低了政府部门，尤其是基层单位运用先进算力的门槛与成本。国家超算互联网具备“算力+应用一体化交付能力”，通过封装用户常用的软件、模型、算法，达成同一账户在任何时间、地点均可即时开启使用的功能，且支持百万级用户稳定并发访问。该平台已吸引超过64万用户注册，日均处理作业数超过25万个，单日处理作业峰值甚至突破100万个，这充分彰显了其服务模式的成熟程度与普惠特性。在政务领域，这种普惠化的算力服务为多项应用创新提供了支撑，长沙市政务云为78家单位的400余个政务系统提供支持。贵州省推动重点行业大模型应用，打造了50余个典型应用场景。各地的智能客服、智能审批、“一网通办”等服务的流畅体验，同样依赖底层普惠算力的强大支撑。这些实践表明，算力普惠共享不仅提高了政务系统的运行效率，更使政府各部门能够以更具经济性、便捷性的方式享受先进的算力服务，进而更加专注于业务创新和公共服务本身。
2.服务流程智能重构
2024年，人工智能与大数据技术在政务服务流程再造过程中起到核心作用，助力政务服务由“可办”向“好办、易办、智办”加速转变。借助智能感知、数据协同以及算法驱动，达成了业务流程的自动化、精准化和个性化重塑，有效缩短办理时限、精简办事所需材料、减少办事跑动次数，全方位提升企业和群众的获得感与满意度。政务服务正从“人找服务”的模式迈向“服务找人”的全新模式。
第一，人工智能技术深度赋能，促使审批服务达成“无感化”与“秒批”目标。各地将人工智能技术全方位融入政务受理、审批、监管等各个环节，借助智能预审、规则引擎以及自动核验等手段，推动审批服务从“人工判断”模式转变为“智能决策”模式。深圳市在企业开办、人才引进等领域深入推进“秒批”改革，安徽庐江县推行“无感审批”，不仅提高了审批效率，还通过持续学习优化审批规则，使政务服务更加精准、高效。星际互动等企业推出的智能辅助审批系统，依托OCR识别与数据校验技术，实现材料自动预审并精准标注问题，大幅降低退件率与人工复核工作量。
第二，数据共享与业务协同深化，推动“一网通办”从“可办”向“好办”升级。以数据驱动跨部门业务流程重构，打通传统政务“信息孤岛”，实现“一件事一次办”的场景化、集成化服务。广西推动“高效办成一件事”重点事项全程网办，支撑国家重点事项和自治区创新事项“一件事”办理，减少申请材料时间，压缩办理时限，降低跑动次数。淮南市依托城市大脑平台汇聚46.84亿条数据，支撑开办运输企业“一件事”办理。粤港澳大湾区推出“跨境通办”服务，港澳居民可通过自助服务机异地办理车牌续领等10余项业务，有效提升跨境政务便利度。数据共享不仅减少了重复提交材料，更通过系统互通与流程并联，重构了跨域、跨层级的服务模式。
第三，智能服务模式创新与体验优化，塑造“主动服务、精准服务”新模式。政务服务平台从“查询办理”功能向“智能互动、精准引导”转变通过AI政务助手、数字人客服等应用，为用户提供沉浸式、引导式服务体验。江苏省推出“AI政策助手”，通过企业画像与政策知识图谱匹配，自动推送可享政策，提高政策兑现效率。贵阳市“爽贵阳”平台集成500余项服务，累计服务超350万人次，实现从“人找服务”到“服务找人”转变。淮安市推出全国首个“边说边办”政务模型“AI小安”，通过语音交互帮助“零经验”群体便捷办理业务。这些创新不仅提升了服务效率，更通过智能引导和个性化服务，增强了政务服务的包容性与温度。
3.全域治理提质增效
