罗志田:新时代大企业的新现象

选择字号:   本文共阅读 256 次 更新时间:2015-04-12 00:36:32

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罗志田 (进入专栏)  

   现在涉及对人“服务”的大企业,都设有答疑解惑的“热线”电话或网上“客服”。这些人的服务态度真是很好,个个说话都相当客气。然而真出问题时,他们基本不能处理,因其并无多大权限。且其又最不愿意让“上级”感觉自己没有能力解决问题(担心丟了工作),所以遇到问题,除了反复用客气的语言重复无用的话,很少愿意将问题上报以获得解决。

   我就曾遇到一个问题,因某地机场突然停电,飞机不能起降,机票需要改签。但由于我已在网上做了登机手续,结果麻烦非常。因各事都已计算机化,而程序规定,没有负责“值机”的网络部门更改登机手续,便不能改签机票;但网络部门又只能在飞机起飞前做此更改,现在规定的起飞时间已过,更改便不在其权限以内。我于是和航空公司及机场的各机构反复电话两三个小时,都被非常客气地告知需要找另一部门。最后我忍无可忍,不得不提出投诉。很神奇的是,负责投诉的服务人员居然立刻为我改签了机票(其实也是“法外施恩”,我仍需在乘机当天到机场办一些应对计算机的手续)。

   像这样愿意为公司利益承担责任的服务人员,若非层级较高,实非常难得。因为任何顾客的下一步,很可能是把这烦恼公诸网络,这对上市的航空公司而言,绝非好事。某外国电影里有个情节:酒保请客人喝一杯,结果带来一位长期顾客。这样的“权力”外国影视里常见,我们的酒保估计就少有(要防止其“以权谋私”)。中国现在的“公司文化”,似更像影视里的军队,要求一成不变的遵从,而不论这遵从的后果是否对公司有利。

   一个大企业可以被规定程序控制到上述程度,是需要引起我们反思的。现在或许因为讲究程序正义,结果程序的“正确”成为追求的目标,而程序本身也就成了正义。中国以前也出现过类似的情形,由于贯彻“君子不器”的古训,导致道器疏离,发展衍化为形而下的器代表甚或代替了形而上的道,造成极其不妙的结果——

   因为“君子”不能“器”,科举制选拔出的通儒式官员每不谙办事程式,造成从中央到地方的书吏和胥吏对政务影响甚大。而老百姓接触到的,正是实际处理政务的下层员吏——他们代表了“国家”的形象。这一问题演化成一个尾大不掉、积重难返的长期弊病,与其他许多看似不很关键的问题一起,最终拖垮了所谓的“帝国”,催生出共和的新局面。

   在今日的大企业中,类似的问题又开始出现(尤其是国企,不少是由各级行政机构改制而成,多少维持了行业的垄断),并趋于普遍化。在民众日常接触的电信、航空等大公司中,过去所谓“上下离心”的现象尤为显著。各公司对中层以上管理人员,还注重其专长和培养;对于下面的基层服务人员,则甚少培训。盖下层职位薪水不高,员工因此而流动频繁。若投入较多的培养成本,公司总觉不合算。

   然而孔子早就说过,“善人教民七年”,才可以派出作战;若“以不教民战”,不啻送死,“是谓弃之”。让不教之民作战的后果是很惨痛的,即战败;在多国竞争时代,说不定就因败而亡。若引申言之,企业与顾客的关系也可以道器譬之。上面近于“形而上”的道,下面则偏向“形而下”的器。无论上面怎样试图做好,顾客接触的毕竟多是“形而下”的部分。若“器”的层面皆以不教之人充之,又何足言道?公司形象终为器所决定,不败亡亦难。

   一位管理“经济”的官员告诉我,类似现象在大企业中很普遍。他们接触到的中上层人员,通常业务熟悉而头脑清楚;但一到下面,同一公司的雇员,可以判若两人,甚至连基本的业务能力也不具备。最有意思的是,这些基层人员的收入往往又与效益挂钩。公司放弃了培训,以不教之人应付业务,却还要想方设法从他们身上获取尽可能多的利益。

   从理论上言,商人唯利是图,是符合其“职业道德”的。古人之所以要把“贱商”上升到制度层面,就是考虑到他们往往不脱此职业习惯,故限制其涉及非商业领域的事务。但就算唯利是图,也不妨图得长远一点:如果能给下层人员以优厚一点的待遇(例如干到多长时间就自然加薪),使其更稳定而少流动,然后予以必要的业务培训,让顾客多一些满意、少一些抱怨,公司的长久业务可能就会更好。即使没了垄断优势,也不怕与人竞争。

   (作者为历史学教授)

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文章来源:南方周末

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