陈莉丽（１９７７－），女，博士，华东理工大学物理学院党委副书记，研究方向为社区治理、行政管理；纪晓岚（１９５５－）女，博士，华东理工大学社会与公共管理学院教授，研究方向为城市化与社会治理、城市学基础理论。
【引文格式】陈莉丽,纪晓岚.中国式现代化视角下居民诉求驱动的公共服务共创[J].社会科学家,2026(2):115-121.
基金项目：国家社科基金重大项目“大数据驱动的网络社会心态发展规律与引导策略研究”（项目编号：１９ＺＤＡ１４８）
摘 要：党的二十大报告指出：“着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。”[１]公共服务关乎民生、连接民生。伴随城市发展的快速前行，公众的诉求日益增多，形式也更趋多样化，这对公共服务提出了新的挑战，需要对各类诉求的解决之道有所探寻与发现。文章以调研对象的真实诉求事件为原本，进行过程的细描与反思，将价值共创理论嵌入整个事件进行分析，尝试探索以公共服务的价值共创来实现公众诉求解决的关键要点。公共服务共创的要点，需关注于对公众主张的再认识、开放的协同体系、信息对称性增进、各类资源的有效调用、评价体系的优化五个方面。通过“公众—政府”在特定议题上的共创，不断优化与提升公共服务能力与水平，以此作为有效解决公众诉求的可行路径。
关键词：中国式现代化；共同富裕；公共服务共创；价值共创；公众诉求
一、引言
党的二十大报告指出，“中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化”，“着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕”。[１]公共服务对实现人民美好生活的目标尤为重要。
２０２３ 年全国两会期间审议了《国务院机构改革方案》，议案提出了国家信访局调整为国务院直属机构的设想，此次隶属关系变化充分体现国家对信访工作、公众诉求的关切。零点有数、京东科技联合发布的《２０２１年 １２３４５ 热线监测研究报告》表明，２０２１ 年度 １２３４５ 热线在总体接通率、热线影响力表现、问题解决率方面与 ２０２０ 年相比均有更好的表现，公共服务能力的持续提升，为各类公众诉求的解决夯实了基础[２]。同时，２０２２ 年 ２ 月出台的《信访工作条例》为进一步规范公众诉求表达、优化信访流程提供了指引，信访事项办结时间由 ２０１７ 年的 ２１．５ 天缩短至 ２０２１ 年 １４．６ 天，极大程度上解决了公众所关切、亟待处理的各类诉求[３]。近年来，各地方接纳公众诉求的反馈渠道日益增多，省、市、县、乡等各级信访、１２３４５ 市民热线的信息贯通与彼此协作日趋顺畅，诸多地区还设立了人大代表、居委会、街道办、融媒体中心 等各类特色反馈渠道，助力公众诉求的多渠道表达。伴随数智化的介入，智能客服、ＡＰＰ、小程序等数字化工具应用，不断优化与提升对公众诉求接收、分派、处置、办结、跟踪的全链条效率。
在回顾公共服务所取得成绩的同时，公众诉求的切实解决策略与要点依然是公共服务相关研究的重要议题之一。在《２０２１ 年 １２３４５ 热线监测研究报告》９１０９ 个样本中，４０．２７％的公众诉求事项可完全解决，５８．８％仅能告知相关部门和联系电话。①这一数据表明仍有较多的公众诉求未能得到有效回应与解决。聚焦公众诉求的主要事项为噪声、施工、通信网络、用水、停车、用电等公共性问题[４]，其直接触及多部门间的管辖权限、处置能力、资源配置等方面的状况[５]，公众诉求是对现有公共服务供给现状的反馈，考验的是政府在公共服务中的韧性[６]。