2024年，我国智能政务建设在推动全域治理现代化方面取得显著成效通过数据驱动和跨部门业务协同，政府治理模式逐步从分散化、被动响应向一体化、主动预警转变，实现了治理资源优化配置、风险精准防控和公共服务效能整体提升。智能化手段全面应用于城市管理、市场监管、生态保护等多个领域，构建起协同高效、精准感知、快速响应的全域治理新格局，为经济社会高质量发展提供了坚实支撑。
第一，数据驱动的跨部门协同治理能力显著增强。各地依托数字基础设施，打破数据壁垒和业务孤岛，构建协同治理机制。深圳市通过“深治慧”平台整合近20个部门的核心业务系统，实现“一网统管”和多部门协同联动，事件处置效率提升超40%。浙江省推进“大综合一体化”行政执法改革，建设全省统一平台，归集共享执法数据和监管信息，推动“综合查一次”全覆盖，减少重复检查超70%。贵州省“一云一网一平台”体系完善省级政务数据共享交换平台日均数据调用超1.2亿次，支撑各级政府部门开展300余项协同治理应用，形成新治理范式。
第二，智能监管与风险防控体系精准高效。人工智能、大数据等技术在市场监管、公共安全、生态环境等领域深度应用，推动治理模式从事后处置向事前预警、精准防控转变。市场监管总局建成全国统一的市场监管大数据平台，归集全国市场主体数据，用AI风险预警模型精准识别异常经营主体，防范了系统性风险。浙江省推广“互联网+监管”平台，用AI算法实时分析海量监管数据，自动发现违法违规线索，以高准确率提升监管效能。在生态环境保护领域，生态环境部构建天地一体化监测网络，结合卫星遥感、无人机巡查和地面传感器，精准识别和动态监控重点区域污染源，主动发现并处置环境污染问题，推动生态环境质量持续改善。
第三，基层治理现代化水平全面提升。智能政务应用延伸至基层，破解“小马拉大车”困境，推动治理重心、资源、服务下移。北京市推行“吹哨报到”接诉即办改革，依托市民服务热线平台整合民生诉求渠道，实现“一口受理、一体派单、一台运行”，2024年群众诉求解决率和满意率分别达94%和95%，较改革前大幅提升。上海市推进“一网统管”市域治理平台向街镇延伸，提供人口管理等共性应用模块，大幅压缩基层报表，让基层人员有更多精力服务群众。广东省数字政府建设向县域和乡村延伸，行政村5G网络覆盖率大幅提升，推动公共服务资源下沉。
（二）问题剖析：数据壁垒、技术适配与数字鸿沟
2024年，我国智能政务建设虽成效显著，但面临诸多深层次挑战，制约其高质量发展与效能提升。问题集中在数据共享难、技术与业务融合不足、服务覆盖不均衡等方面，需要系统剖析并针对性解决。数据壁垒未除，“数据孤岛”在部分领域存在。先进技术与政务需求适配度不足，“为智能而智能”情况偶有发生。数字鸿沟和区域差异考验政务服务普惠性。客观认识这些问题，是推动智能政务长远发展的重要前提。
1.数据共享壁垒尚未根本打破
当前，我国政务数据共享面临多重结构性障碍，“数据孤岛”和“数据烟囱”现象在部分领域仍然突出。虽然国家推动数据整合与系统打通，但实践中存在的数据供给质量不一、共享标准不统一、授权机制不健全、安全与开放边界模糊等问题，制约了数据要素流动和利用，成为阻碍智能政务效能提升的关键瓶颈。
第一，数据供给质量与时效性短板明显，制约共享实效。各地虽普遍开展数据资源目录编制，但数据更新不及时、覆盖不全、准确性不高等问题突出。部分基层单位因业务系统老旧、技术能力有限，数据采集依赖手工录入或Excel表格管理，数据颗粒度粗、错误率高，无法满足上层应用需求。例如，推进“企业开办一件事”时，市场监管、社保、税务等部门数据更新频率不一致，致使企业用工参保环节数据延迟，无法“秒批秒办”。此外，部分关键领域数据因涉及多源异构数据融合，缺乏统一清洗与治理标准，也存在“有数据但不可用”“有目录但无实效”等困境。
