杨祖陶:巴黎散记之五——握在手中的诚信

选择字号:   本文共阅读 3699 次 更新时间:2011-11-14 20:30

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杨祖陶 (进入专栏)  

这篇散记实际上是我的“巴黎散记之二——那几道风景线”的继续,当时因“之二”字数太多而割舍了。如今我已回到故里恢复了往常的生活,并在半月前按照预定的规定、带着护照去法国领事馆办了“销签”手续,履行了一种诚信。当无论官方、民间、个人都在为我国社会公信力缺失、道德滑坡而焦虑时,我很难忘记在巴黎的日常生活中表现出来的、汇成良好的社会公信力的点点滴滴的诚信……

我们到大巴黎的第二天,女儿女婿就开车带我们去附近的本省最大的家乐福超市,沿途没有任何商店,都是住宅,还有郊区的菜地。家乐福占地很大,东面和北面有两个拥有数百个车位的大型停车场,如果你不记住方位和编号是很不容易找到自己的车的。一眼就可以看出,超市的购物车管理有方,都整齐而分散地安放在停车场的要道上,并且上了链条“锁”,要用超市的特殊硬币才可取用,当使用完毕后,很方便地将手推车放回原位,取出硬币以备下次再用。这样的措施既节省了管理购物车的人力,也使超市环境与交通得到改善。

我推着购物车一进去就看到,模拟蓝天白云的穹隆,那么逼真,感觉好像还在外景。这个超市实际上是一个商业中心,内部很大,“街道”纵横,供人自由闲逛。两边全是很漂亮、时尚的商店,品牌服装、眼镜钟表、箱子提包、皮鞋皮装、化妆医药、手饰珠宝应有尽有;还有咖啡屋、面包房、麦当劳、中式日式餐馆;特别是充满孩子们笑声的大型转马,真是一应俱全。“街道”中央隔几米就有靠椅供人休息,这种人性化设置很合我们的需要。

家乐福的生活超市自选厅很大,是顾客集中购物的场所。从入口去进去一看,吃的、穿的、用的、行的商品琳琅满目,质量可靠,商品分区标志明显,布局合理,很宽敞,要完整逛一圈是不大容易的,只能赶快找自己需要的东西。女儿问我需要什么东西,想了一下,我要一个抹刮须膏的小刷子(在国内几元钱买的忘了带来)。由于商品太小,女儿女婿费好大劲才找到,天然水獭毛制品,很舒适的,价格达20欧元,折合人民币都200元,我说太贵了,算了,女儿说不要这样折算,要习惯用欧元。只见女婿手持一个像无绳电话一样的扫描器,对着条形码一扫,发出一种输入的信号,就把小刷子放在购物车中,这是那天在超市买的第一件东西。我推着车放松腰部,感觉自在。我们一共买了大大小小有近百件东西,车子堆得满满的。女婿都是拿一样随即扫描一样放入车内的,等购物完了,扫描的总件数、总价格都显示的清清楚楚,然后再到收款处刷卡付款。在巴黎,肖静宁每到一处都很注意观察一些平常的社会现象,对超市自己计价很感兴趣,感到很新鲜,她说这不是把诚信握在自己的手中吗?

原来,在家乐福这种顾客流量大的巨型超市里用的是一种扫描器(法语叫Scan Lib),中文名称是“手持自助扫描商品计价终端”,就是自己扫描每件商品,最后在付款处根据扫描终端上显示的价格付款。不由让人想,超市为什么敢让顾客自己扫描商品,自己记录总的价格,最后按照终端显示的价格付费,这样做的基础是什么?