面向公众诉求的有效解决，学者们从不同视角提出了可行路径与举措。张欣亮等人提出了敏捷化治理，强调多参与主体，对基层赋权增能，借助新一代信息技术应用，以快速响 应为目标，通过体系化建设回应公众的诉求[７]。燕继荣等人对北京 Ｆ 街道“接诉即办”实践进行了研究，从主体、流程、考核 等方面，论证了敏捷化治理在实际工作中的具体落地[８]。陈晓运以技术赋能公共服务为引导，论述了技术对公共服务中各类数据获取、分派与处置的积极作用，运用信息系统链接起政府、组织、公众之间的信息贯通与协同，以此推动公共服务中的各类创新，以应对公众多样性诉求[９]。安永军认为，在整个诉求处置过程中，存在一阶治理与二阶治理两种模式，分别为基层政府独立面对公众诉求（上级不参与）、上级政府指导和监督基层政府诉求处理情况，二阶治理模式正在借助信息技术的发展，不断渗透应用于公共服务体系中，技术所触发的管理模式改变使得诉求处理能更具效率[１０]。以上仅对相关代表性观点与措施进行呈现，文章基于一个典型案例探究居民诉求驱动的公共服务共创的机理。
二、理论框架与方法设计
（一）价值共创理论及延伸运用
价值共创作为一种全新的价值创造理论，为公共服务中的诉求解决路径提供了新视角。价值共创理论指消费者与服务／产品的提供方共同合作，不断优化消费者对产品／服务所提出的各类意见，进而达成消费者与企业对共同价值主张的创造[１１]。该理论经历了从视消费者为产品／服务的被动接收方，逐步转变为主动参与者、创造者，凭借个人体验、技术迭代的驱动，再到消费者产生不同以往的多元化诉求，这类诉求被服务／产品的供给者所关注，为完善自身的服务供给提供了指向的演变。在此共创过程中，充分调动消费者、企业、相关利益方多元主体，构建成为具备共识的服务生态体系[１２]。
价值共创理论的内涵与演进，与不同公共行政时期下的公共服务认知有着高度的契合性[１３]。传统公共行政时期的政府主导公共服务，萨缪尔森等认为公共服务的非竞争性、非排他性属性，需要政府主导来进行提供，公共产品的提供是一类交付行为，公众在其过程中是被动的[１３]。新公共运动时期，开启了公众参与的合作生产，奥斯特罗姆等提出，政府与公众的合作生产，融入于公共服务的设计、管理、交付和评估中，公众在各环节中的自愿或非自愿参与为公共服务做出资源贡献[１３]。就此公众开始主动参与到公共服务设计与提供之中，各类公众诉求被加以关注与重视。后新公共管理时期，公共物品理论和公共选择理论对公共服务提出了新的构想，托尔维宁认为公众不再是公共服务的被动接受者，而是在公共服务过程中创造公共价值的主体，公共部门需要考虑与公众进行更加充分的互 动[１３]。纵观价值共创理论与不同行政时期下公共服务的认知演进，两者秉承有相似的发展脉络，进而作为营销领域的价值共创理论，具备向公共服务领域理论延伸与应用的可能。其意义 与价值在于，可将公共服务的定位从硬性绩效转移至价值创造，关注公众作为参与者对公共服务质量的认可[１４]。文章尝试从独特的分析框架切入，依赖价值共创理论对公共服务中的诉求解决进行诠释，以求能达成理论完善、更新的初衷。
在价值共创理论体系中，诸多关键性概念共同构成了价值共创理论的分析维度。首先是对象性资源（产品、设施、设备等实物资源）与操作性资源（知识、技能、经验等无形资源），两类资源共同成为参与者可以调用的资源禀赋，决定了共创行为能达成的效率。其次是 Ａ２Ａ（Ａｃｔｏｒ ｔｏ Ａｃｔｏｒ）的耦合链接，价值共创理论已发展至生态服务主导阶段，强调多元参与者之间是 Ａｃｔｏｒ ｔｏ Ａｃｔｏｒ 链接形式，构建起高度耦合的服务链接网络，为持续推进服务优化与供给提供支 撑 [１５]。再次是价值共创的发生性过程，依照共创过程的实现，可划分为“价值主张—共创过程—共创绩效”三个阶段[１２]。最后则是共创行为的分类，从公众角度来看，依照背后的动机基础，共创行为可分为公民行为（反馈、倡导、帮助和宽恕）与公众参与行为（寻求信息、信息共享、负责行为、个人互 动）两类[１６]。依照主动与被动性来看，共创行为又可区分为自发性共创与被动性共创[１７]。