第二，数据共享标准与授权机制尚未健全，导致跨域流通困难。国家出台《政务数据共享条例》，明确主动共享原则，但执行中，不同部门、区域在数据分类分级、接口、安全传输等方面的要求有差异，形成“标准孤岛”例如，在公共数据授权运营探索中，A市“整体授权”，B市“分场景授权”，两地机制不兼容，使跨区域业务场景难以开展数据合作。同时，数据产权、收益分配、授权使用范围等关键制度尚在探索，部门因权责、风险责任不明，有“不敢共享、不愿共享”的惰性。
第三，数据安全与隐私保护的制度性约束需加强，共享与安全的平衡难题待解。《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》实施后，各部门对数据共享安全的要求提高，但因缺乏细化操作指引和分类管控机制，部分单位采取“一刀切”的数据封闭策略。例如，部分公共服务机构因担心个人信息泄露，拒绝向城市大脑平台提供民生数据。某些业务部门以“数据涉密”或“安全审查未通过”为由，拖延或拒绝响应数据申请。另外，“数据可用不可见”等技术路径虽已应用，但成熟度、稳定性及规模化部署能力不足，短期内难以解决数据共享与安全保护的矛盾。在合规前提下释放数据价值，需要制度、技术、管理多方协同突破。
2.技术与业务需求适配度存在提升空间
当前，我国智能政务建设在技术应用与业务需求深度融合上面临的挑战较显著。部分场景存在“为技术而技术”。“重建设轻运营”现象，人工智能、大数据等新技术未充分契合实际政务逻辑与基层工作需要。系统功能设计与业务流程脱节、模型精度与可靠性不足、跨系统协同能力薄弱等问题制约了智能化应用的实效性与可持续性，限制其从“可用”向“好用、愿用”演进
第一，部分技术应用与业务场景契合度低，存在“智能不实用”现象。些地区在推进政务智能化时，过度追求技术前沿，忽视业务真实需求和使用频率，导致系统功能冗余、操作复杂、维护成本高、实际使用率低。例如，某些城市引进“AI政务数字人”提供7x24小时咨询服务，因自然语言理解能力有限、知识库更新滞后，仅能回答简单程序性问题，复杂咨询准确率较低，多数用户仍转人工服务。又如，一些智能政务App要求基层干部频繁上传数据，以AI自动识别贫困情况，但识别准确率低、操作系统烦琐，反而增加了基层工作负担，未发挥减负增效作用。
第二，核心算法模型精度与可靠性不足，难以支撑复杂决策场景。虽然人工智能技术已用于材料预审、智能客服等标准化场景，但在需专业知识和复杂逻辑判断的高价值业务中，可靠性存疑。例如，部分地方“政策智能匹配系统”缺乏深度业务规则梳理和多维度数据验证，推送政策与企业实际不符，如向小微企业推荐大型项目招标信息等，降低了企业信任度。在监管领域，某些市场监管部门引入的AI风险预警模型因训练数据偏差和特征工程缺陷，对新型违规行为识别灵敏度低，误报、漏报率双高，一线执法人员仍需人工复核，智能研判效果未达预期。
第三，系统集成与业务协同能力欠佳，引发“智能孤岛”新隐患。诸多政务智能化应用仅在单一部门或业务条线内闭环运行，与上下游系统及协同办公平台缺乏有效贯通，存在数据与业务流程断点。例如，“智慧工地监管平台”能自动识别违规行为，但因未与应急管理、人力资源等系统数据互通，无法关联企业安全培训记录，无法对员工资质信息实现精准追责和闭环管理，降低了治理成效。同样，部分省市“免申即享”惠企政策因与财政支付系统、企业银行账户系统缺乏深度对接，审定后企业无法及时、足额获得资金，政策落地体验不佳。此类“系统不通、数据难联、业务割裂”的状况，凸显了该技术跨域协同支撑能力不足。