据说巴黎许多大型商业机构有专门的班子,进行成本核算、提高效益、改善管理以及顾客心理的研究。这种自助计价终端的发明与使用,除了科技设施的进步促进管理现代化外,还需要社会的诚信度的支撑,是社会的文明程度、富裕程度、道德心理都到了一定水平才有可能实施的。

商店敢让顾客自己计价,从利润效益来讲大大节省了计价的人工成本,在国外,顾员的工薪是一笔可观的开支。由顾客在挑选商品过程中自己计价,一点也不增加顾客的负担。相反地,自助计价大大缩短了顾客排队计价等候付款的时间,此外也大大减少了一般超市里壮观的、成排的收费台,使得超市空间更宽敞,提升了购物环境,是很受顾客欢迎的举措。退一步讲,即使不能排除商品有丢失,但最终丢失商品的价值会大大低于人工成本的价值。

商家相信绝大多数顾客也不会因为是自己计价而大贪便宜,有一种基本的信任。首先与收入相比,超市购物的支出人人可以承担,不存在物价压力;更重要的是顾客素质好,社会风气正,教育、宗教、身份、地位会让人远离这种贪小便宜的心理博弈考验;再说,法国人家庭观念重,大人购物大多带孩子一同来,让孩子知道自己不诚信是极大的耻辱;何况超市还有抽查制度,对新用户开始比较关注,建立信任后就少管了。女儿说,偶尔也会被检查到个别的商品没有计价,顾客也不能抱侥幸心理。因为一旦暴露那是非常没面子的事,如若是一个貌似有身份的人可能下次不好意思再来这里了。

可见,诚信是一个社会文明的标志,自我道德约束是一种无形力量——构成社会诚信的可靠基础。

除了开车去大型超市外,在女儿家附近,有两个规模较小的超市,步行10余分钟就可到达,我因行动不便,要女儿开车才能去,去的很少,肖静宁是常客。她每天早上在蓝天白云的清新空气下,在人烟稀少的洁净的马路上,经过非富人区的普通人住的各种别致的小洋房和美丽的花园,快步轮换去这两个超市,感到精神很爽,路上行人很少,偶尔碰到陌生人也会彬彬有礼打个招呼,在没有红绿灯的街口,只要你接近斑马线,开车的总是礼让行人先过去。

两个超市购物环境都很好,商品也很全,顾客主要是附近的居民,其中有许多老年人,主要是采购食品与日用品,像水果、蔬菜、牛奶、面包,每个人都要买的,品种很多,价格便宜。没有想到一瓶1000毫升的牛奶不足一欧元,与一大瓶矿泉水一样。由于人流量不是太大,高峰时开3 -4个收费台也足够了,没有采用大型超市的自助扫描器。

在超市的水果、蔬菜区,一般都是计件卖,如包菜、生菜、花菜、黄瓜、大萝卜、西瓜不论大小都是一个价,省去许多麻烦,有的可能相差50、100、200、300克,没人计较,拿自己需要的就是。除了包装好的商品,还有一些散菜要临时称的,也很简单,超市设有带显示屏和打出价格标签的电子秤。顾客操作非常方便,因为商品标有号码,还有彩色图形对照,顾客把物品放在秤上,用手指轻触到号码就可以完成。

超市由顾客自己称秤,贴上价目标签,包装袋也不封口,放入购物车就是了。这也是一种握在手中的诚信。此外,很有经验的营业员会对可疑秤错了的商品请工作人员核对一下,态度非常和蔼。如果故意搞小动作致使标签上的重量与实际重量不相符那是不可想象的事,好像还没听说发生过。超市工作人员很少,都在忙着货物上架、处理到期商品等事宜。收银员有三个词(你好、谢谢、再见)是对每个轮到付款的顾客都要说的,说的那么自然,气氛和谐,不是什么规定的“微笑服务”所能比拟的。

想想在国内超市买水果、蔬菜价格那么贵,分别排队过秤,等的好心焦。营业员总是把包装袋的结打的死死的,再把价目标签紧紧地贴在封口上,生怕顾客有不轨行为。付款时又要排长队,收银员绷着脸,然后拿着明细单出超市时,还要让保安过目检查,有时还把人上下打量一番,在单子上打钩或盖印才让出门。商家对顾客设防之心无处不在,那有基本的信任与尊重。

顾客对卖方市场不信任也没有办法。民以食为天,从近年来曝光的苏丹红咸蛋、硫磺熏莲子、孔雀蓝养鲈鱼、三鹿奶粉、瘦肉精猪肉、过期食品改日期永不过期等等坑害顾客之事不胜枚举.食品安全绝非小事。它已成为社会的一大公害,致使社会公信力的丧失达到一种可怕的境地。(2011-11-13珞珈山麓)

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