（二）数据来源与分析策略
文章采用个案研究方法。个案研究法（Ｃａｓｅ Ｓｔｕｄｙ）已有一百多年的历史[１８]，各学者对个案研究的理解各不相同。麦瑞尔姆的定义 角度来自研究对象，认为个案研究就是对一个有边界的系统，如一个项目、一个机构、一个人或一个社会单位进行详细、完整的描述和分析[１９]。罗伯特·Ｋ·殷的角度来自方法论，认为研究人员通过多种数据源，对当前生活环境中的各种现象、行为和事件进行的一种探索性研究就是个案研究[２０]。个案研究具有检验理论、创造理论、辨识前提条件、检验前提条件的重要性和解释具有内在重要价值的案例等五个方面优势[２１]。
文章选取调研对象 Ｚ 先生（以下简称 Ｚ 先生）的真实经历为典型案例。Ｚ 先生案例具有四大普适特征：一是问题背景的典型性，所处社区存在城市发展中的“建设—民生”典型矛盾；二是治理失效的典型性，所在社区治理存在传统响 应模式的碎片化困境；三是解决路径的创新性，关键行动者采取了驱动的协同治理方式；四是成果的可复制性，该案例多维度问题最终被系统性解决。由此，文章以 Ｚ 先生对居住小区周边的道路噪声改善诉求为案例，深入探析其通过 １２３４５ 热线、信访、新闻媒体等渠道进行反馈，历经多轮沟通，最终达到诉求满足的行动过程与模式。
三、价值主张：惠民工程背后的未预期后果
事件缘起于 ２０２２ 年 １２ 月，连接Ｚ 先生所居住的 ＤＡ 小区与 ＸＱ 镇工业园区的隧道开通。该隧道旨在解决断头路问题，便利通行并促进经济发展。但开通后，大量货车与社会车辆涌入，叠加高峰时段车流，导致道路严重拥堵。加之关键路口因征拆问题原先规划的四车道只能实现三车道，通行效率进一步降低，昼夜噪音与震动也对沿线居民造成困扰。居民通过多种渠道集中反映诉求，政府随即介入回应，由此开启了公众与政府之间的对话。
“Ｚ 先生作为小区居民，积极参与了此问题的解决。他于 ２０２３ 年 １ 月 ７ 日通过本市‘１２３４５ 市民热线’进行意见反馈，主要诉求为设置禁鸣、限行、限速标志，以及其他可能的交通改善措施。在初次分派阶段，政府响应速度非常高效，王先生在一天内他就接到了 ＳＪ 区 １２３４５ 的反馈，并告知了负责处理的部门、办理时限等情况，表示相关部门对隧道开通后影响居民生活的情况已有所关注。此刻，他对诉求能被有效解决抱有积极的态度。”（Ｚ 先生访谈记录）
城市建设的加快，加剧了不确定、不可控因素的集聚，造成了诸多未预期的后果[２２]。政府在提供公共服务中产生的未预期结果，并非完全消极的，反而为公众参与和价值共创提供了契机。公众诉求反映了其多样化的价值关切，这些诉求本质上是一种“价值主张”，提示了公共服务可改进的方向。在该事件中，无论是设置标志、车辆限行还是车道拓宽等具体诉求，都集中体现了公众对优化生活质量的共同关切。这一主张也正是政府提升公共服务时需要关注的核 心 。双方在核 心 价值主张上的契合，为后续共创行为奠定了共识基础。
“２０２３ 年 １ 月 ９ 日，Ｚ 先生的诉求转入 ＸＱ 镇后，他接到通知称事项已转交区交通委。但随后在 １ 月 １１日被交通委以不属其管辖为由退回 ＸＱ 镇。１ 月 １３ 日，ＸＱ 镇以道路交通管辖权为由转至 ＳＪ 区交警支队；而交警支队于 １ 月 １５ 日反馈该路段属镇管辖，再次转回 ＸＱ 镇。Ｚ 先生立即致电镇政府 １２３４５ 对接人，追问负责部门与后续处理。对方表示道路标志设置需交警支队共同参与，会继续沟通。多日等待却无实质进展，Ｚ 先生陷入迷茫，先前积极态度开始动摇，诉求处理陷入阶段性停滞。”（Ｚ 先生访谈记录）