3.区域之间数字鸿沟困境仍然明显
我国智能政务建设在推进普惠共享进程中，依旧面临“数字鸿沟”与区域发展不均衡的双重挑战。城乡之间、区域之间以及不同群体之间，在数字基础设施覆盖程度、数字技能掌握水平、政务服务获取能力等方面存在明显差异，致使智能政务服务的受益范围受限。“数字鸿沟”呈现出从“接入鸿沟”向“能力鸿沟”和“效果鸿沟”演变的态势，对数字红利的充分释放形成了制约。
第一，数字基础设施覆盖存在不均衡状况，基层网络与终端支撑呈现出显著的区域差异。尽管我国已构建起全球规模最大的光纤和移动宽带网络，但东部与西部之间、城市与乡村之间的数字基础设施仍存在明显差距。东部省份的千兆光网覆盖率远高于西部省份的，西部省份的光纤通达率亦相对较低。部分西部省份的山区乡镇反馈当地网络延迟较明显、稳定性欠佳，视频远程办理业务时经常出现卡顿、中断现象，难以满足“一网通办”的实时性要求。此外，基层政务服务中心智能终端设备老化问题较为突出，部分乡镇所使用的自助服务终端仍为早期型号，功能单一、响应迟缓，无法运行新代政务应用，成为制约服务下沉“最后一公里”的瓶颈。
第二，不同群体的数字素养与能力存在显著差异，老年人等特殊群体面临“使用鸿沟”问题。随着政务服务加速向线上迁移，数字技能欠缺的群体所面临的应用障碍日益凸显。2024年的多项调研结果表明，在60岁以上的老年人中，能够独立完成线上政务办理的比例仍然较低，多数仍需依赖家人或社区工作人员的协助。在推广相关服务的过程中，尽管设置了老年专属通道，但由于字体过小、操作复杂、验证流程烦琐(人脸识别多次无法通过)等问题，老年用户流失率相对较高。残障群体面临的困难更多，视障人士反映多数政务App的读屏功能兼容性欠佳，听障人士则缺少在线手语翻译服务的支持。此外，低收入群体、低学历群体因设备受限、技能不足等因素，难以享受数字化带来的便利，反而陷入“服务门槛提高”的新困境。
第三，区域间建设水平与服务能力的差距仍在扩大，协调发展机制尚待完善。沿海发达地区与中西部地区在智能政务建设投入、技术应用深度、人才储备等方面存在显著差距。东部省份的政务信息化投入远远高于中西部省份的，市级政务云平台算力资源规模的差距更为明显，投入差距直接导致服务能力出现分化：东部地区已普遍达成“秒批秒办”“免申即享”等创新服务，而西部部分地区仍处于业务系统整合、数据基础梳理阶段。此外，数字人才的区域分布极为不均衡，东部地区汇聚了大量人工智能研发、数据分析专业人才，而西部省份面临“人才引进困难、人才留存困难”的困境，难以支撑智能化应用的深度开发与运营维护，导致前期建设的部分系统使用效果远低于预期。
（三）国际比较：其他国家智能政务经验分析
智能政务建设是提升国家治理能力的关键途径。各国根据自身制度、技术和治理需求，构建了特色的发展模式。系统梳理欧盟“标准先行”模式、新加坡“整体政府”模式和韩国“均衡发展”模式，可了解它们在破除数据共享障碍、增强技术适配性和缩小数字鸿沟等方面的有效举措，为中国智能政务发展提供参考。
1.欧盟“标准先行"模式
在推进数据流动与共享中，欧盟构建了“标准先行”的治理模式，预先统一技术标准、法律规则和认证体系，为数据可信流动提供制度保障。该模式以《数据治理法案》《数据法案》等为基础，明确数据空间参与者的互操作性要求，覆盖多层面，确保数据“供得出、流得动、用得稳”。同时，欧盟构建组织体系推动标准落地，如成立欧洲数据创新委员会负责政策协调和标准化优先序评估，设立数据空间支持中心承担技术实施支持任务，制定并维护共同数据空间标准蓝图，搭建数据流动规则框架。此外，欧盟重视跨境合作与规则互认，与新加坡签署《欧盟一新加坡数字贸易协定》，推动数字环境建设，禁止不合理数据本地化要求，降低跨国数据流通制度壁垒。
