郎遥远:中国南北东西的服务脾气

选择字号:   本文共阅读 440 次 更新时间:2015-08-30 23:49:35

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郎遥远  

   温州火锅店,一个本地女顾客要加汤,一小伙服务员说不用。一锅汤水,起了争执。最后,服务员竟将滚烫高汤,直浇女顾客脖颈。一个诉求,一番口角,一股滚烫的戾气,一场痛心的悲剧。

   加汤有风险,吃饭需谨慎。以后吃饭,尽量不去火锅店。去了火锅店,尽量不加汤。如果要加汤,请招呼女服务员。如果没人理睬,别发微信投诉。吃饭时关注服务员表情,不管好吃难吃,再怎么样,也比毁容强。

   温州火锅店服务员如此凶悍,令人吃惊。温州民风自古强悍,抱团打拼,比杭嘉湖地区逞强好斗,但温州是全国首批开放城市,温州人见多识广,改革开放的温州城市文明硕果累累,温州饭店的服务素质,应不至如此公然暴戾。果不其然,凶悍服务员来自河南,一个从小缺失母爱的北方小伙,一个自卑又很自尊的北方小伙,一个初来乍到、没被南方服务文化滋润的北方小伙。

   请别急着攻击我“地域歧视”。这不是歧视,是南北区别,各有特点。毋庸置疑,南北服务文化有别。我是浙江人,在杭州开公司十年,在广州呆过一段时间,在北京工作两年,在东北商务时间更长。全国走遍,南征北战,感受颇多。

   前不久,我因在九月份参加“海洋经济升级版”美国智库考察团,办理美国签证时间紧迫,临近的上海总领馆面签,排队到了10月上旬,无奈只好舍近求远,飞到面签排队最快的沈阳总领馆。面签前一天,我在沈阳找到一家图文中心,打印面签相关资料。进店门,看人不多,一个挂经理胸牌的人在专心打游戏,没人起身接待。我玩笑一句:“玩游戏,炒鱿鱼。”那个经理立马面露怒色,狠狠斜视我一眼。过了好一会,才不情愿起身,帮我打印。经理一直不吭声,不说话,好像憋着怒气。结算时,他把找回零钱往玻璃柜台一扔,一挥手,示意我快闪,火药味扑面而来。

   去年在沈阳,我到一家社区图片社,冲洗考察图片。一看单价,比杭州高不少。冲洗几百张图片,数量多,我想应该打个折扣,就和店老板讨价还价。店老板一听,大脸一拉:“不还价。再啰嗦,你的生意,我不做!”东北汉子硬邦邦一句,把我弄得愣在那里。

   在南方,在江浙、上海,不管进那个店,总是迎面一股春风,出门一缕温暖,哪有北方这种孙二娘开店一样蛮横?南方的服务员普遍勤快、认真、谦虚、温和,有涵养,来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心热情。

   在北方饭店,别指望像江浙、上海一样,服务那么体贴,细致入微,除非是高端饭店。南方大大小小的饭店,不管人再多,你一举手,总能迅速被服务员看到;你催促上菜,总能得到歉意而热情回复。服务员上菜快,冷菜热菜安排井然有序。北方饭店说不定吃了半桌热菜,冷菜才姗姗来迟。有次,和朋友们在哈尔滨聚餐,上菜太慢,等了半小时,忍不住催促一男服务生。男服务生不耐烦地回敬我:“哥,你急什么!菜总得在厨房先烧熟了,才能端给你吃吧!”他理直气壮,我心里打鼓,感觉自己错了。回想起来,也是万幸,幸亏不是火锅店。

   在南方饭店,你点菜多了,服务员会善意提醒,适可而止,别浪费。北方饭店,点多少都不嫌多,加上大碗大盆,你敞开肚皮吃三顿,也吃不完。几年前,第一次去长春,四个朋友点了八个菜,没想到浩浩荡荡摆了一大桌,一个红烧鱼头就是一口大锅,直接威武地端上来。江南精致派碰到了东北豪放派,看看都饱了。