该事件中，诉求通过内部系统在 ９ 天内完成了多部门流转，信息传递渠道通畅。然而，因部门管辖权难以确认，问题解决未能取得实质进展，反而增加了沟通成本和工作量。这表明，公众诉求的精准转派与有效触达仍有提升空间。部门管辖权交叉或模糊，是影响公共服务效率的常见难题，其背后涉及条块管理、服务意识与治理边界等多重因素。当前，公众表达诉求、渠道内部快速流转已非难点；但诉求在传递至具体责任部门时，常因管辖权不清而形成“堵点”。这不仅阻滞了处理流程，也影响了公众与政府间的持续沟通与共识建立，甚至可能引发公众的负面感受。
“面对进展缓慢的情况，Ｚ 先生多次联系 ＸＱ 镇 １２３４５ 对接人，要求明确责任单位、加快处理，但始终只得到‘正在积极沟通’的回复。这促使 Ｚ 先生开始反思单一渠道的局限性，并决心寻找更直接的反映途径。但隧道开通对周边居民生活的持续影响让他无法被动等待。尽管只是希望找到一个能实质性讨论问题的部门或人员这一看似简单的诉求在当时却显得有些困难。”（Ｚ 先生访谈记录）
从价值共创的参与成员链接形式来看，呈现出 Ａ２Ａ 形式，即不同参与者或部门间的网络化合作，进而促进共创的成效[２３]。在价值共创传递或接纳进程受阻的情况下，往往会考虑两类应对的策略：一是公众间的Ａ２Ａ 链接增加，由下至上形成“公众—政府”群体性压力，以寻求突破点；二是通过对横向或纵向隶属单位的诉求表达，形成由上至下或横向部门间的关联，借助行政体系内的权威性压力，促进处理流程的推进。在此事件中，第二类选择成为Ｚ 先生可以尝试的方向。
四、共创过程：循序渐进中的堵点突破
在社区中谁能长期地有效回应公众诉求是公共服务共创的要点。在价值共创分析框架内，利益共同体是其共创过程的基础，基于自身的诉求共谋，能吸纳更多行动主体的参与，共同持续在公共服务空间内寻求循序渐进中的堵点突破。
“为更有效地解决问题，Ｚ 先生开始尝试多种渠道以寻求支持与资源。１ 月 １８ 日，他通过以下途径反映情况。ＸＱ 政府信访：被告知受理后需 ６０ 个工作日回复；区长热线：问题被转交相关部门；小区居委会：表示会向主管部门传递信息；新闻媒体：记者到现场采访并进行了报道，发挥了关键的外部推动作用。后续 Ｚ 先生了解到，相关领导看到报道后加大了对事件的关注与推进力度。此后，Ｚ 先生通过公开信息找到了 ＳＪ 区交警支队的信访电话并直接联系。次日，他接到了支队大队长的电话，这位关键对接人的出现使事件进入实质性阶段。大队长表达了关注，主动提出牵头与ＸＱ 政府、交通委等多个部门进行沟通，并请 Ｚ 先生耐心等待。此举让Ｚ 先生重拾信心。在他看来，找到能深入沟通的对接人，而非仅得到程序性答复至关重要。解决前的持续沟通与明确时间节点，能有效减少因信息不对称而产生的公众疑虑与猜测。”（Ｚ 先生访谈记录）
在价值共创分析框架内，公众诉求表达被视为一类公民行为，其属于主动性共创，发起人成为关键参与人。而作为公共服务提供者，在共创中必然也有关键组织或人员。在整个共创过程中，共创核 心 主体（Ｋｅｙ Ａ－ｇｅｎｔ）、推动主体（Ｐｒｏｍｏｔｉｎｇ Ａｇｅｎｔ）、服务主体（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ａｇｅｎｔ）共同构成了关键参与人[２４]。有时这几类参与者身份或重叠或分离，这对公众与政府在关键参与人的匹配上增加了难度。在这一事件初期，花费了 １０ 多天的时间在关键参与人的匹配上，阻碍了双方进入实质性共创。ＳＪ 区交警支 队大队长作为关键参与人，有效打破了僵局，进一步推进事件解决的可能，但寻找关键参与人的过程，消耗了公众大量精力，且存在一定的偶然性。