欧盟模式的创新特质如下：一是借助顶层设计，把标准作为打通数据壁垒的关键，而非事后补救，降低数据流通合规复杂性与交易成本，为构建单一数据市场奠基。二是在标准制定中秉持“价值观先行”理念，以开放性、互操作性、安全性、透明性和合规性为核心原则，保障数据流动安全，增强各方数据共享意愿与信心。三是重视标准在具体行业场景的应用与迭代，如在健康数据空间引人电子健康记录互操作性标准，在Catena-X汽车数据空间推动产业链上下游统一数据标准，该模式以应用推动标准完善，以标准促进数据流通，激发数据要素价值。
欧盟的“标准先行”模式具备一定的参考价值。其一，加强数据标准化的顶层设计与协同工作体系建设。可合理借鉴欧盟模式，在国家层面构建统筹协调机制，制定通用标准规划，鼓励行业形成并推广统一的数据标准。其二，重视规则互认与跨境合作对数据流动的促进功效。欧盟借助相关计划和协定推动国际规则对接。中国可在保障数据安全与主权的前提下，积极参与国际规则制定，探索与贸易伙伴建立数据标准互认机制，为企业融入全球数字价值链创造便利条件。其三，探索、培育具有中国特色的可信服务角色。欧盟通过法案明确数据中介服务要求，以推动数据的可信流通。中国在培育数据商和第三方机构时，应着力构建其核心能力，政府通过认证、监管等方式给予支持，营造健康互信的数据流通生态环境
2.新加坡“整体政府”模式
新加坡“整体政府”模式是以顶层设计为驱动、以跨部门协同为基础、以公民需求为中心的治理模式，强调通过制度化协作机制打破部门壁垒，实现数据共享和政策联动，将政府视为统一整体。新加坡政府让法定机构和行政部门配合，保持主导性并引入市场和社会力量，形成“互赖式治理”格局。在数据治理上，以《个人数据保护法》为基础，升级国家数据保护认证标准、构建“全球AI保障沙盒”，为数据安全流动提供支持。同时，该模式通过政府反馈平台吸纳民意并转化为政策创新，回应公民需求，确保政务服务“为民所用”。
新加坡“整体政府”模式的创新特质表现如下：一是借助顶层设计实现数据与系统无缝衔接。政府立法与制定标准(如《数据治理法案》和国家数据保护认证)，明确数据共享规则与责任，解决“数据孤岛”问题。二是以“互赖式治理”机制整合政府、市场与社会力量，既保证了治理效率，又提升了社会信任度。此外，公民参与的制度化设计让政策更科学包容，如通过青年小组讨论和公民建议征集活动，将民意转化为政策白皮书，推动立法改革
新加坡“整体政府”模式的参考价值主要体现在三方面：一是顶层设计有序，其立法与标准先行经验能够为健全数据共享法律框架和技术标准、降低部门之间数据流通阻碍提供参考。二是公民参与机制，可扩大政务反馈渠道覆盖范围，将公众需求更好地融入政策设计与评估流程。三是法定机构灵活自主，新加坡借半政府性质法定机构在特定领域高效推行政策，可在数据治理、公共服务等领域开展类似试点，在确保政府主导的同时增强治理敏捷性。
3.韩国“均衡发展”模式