   在饭店,一桌上海人和一桌东北人吵起来。吵了一会儿,东北人按捺不住,操起板凳:“废话什么!打!”上海人不慌不忙:“别啊,别啊,大哥,吵得好好的,干嘛要动手呢。”听东北人唠嗑如同吵架,听苏州人吵架如同谈情。

   在北方,常看到一桌哥们喝着喝着,一言不合,怒目圆睁,砸酒瓶开干,干得血流满面,看得南方人胆战心惊。打不过别人,牛高马大的北方汉子也会求饶:“大哥,我服了!不打了,我服了!”不要以为东北人、北方人个个都有骨气、有血性,当年满洲国,东北人当汉奸的挺不少。东北人开始那股拼劲、蛮劲一下来,就变得蔫吧,往往缺失一种韧劲和恒心。不要以为南方人和气,不喜打架,就是认怂。南方人在抗战中非常英勇,为国捐躯牺牲将领很多,长沙保卫战是二战时期中国战区唯一获胜的重大战役。

   近些年,足浴推拿成为全国风靡的休闲健康消费项目。同一个知名足浴品牌的连锁店,南北服务天壤之别。在南方足浴店,服务员彬彬有礼,安静专心,谦恭专业,给客人服务时不大声喧哗,让客人得到身心放松与保健。而在北方足浴店,两个服务员就要交头接耳,就成二人转,三个服务员就张家长李家短,成一台脱口秀,绯闻秘闻加传闻,嘻嘻哈哈,叽叽喳喳,根本不顾客人需要清静,只顾自己率性开心。

   在杭州,行人过马路,两边车辆自觉齐刷刷停下来,让行人先过。在北方许多城市,私家车争先恐后,公交车虎虎生风,斑马线上行人都躲车。在南方,开车相撞了,双方司机下车报警,车子都有保险,大家等交警处理。司机蹲在马路边聊天,互相发烟,甚至有陌生人变朋友。北方的车碰了,双方下车,互相发横,动不动先干一架再说。

   在北方做生意,最流行“饭局营销”。不吃饭,做不成生意;不喝酒,干不成买卖。先不谈生意,哥们先喝酒。北京饭局讲究“大套餐”、“小套餐”,排场档次为要。山东饭局讲究“主三副四”,主陪先轮圈敬酒三杯,副陪再轮圈四杯,酒文化如同儒家规矩,劝酒词如论语满口芳华,你不喝酒,都觉得自己简直不是人。东北饭局讲究豪放,大口杯高度白酒一口干,一瓶啤酒一口吹,饭局喝了,KTV接着再喝,进浴室还要碰杯。

   推杯换盏,满脸通红,北方生意人开始“三拍”。酒杯一碰,一拍胸脯,拍得高山流水:“大哥,这事包在我身上,算啥呀!喝!”过阵子,没动静,你找他,他二拍大腿,拍得情真意切:“啊呀!大哥,我给忘了,你放心,包我身上了!”再过阵子,还是没动静,你去问,他三拍脑门,拍得肝胆相照:“大哥!这事怪我,真怪我,下次一定!下次,说好了!”

   南方人做生意,流行“会议营销”。做生意,合同细节斤斤计较,一毛钱要掰清楚。内部会议谈底线,合作会议谈条款,大事小事在会议决议,饭局只是应酬礼节。一旦拍板,就全力以赴,兢兢业业,正经干事,守信用。既能做老板,又能睡地板。自古到今,江浙沪出大商人。

  

北方生意人普遍不讲信用,并非骗子,而是北方人豪爽性情,把自己没能力、不可能完成的事,在酒桌上也一口应承下来。办不到爽约,内心却没有深刻负疚感。农耕文明的自由散漫流行,工商文明的契约精神鲜见。

   北方人是面子文化,好奇害死猫,面子害死人。有一万元,先买个九千八元名牌钱包,钱包只剩二百元,也要装一把大款,要的是羡慕嫉妒,爱的是虚荣面子。北方政府也如此。山东省GDP超越了浙江省,各级政府拼命抓政绩经济,酷爱政绩面子工程,山东老百姓却一脸菜色。辽宁前几年经济大跃进,靠土地财政拉动,与老百姓幸福生活,也关系不大。