“此后，Ｚ 先生与支队大队长建立了直接联系，双方通过微信持续沟通。为提出切实可行的诉求，Ｚ 先生多次到现场观察车流、拥堵、路面等情况，并逐一反馈，为方案制定提供了建设性意见。在大队长的牵头下，２０２３年 ２ 月 ５ 日召开了一次由 ＸＱ 镇政府、ＳＪ 区交通委等多部门参与的沟通会，并迅速达成共识。此后各部门按分工协调召开了多次论证与部署会议。２ 月 １０ 日，大队长将已形成的整改方案告知 Ｚ 先生，并说明因涉及多部门协同，落实仍需一段时间，希望居民理解。Ｚ 先生对此表示理解与感动，近一个月的沟通与等待终于取得阶段性进展。他感到，一次共识性会议有效凝聚了各部门，形成了协同推进的目标与合力。”（Ｚ 先生访谈记录）
公众诉求（价值主张）一旦被接收与采纳，则进入共创过程阶段，快速选择与设定参与人进行问题的解决，成为实现公共服务共创的关键。公共服务的服务生态系统，并非指涉行政体系上的政府部门职责划分，其本质不是静态、封闭的分工体系，而应构建成为动态且开放的行动系统。在整个方案讨论中，支 队大队长征询 Ｚ 先生意见并加以讨论与解释，将结果传递于行政体系内部进行讨论，使得相关部门之间建立起有效的行动系统，充分体现了动态性，以及对外部参与者的接纳与关注。保障了诉求（价值主张）能在服务生态体系中被顺畅传递，最终形成共识并转化为具体举措，助推共创的持续前行。
五、共创绩效：顺应民意的共创成效
“在后续的日子里，Ｚ 先生期盼的限速、禁鸣标志设置，车道由三改四，填补坑洼，延长红灯时间，加装隔离带及沥青改造等措施，分别由 ＸＱ 镇政府、ＳＪ 区交警支队和区交通委负责落实。实际推进中，各部门进度差异明显：ＳＪ 区交警支队于 ２ 月 １５ 日迅速完成了划线、红绿灯调试等工作；而其他部门负责的项目，则因流程、资金等问题推进缓慢。经 Ｚ 先生电话询问，对方回复方案已定但尚需时间。对Ｚ 先生而言，其核心诉求（各类标志设置）已实现；其他额外措施虽期望落实，但他也理解不同部门的资源差异。随着措施逐步落地，周边居民表示满意，区域交通明显改善。历时近两个月的沟通，最终见到了成效。”（Ｚ 先生访谈记录）
公众诉求的解决，可以理解为“公众—政府”在特定领域内价值共创的绩效，具体表现形式则是公众对诉求满足程度的评价。类似 １２３４５、信访等衡量工作绩效的指标往往是结案率、满意度等，其指标能较大程度反映工作成效。就此事来看，虽然部分举措还未落实到位，但“公众—政府”之间的共创过程已基本达成了双方的共同价值主张，对共创绩效的评价，不仅需要在“率”上下功夫，同时也需要在过程、意识、态度等方面加以衡量。[２５]
另外，要充分考虑公共服务中的资源禀赋状况，这也是价值共创理论所强调的内容，依照价值共创理论的资源分类，可分为以实物为主的对象性资源，以及以知识、体验、经验为主的操作性资源[２６]。公共服务提供者拥有较多的对象性资源，在较大程度上能够解决公众现实需求，如浇筑路面、制作标志、设置隔离带等举措，这均是政府对于对象性资源的应用，但不同部门在此方面存在禀赋性差 异 ，会直接影响公共服务的质量。而操纵性资源则是公众在享有公共服务过程中的各类体验、感受、思考，诸多共创的发起都凭借公众自身对象性资源的使用。两类资源的禀赋状况，将直接作用于共创的起始与过程，甚至影响结果。
“在道路交通、噪音扰民情况改善之后，Ｚ 先生接到了 ＳＪ 区交警支队大队长的电话，告知市公安局副局长对此事非常重视，通过新闻也有所了解，在诉求处理过程中多次询问进度，想请 Ｚ 先生去市公安局参加面对面的交流。这让 Ｚ 先生感到意外与激动，普通市民诉求能被如此重视与关注，他顿时感觉近两个月的经历很有价值。大队长还告知，由于市局领导日常工作非常繁忙，此次面谈并不常见，ＳＪ 区也就 Ｚ 先生一位市民参与。面谈当时，ＳＪ 区公安局局长、市执法总队、市局指挥部、市公安局领导等出席了会议并交流，整个会议让 Ｚ 先生深刻感受到了政府部门对市民诉求的关注，也再一次了解了事件处理背后的种种不易。”（Ｚ先生访谈记录）