韩国政府将“均衡发展”确立为国家核心战略，既关注经济增长，也注重社会公平和数字包容性，其内涵随时代发展不断丰富。面对数字化转型挑战，如中小企业转型困境和弱势群体需求，韩国政府将“均衡发展”拓展至数字领域，强调普惠性，让所有公民和企业享受数字化红利，注重区域协同，引导资源从首都圈向地方扩散，加强城乡一体化。并发布计划，加强全民AI教育，完善相关基础设施，推动“AI大转型”。在应对数字鸿沟方面，首尔市政府启动“与数字化时代弱势群体同行”活动，与企业、市民组织合作，开发简易无人终端机，开展数字技能培训，缩小数字技术使用差距。
韩国“均衡发展”模式的创新之处体现在：一是有系统性顶层设计和法律保障，该国制定《国家均衡发展特别法》等法律，为“均衡发展”奠定法律基础。二是有持续且能动态调整的政策耐力，根据不同阶段的社会经济问题调整“均衡发展”的内涵与重点，展现长期政策承诺。三是注重激发地方内生动力与创新活力，韩国构建地方创新体系，推动地方经济向创新主导型转变，实现地方个性化发展。四是始终以“人”为关注焦点，从早期开展农民教育培训，到如今为弱势群体提供数字包容服务，体现“发展为了人民”的理念。
韩国“均衡发展”模式具有以下参考借鉴价值。首先，可借鉴韩国经验，制定如《国家均衡发展特别法》这类专门法律和政策框架，弥合“数字鸿沟”，促进区域协调发展目标法治化，为政策实施提供依据。其次，韩国在推进信息化时优先为落后地区配置资源的思路，可供中国在部署5G网络等设施时参考，助力提升中西部地区和农村地区数字基础设施的质量与应用水平，开发适合特殊群体的数字界面和服务。再次，中韩都面临中小企业数字化转型难的问题，中国可参考韩国“AI大转型”支持企业的思路，制定有针对性的扶持政策，降低转型门槛。最后，可借鉴韩国建设创新城市、培育地方特色产业的做法，在布局数字产业集群时结合区域优势规划，鼓励东西部地区在产业链上互补协作，避免不良竞争，推动数字经济协调发展。
（四）未来趋势：全域智能政务生态构建路径
我国智能政务建设正由“局部智能、单点突破”迈向“系统融合、生态协同”的全新阶段。面对数据壁垒、技术适配以及“数字鸿沟”等深层次难题，未来应以“全域智能”为目标，构建制度、数据、技术、服务多层面协同的政务新生态。这既要求强化底层算力与数据基座的集约共享，更需要推动体制机制创新与场景的深度融合，最终达成政务资源的智能调度、服务的全程无感推送以及治理能力的整体提升。下面将从三个维度，提出全域智能政务生态的系统性构建路径。
1.夯实智能算力与数据基座，构建集约共享基础设施
我国智能政务的发展需要以前瞻性、一体化的视角，夯实算力和数据方面的基础支撑。通过统筹规划智能算力网络，完善数据资源体系，增强安全可信能力，构建技术先进、集约高效、具备弹性且普惠的数字基座，为全域智能政务生态提供坚实可靠的底层保障，达成资源的高效配置与协同共享。第一，构建全国一体化智能算力网络，提高资源调度效能与普惠服务水平。应当加速构建全国一体化算力网体系，推动通用算力、智能算力、超级算力等多元算力资源的协同布局与跨域调度。着重推进国家超算互联网、人工智能计算中心等枢纽节点的建设，鼓励区域级、行业级算力调度平台的发展，以达成“东数西算”框架下算力资源的全局优化配置。通过构建算力资源标识体系、算力互联互通标准、算力服务计量规范，促进算力资源的确权、交易与流通，形成覆盖全国、协同联动、具有弹性伸缩能力的算力基础设施体系。
第二，完善政务数据资源体系，深化数据的高效共享与要素化利用。加速构建国家政务大数据体系，推进数据资源目录的一体化管理，打造全国统一的政务数据资源库。健全涵盖数据采集、归集、治理、共享、开放、应用的全链条管理体系，制定政务数据分类分级、质量评估、安全管理等方面的标准规范。推动公共数据授权运营机制创新，在医疗、交通、金融等重点领域开展数据要素化利用试点，探索建立数据资产评估、登记结算、交易流通等机制。建成国家政务数据资源库，达成重点领域数据资源的“一库共享”初步构建规范高效、安全有序的数据要素市场生态。