   南方人是里子文化,把一万元捆在布腰带,不显山不露水,走南闯北赚钱。浙江经济GDP虽然落后了山东省,但浙江人经济、浙商经济是山东人经济的好几倍。浙江人不争面子,务实争先。广东人更现实,不扯淡。

   事实上,真正厉害的骗子还是南方人。北京骗子多,大骗子以南方人居多,骗得艺术,骗得婉约,骗得海阔天空,骗得产业化国际化。北方人一般都是跟班骗子,骗得粗鲁,骗得充满权力色彩,骗得天雷滚滚。要么干脆是权二代,不用动脑去骗,直接贪腐,鲸吞掠夺。

   与商业服务领域相反,北方人在公共服务领域比南方人热情。在上海问路,街上十有八九是外地人,找个报摊大妈问个路,大妈说,你买我一份报纸,我告诉你。在北方,绝对不会有这种事。你问个路,人家恨不得把你送到目的地。以前在北京问路,老北京喜欢嘘寒问暖。十多年前,我在北京火车站,向环卫工人问路。他先问候我:“浙江人民现在过得好吗?”我恭敬回答:“都很好。”他满意点点头,然后蹲下来在地上详细画图,耐心告诉我怎么走。北京扫大街的,一样胸怀天下,忧国忧民。

   在上海,出租司机一般认真开车,很少和乘客搭讪。在北京,出租车师傅个个是小灵通,一上车就热情,小喇叭开始广播啦。海里海外,大事小事,有问必答。

   在杭州,最热闹的是茶室,谈的大多是生意。在东北,最牛的是大型洗浴中心,规模最大,服务最优。你不仅是上帝,还是皇爷。停车时,一个个帅哥立正敬礼,如迎接首长;进门时,一个个美女婀娜施礼,如皇上驾到。每一环节、每一层楼,被恭候得不好意思。你感受到的,其实不是一种市场化的服务,而是一种军事化的服从。

   满清皇权文化、闯关东裹挟而至的齐鲁文化、苏联极权文化、共和国长子文化,融合在东北文化的血液里,东北唯独缺失了工商文明的冲击和滋养,经济危局因而必然。

   文化不转基因,思想不深刻变革,文明进步就寸步难行。许多城市表面上繁荣,骨子里依然农民文化。城市化本质是工商文明化,是规则契约化、社会信用化、自由市场化。在东北,父母有十万元,会给子女买一个国企饭碗,求个安稳。在南方,父母有十万元,会给子女办厂开店,放手去搏。习主席、李总理到东北拯救经济危局,喊破嗓子:“万众创业、大众创新”,号召大学生创业,鼓动老百姓创业。结果,或许大学生折腾完父母那点血汗钱,只剩下一缕云烟。而在各行各业寒气逼人下,百姓创业也恐是一句空话。

   服务业是一个国家和城市的文明镜子。南方服务业普遍比北方发达,是南方更加接受了工商文明,拥抱欧美文明,而北方相对落后,是遗留苏俄革命文化更浓重,农耕文明更根深蒂固。而中西部比东部落后,是中西部城市文化不够开放。比东北更落后的,是中西部许多城市。饭桌看文化,服务看文明。中西部许多饭桌,除了辣椒,就是麻将。在北京、天津、东北城市,许多饭店服务员会问客人:“您有什么忌口?”在中西部,许多饭店根本不顾客人口味,直接端上一桌辣,炒青菜也辣。自己爱辣,以为天下人都吃辣;自己大碗喝汤,以为别人都不用调羹。这是什么文化?封闭文化,不习惯尊重别人,自由市场、多元文化的环境逼仄。

   僵化和封闭,一直是文明进步的绊脚石。越开放的地方,越包容;越包容的地方,越多元;越多元的地方,越文明。

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