公众诉求的提出，背后是公众自身或公共利益的关注，凭借特定的因素加以驱动。在价值共创相关研究中，推动参与者参与共创的驱动因素，往往是体验价值、感知利益、自我决定感等。而在公共服务领域内的共创驱动因素，则表现为对政府组织的信任，以及对诉求本身的感知价值，这两点成为推动公众主动参与共创，提供各类诉求与建议的核 心 因素。此事件在解决之后，得到对诉求的正向反馈与评价，强化了公众对政府部门的信任感，也充分感受到了诉求本身的价值性，促使公众更乐于参与到未来的公共服务共创之中。
六、拓展评价：多视角下的求证
在完成此次诉求的全程化回顾与梳理之后，笔者在 Ｚ 先生的帮助下，将文章中的节点事件、情况描述、主要发现，通过邮件、电话的方式与相关部门人员进行观点征询与意见反馈，涉及了 ＸＱ 镇政府信访办、ＳＪ区信访办、ＳＪ 城市运营中心 、１２３４５ 市民热线、ＳＪ 交警支 队等单位。其目的在于对叙事本身的再度审视，避免过度主观性。部分反馈情况如下：
“镇里接到信息后就着手处理了，但实际处理中发现隧道段、道路、交通标志与改道等情况分属不同部门管辖。镇层面牵头调动区层面的条线部门，需要一个沟通过程，而 １２３４５ 只有 １０ 个工作日的处理，时间很紧。一旦不及时回复，老百姓就认为咱们不作为了！隧道开通是为了解决地区市民的出行问题，但开通后投诉很集中，出乎大家意料。解决方案需要现场查勘、讨论后才能认定与给出。还有地面改造问题，因为额外资金要走工程招标流程，今年内没有这笔预算，我们还要按照流程想办法解决这个资金问题，时间一长，不理解的又要投诉，镇里也不容易。”（ＸＱ 镇信访办）
“我们转办案件需要遵循归口转达规则，由于信息不全、诉求复杂等原因，在案件分派上会遇到多次转办。在案件处理完毕的认定上，办结率是相关部门对投诉事项的推进情况反馈，有一些投诉需要多个部门或一定周期，短时间较难处理到位。像你的这个案件已经看到办结了，但还有其他一系列措施需要完成，这也是比较常见的情况，需要大家的理解。”（１２３４５ 市民热线）
“我们接到隧道开通问题的转办信息，这属于 ＳＪ 区交通委，超出我们的办理范畴。接到电话后，了解到是道路交通的问题，我们马上安排交警查看。你这个地方以前是断头路，所以没有派驻交警。当了解具体情况后，各部门很积极，镇、区部门也一起去了现场。这个处理速度还是较快的，可能你认为用了 ２ 个月时间，但已经算快的了，确实有个流程，日常需要处理的事情、突发情况、投诉还是不少的，需要一个个处理。”（ＳＪ 交警支队）
以上仅列举部分情况反馈，各部门对此研究的叙事描述、主要发现比较认可，并对细节部分进行了补充与解释。特别是在管理权限、处理时效、部门协同等方面加以说明，全面还原了公众诉求处理过程中的实际情况。
七、结论与讨论
鉴于对Ｚ 先生所亲历事件的反思，文章旨在秉承原有研究基础之上，从以下几方面尝试优化与突破。其一，淡化二元化视角的分析。过往研究多置于政府与公众二元视角中来加以诠释，视诉求本身为公众自身的需求，探究的是政府如何帮助公众解决自身诉求。但从公众诉求事项来看，例如交通、设施、道路、卫生、安全等，具有较强的公共品属性。诉求事项实则是对公共服务自身改善的需要，需要引起政府与公众的共同关注，很多情况下并非谁解决谁的问题，而是彼此融合统一的。研究尝试将政府与公众二者实现统一，进而淡化二元性，借助共创视角来诠释公共服务中的诉求解决路径。其二，增进理论的关怀。此议题研究，多以具体举措、模式为最终研究输出，相关的理论框架分析不够突出，且多聚焦于公共管理、政治学学科理论，跨学科的理论借鉴与运用较少，可进一步拓展学科与理论边界。此研究借鉴营销学中的价值共创理论，其能有效覆盖过往研究中的诸多关键要素，将相关研究基础整合于价值共创这一理论框架内进行理解与分析，促进此类研究的理论性输出。同时，价值共创所强调的共创与合作，为再度认识公共服务中的争议解决提供新的观察视角。
