党的十八大以来，我国城市发展取得历史性成就，城市治理体系不断完善。2025年7月，习近平总书记在中央城市工作会议上指出，“调动人民群众参与城市治理的积极性、主动性、创造性。突出抓基层、强基础、固根本，推动城市治理重心和配套资源下沉。坚持和发展新时代‘枫桥经验’，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题。”2026年2月，习近平总书记在北京考察时再次强调，“坚持人民城市理念，着力健全基本公共服务体系，用好‘接诉即办’等机制，扎实解决人民群众急难愁盼问题。”北京接诉即办体系以基层需求和民生问题为导向，广泛吸纳社情民意，用新的理念、新的方法丰富了现代化人民城市建设的新路径。
围绕市民诉求 创新以人民为中心的主动治理机制
城市是人民的城市。“民有所呼、我有所应”是党委、政府对人民的承诺，是正确政绩观的实践要求。北京接诉即办改革始终围绕群众诉求，运用社情民意数据识别民生痛点、找到基层治理的堵点，把改革的重心和治理的投入下沉到基层。各级政府部门结合市民诉求大数据分析和经验预判、主动作为，显著提升了城市政策的前瞻性和创新性。
主动治理关键在于抓住12345市民热线民生诉求的高频共性难点问题来推动改革创新。接诉即办改革创新了“每月一题”政策机制，通过大数据分析选取需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题开展专项治理。为了有效解决治理难点问题，“每月一题”机制还进一步明确了部门职能职责清单，建立起市、区、街乡镇三级联动的“每月一题”工作格局，从解决一个问题延伸到解决一类问题，标本兼治，推动了城市治理精准发力、靶向施策。
主动治理的重点在于聚焦群众诉求集中、治理难度大的区域推动政策创新落地见效。区域主动治理一方面是关注群众诉求集中、基层治理基础薄弱的街乡镇，将治理投入下沉到治理需求最迫切的城市点位，补硬件短板，平衡区域发展。另一方面是选取具有创新潜力的街乡镇，开展主动精准治理试点，以“小切口”政策创新为导向，力争为全市提供可复制可推广的经验借鉴。区域主动治理搭建起“吹哨报到”“治理沙龙”等跨层级、跨部门复杂性问题的议事协调平台，凝聚各方力量为基层服务，提升了基层治理的精细化水平，为系统性破解超大城市发展不平衡不充分的矛盾提供了经验和样板。
依托民意大数据 创新智慧高效的精细化治理机制
当前，数智技术的迭代应用正源源不断地为城市精细治理提供新的工具。城市大脑和数据平台极大拓展了城市信息综合的范围，降低了城市信息交换成本。12345市民热线建立起城市服务的总客服，是推动以人为本、精细化城市治理的重要抓手。
12345市民热线是听取人民群众呼声、汇聚群众意见建议的载体。民意大数据和城市运行数据平台整合在一起，实现了城市物理空间与社会空间中人的生产、生活需求和感受的数据融合，能够更及时、有效地发现城市服务的问题、预警城市运行的风险，从而辅助党委、政府进行科学决策。接诉即办改革以来所积累的近2亿条市民诉求形成民意数据富矿，不仅能够反映近一段时期首都城市治理重点领域、主要问题的变化趋势，还能够动态监测城市险情、舆情、社情，及时预警城市风险，围绕高频问题、重点区域，提高城市基层应急反应能力，提升城市韧性水平。
数智赋能市民热线通过场景化素描、智能化辅助，建立了全周期精细化管理流程。例如，北京12345市民热线在接待市民的前端增加了人工智能辅助，引入智能座席系统，让话务员的政策咨询解答和诉求受理服务效率得以提升。与此同时，系统还通过大数据算法分析建模，自动识别诉求关键词、地理位置、紧急程度等核心信息，分场景精准匹配责任单位及其职责清单，推动数智时代政府治理更加规范科学、更加精细。
拓展市民参与 创新广泛活跃有效的人民监督机制
活跃、有效的人民监督是现代化人民城市的应有之义。习近平总书记强调，“要多听听人民群众意见，自觉接受人民群众监督。”城市工作做得好不好，老百姓满意不满意、生活方便不方便，是重要评判标准。金杯银杯不如群众口碑，群众说好才是真的好。接诉即办改革是数智时代走好党的群众路线、发挥人民监督作用的有效载体。从“街乡吹哨、部门报到”到“接诉即办”“主动治理”始终贯穿让人民监督政府的思想和理念，用民意传感来检验各级干部为民情怀和治理能力。
市民热线整合微信、微博、京通APP、“人民网”领导留言板等多个渠道来传递人民的声音，是人民监督最直接最便捷的渠道。这一渠道融合了基层群众监督、制度化的民主监督和媒体监督，撬动了党政机关工作导向转变，实现了上级围着下级转、部门围着街乡转、干部围着群众转。在接诉即办改革的推动下，市级、区级政府职能部门主动向基层报到服务，基层政府向群众报告工作的创新实践也广泛开展。这些实践创新进一步拓展了城市治理中的社会参与，拉近了政府与市民的距离，切实推动党和国家各项政策在基层落地。
接诉即办改革将人民群众作为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理效果的监督者，用人民群众的愿望、用人民群众的监督来打破“上面千条线、下面一根针”的逻辑，为基层问题下情上达、市级部门切实帮助基层解决实际问题提供了途径，有助于克服形式主义、官僚主义的不良作风，切实督促干部联系群众、服务群众、自觉接受群众监督，为深入推进党的自我革命注入强大动力。
首都治理是国家治理的窗口，也是探索现代化人民城市建设新路径的示范区。当前，建设现代化人民城市，要在城市物质基础的现代化之上，进一步促进市民广泛参与城市治理，从而推动城市精神文化的现代化和人的现代化。北京接诉即办改革始终坚持人民的主体性，以12345市民热线诉求为驱动，形成了上下协同、条块结合、系统集成的治理体系，有力推动城市治理模式从小切口破题向系统性重塑的进阶。这一改革将市民作为改革的推动者、改革成果的获得者，广泛吸纳市民提出的问题、建议和评价，将人民监督融入城市治理与市民生活的各领域各方面，增加了政府的透明度和回应性。这一改革以市民热线为轴，畅通市民咨询、建议、投诉等表达渠道，以人民群众最迫切、最期盼的需求为方向，有效提升了城市政策的精准性和回应性，体现了数智技术时代政府主动应对治理挑战与主动回应市民美好向往的有机统一，为推进中国式现代化、为实现人民对美好生活的向往提交北京答案。
（作者系中国社会科学院首都治理研究院接诉即办改革研究部副主任、副研究员）