第三，强化安全防护及绿色低碳发展，构建具备可持续发展特性的数字基础设施。需同步推进基础设施的安全防护与绿色低碳发展，构建具备可信可控特质的数字安全屏障。加强政务云平台、数据中心的网络安全等级保护与密码应用工作，建立数据跨境流动的安全评估机制，提升隐私计算、区块链等可信技术的应用水准。与此同时，推动数据中心的节能改造与绿色转型，采用液冷、高效供电等绿色技术，提高可再生能源的使用比例，形成安全可靠、绿色集约的新型基础设施发展格局。
2.创新协同治理与制度体系，破除数据与业务壁垒
未来智能政务建设需从根源上破除数据共享困难、业务协同薄弱的制度性障碍。应当借助创新数据治理机制、健全标准规范体系、优化协同管理模式，营造权责明晰、安全可管控、激励相契合的制度环境，为数据要素的有序流通和业务系统的高效协同提供坚实的制度保障，推动政务运行由“系统互通”向“价值共创”深入发展。
第一，完善数据共享与业务协同的法律法规及标准规范体系。建议加速出台《政务数据共享开放条例》实施细则，明确数据提供方、使用方、监管方等各方的权利与责任，构建“数据官”制度，在各部门设置专职的数据管理岗位。制定统一的政务数据分类分级、元数据管理、接口规范等技术标准，推进跨部门业务系统互联互通规则的标准化。建立数据质量评估认证机制将数据质量纳入部门绩效考核体系。形成覆盖数据全生命周期的标准规范体系，提高数据共享需求满足率和业务协同效率。
第二，创新数据要素市场化配置机制及授权运营模式。探寻构建公共数据授权运营制度，借助特许经营、协议约定等途径，依规推进公共数据的开发与利用。在医疗、交通、金融等重点领域开展数据要素化改革试点工作，构建数据资产评估、登记结算、交易流通等基础制度。构建“数据可用不可见”的技术体系，推广隐私计算、区块链等技术在数据共享方面的应用。建成一批国家级数据要素化改革试点区域，培育一批数据商与第三方专业服务机构，初步形成规范高效、安全有序的数据要素市场生态。
第三，构建跨部门协同治理的激励机制与考核评价体系。构建以数据共享和业务协同成效为依据的部门绩效考核机制，把数据共享的数量、质量、时效等指标纳入考核范畴。完善政务信息化项目联合评审机制，强化项目建设过程中的跨部门协同要求。设立数字化转型专项资金，着重支持跨部门、跨层级的协同应用项目。形成完备的协同治理激励约束机制，提高部门间协同办事的效率，切实达成“数据多跑路、群众少跑腿”的目标。
3.深化场景赋能与普惠服务，推动全域服务一体化
未来智能政务建设应以场景创新为驱动力、以普惠包容为导向，推动政务服务由“单点突破”向“全域协同”实现转型升级。通过打造智能化的标杆场景、构建无感且便捷的服务体验、强化对特殊群体的数字包容，达成政务服务精准化、人性化与均等化发展的目标，使数字化成果更有效地惠及全体人民，全方位提升企业和群众的获得感与满意度。
第一，打造智慧化标杆场景，深化“一网通办”与“一网统管”融会贯通。建议围绕企业、群众的高频办事需求，重点打造一批跨部门、跨层级的智慧应用场景。在企业服务方面，全面推行“免申即享”“精准推送”服务模式，通过数据共享和AI算法，自动匹配和兑现惠企政策，实现政策资金直达快享。在民生服务领域，深化“一件事一次办”改革，推动出生、人学就业、婚育、养老等民生重要阶段事项全程网办，无缝衔接。在城市治理方面，加快建设城市运行“一网统管”平台，打通市政设施、交通管理、应急响应等系统，实现城市运行态势全面感知、突发事件智能预警、应急指挥协同联动。