（一）再度认知公众诉求本身
公众诉求是公众对公共服务状况的反馈，本质是公众提出的一种价值主张，是推动“公众—政府”价值共创的先导要素。我们应改变将公众诉求简单视为“问题”的惯性思维，而应将其视为政府优化服务、提升能力的重要契机。在商业领域，企业不仅被动接收投诉，还会主动征集用户意见，以此改进产品与服务。公共服务虽受资源等限制，难以大范围高频次地主动收集意见，但仍可在特定领域或部门，通过灵活多样的形式不定期开展意见征询。这种主动与被动相结合的方式，能更有效地汇聚公众诉求，逐步建立持续优化的共创机制，最终提升公共服务质量。
（二）开放的网络化协同体系构建
随着公众诉求的日趋多样与复杂，需要推动多部门协同并适时引入外部力量参与。价值共创强调多元主体（如不同组织或个体）之间的连接与合作，通过共享资源、知识与经验，共同落实各类诉求与主张。其参与主体不必局限于行政系统内部的职责划分，可突破边界，引入外部机构或公众共同参与问题解决与方案设计。许多企业在产品或服务的优化过程中，已开始邀请不同部门人员甚至公众参与设计，通过明确目标、流程与分工，推动产品与服务迭代。公共服务亦可借鉴此思路，将“公共产品”的提供过程向多元参与者开放，通过共同设计与创造，提升服务效率、增进理解，从而整体增强公共服务能力。
（三）增进共创过程中的信息对称性
公众对于诉求处理的不满，通常由于信息不对称造成，具体表现为对进度的不掌握、对处理举措的不理解、对相关制度规范的知晓不足等。虽已开通在线网络平台、人工服务也可进行查询与反馈，但信息的针对性有待提高。在共创过程中，保持信息的有效且持续交互 ，显得尤为重要，特别是在关键环节、具体行为、流转部门等方面，这是实现“公众—政府”保持信息对称的方式。有时，受限于信息更新的完整性、实时性等因素，造成了信息上的不对称，诸类矛盾、不满以及重复信访或投诉会相继发生，公众与政府双方会就此造成不同程度的影响。
（四）充分运用不同的资源禀赋
公共服务中存在诸多不确定性，诸多主张提出是未预期且不可控的，这直接考验了公共服务的柔性状况。有很多事件并非政府不作为，而是受限于资源调动上的柔性不足，很多情况下都是一些实物性的对象性资源。因而，提升服务者的自我预判能力，完善预算与配置管理，成为政府在公共服务中能否体现柔性的关键。同时，需要关注公众所能提供的经验、知识、体验等操作性资源，也可以成为政府调用的资源。公共服务中的共创，并非单一向度的资源输出，而是不同共创主体间的资源交换与适度调用。
（五）优化共创绩效的评价体系
当前，公众诉求处理后主要形式是满意度回访，其形式仅是对公共服务本身质量的评估，其结果受限于处理难度、复杂性、个人期望等因素，存在较大主观性与差 异 ，其本身是公众对政府的评价。而在公共服务共创中，不仅需要对结果有所评价，同时也要对诉求的发起人进行评价，实现政府对公众的评价。在企业中，消费者对企业产品／ 服务提供了意见与建议，一旦被采纳或运用，产生积极的作用，企业会对提出者加以评价或奖励。公共服务中，也可依照此逻辑考虑对公众诉求的质量本身进行优劣评判，以一定的形式进行评价反馈。此类做法有助于增进公众的感知价值，以及深化对政府的信任，进而促进公信力的建立。
原载于《社会科学家》2026年2期。