第二，创新无感便捷服务模式，大力发展智能推送、主动服务新模式，通过大数据分析精准识别企业、群众需求，提供个性化、定制化服务。全面推广“AI+政务”应用，打造智能客服、数字导办、语音交互等新型服务渠道，提升服务便捷性和可及性。推动电子证照、电子印章、电子档案等的广泛应用，实现办事材料“免提交”。建设统一政务App，整合各类政务服务资源，实现“一端通办”
第三，强化特殊群体数字包容，推动政务服务均等化发展。针对老年人、残疾人等数字弱势群体，保留、完善传统服务方式，推进政务服务平台适老化、无障碍改造。在基层服务中心配备人工帮办、代办人员，为特殊群体提供贴心服务。开展数字技能普及培训，提升全民数字素养。同时，加强区域间数字政务服务协同，通过跨域通办、区域联办等方式，缩小地区间服务差距。推动实现县级以上政务服务中心100%完成适老化改造，基层数字便民服务点覆盖所有乡镇(街道)，大幅缩小区域间服务标准差异，真正实现政务服务的均等化、普惠化。
四、结语
2024年是中国智能政务建设实现系统性突破与深度融合的关键年。在国家数字政府建设与数字化转型战略的推动下，智能政务在政策体系构建、技术底座升级、场景应用创新与协同效能提升等方面进展显著，新一代信息技术(人工智能、大数据、区块链等)加速与政务服务的深度融合，为提升政府治理现代化水平和公共服务效能提供支撑。
在政策层面，国家加强顶层设计与战略引导，明确智能政务发展目标与路径，通过央地政策联动形成支持体系。各地探索差异化发展模式，在“一网通办”等领域创新实践，为全国智能政务建设提供经验。同时，强化部门协同机制，提升数据共享与业务协同能力，推动政务流程智能化再造与公共服务创新
在技术支撑方面，政务云网端一体化架构不断完善，算力基础设施加速升级，为智能政务应用提供底层支持。人工智能技术在政务场景规模化应用，自然语言处理、图像识别等技术应用于智能客服、材料审核等环节，提升政务服务效率与精准度。区块链技术初步用于电子证照、司法存证等领域，构建可信政务环境。政务数据资源体系加快构建，数据融合与治理能力增强，为智能化应用提供数据要素供给。
在应用创新方面，智能政务从“可用”迈向“好用、易用、愿用”，政务服务智能化、普惠化水平提升。“一网通办”平台功能优化，省级平台覆盖率与事项接入率创新高，移动端办理成主流。同时，智慧监管体系加快构建，从被动响应转为主动发现和智能预警。此外，政策智能推送、远程虚拟服务、智慧基层治理等新模式涌现，为企业、群众提供更精准、更便捷、更温情的服务。
在治理效能方面，数据驱动的政府决策与治理模式逐渐形成，基于大数据的政策仿真、效果评估、风险预警等应用成效初显，推动政府决策科学化、精准化水平提升。政务信息系统整合与数据共享深入推进，“数据孤岛”现象逐步缓解，跨层级、跨区域、跨部门协同效率显著提高。网络安全与数据安全保障体系同步强化，为智能政务健康发展筑牢安全底线。
总体而言，2024年中国智能政务建设在技术赋能、流程再造、服务优化与治理提升等方面取得阶段性成效，为企业、群众办事创业和政府治理现代化注入新动能。但同时，仍面临数据壁垒未完全打破、技术应用与业务需求适配不足和区域“数字鸿沟”等挑战。未来需强化系统布局、推动数据融通、深化场景创新、完善标准安全体系，构建协同高效、普惠智能、安全可靠的全域智能政务运行新形态，更好地服务于国家治理体系和治理能力现代化。
