卢岚，山东省委宣传部分管日常工作的副部长、省文明办主任，省委网信办主任

舆论是影响社会发展的重要力量。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视党的新闻舆论工作，多次研究有关问题，作出重要部署。习近平总书记深刻指出，做好党的新闻舆论工作，营造良好舆论环境，是治国理政、定国安邦的大事。党的二十届四中全会强调，要加强舆论引导，有效防范化解意识形态风险。舆情工作作为党的新闻舆论工作的重要组成部分，事关国家发展安全，事关群众切身利益，事关民心向背与执政根基。新形势下，各级领导干部必须切实增强媒介素养，牢固树立和践行正确政绩观，全面提升舆情应对能力，扎实做好信息化条件下舆论工作，为实现中国式现代化凝聚起强大精神力量。

一、信息时代发展变革对做好舆情应对工作提出更高要求

当前，互联网深度融入生产生活，数智化浪潮席卷全球，党治国理政面临的舆论格局和舆论生态发生深刻变革。能否做好舆情应对工作，牢牢掌握数智时代的舆论主导权、引导权，不仅是党员干部的一门“必修课”，也成为检验领导干部能力水平的重要“试金石”。

舆情应对是检验政治定力的重要标尺。习近平总书记强调，要承担起党的新闻舆论工作的职责和使命，必须把政治方向摆在第一位。互联网的出现，使得传播主体急剧拓展、海量信息泥沙俱下，舆情事件多发易发、随时来袭。在纷繁复杂的舆情信息面前，要保持“乱云飞渡仍从容”的定力，关键看善不善于从政治上看问题、从大局上观察问题，在众声喧哗、情绪喧嚣的突发事件中拨开迷雾、看清本质，考验的是一名领导干部的政治判断力、政治领悟力、政治执行力。只有把“两个维护”作为最高政治原则和根本政治规矩，始终与党的路线方针政策保持高度一致，把牢思想“定盘星”，才能在“乱花渐欲迷人眼”的舆情信息中保持战略清醒，敏锐洞察风险，及时发现苗头性、倾向性问题，精准做好调查处置、信息发布、舆论引导等工作，确保舆情应对始终符合安全发展大局需要。

舆情应对是践行以人民为中心的工作导向的具体实践。习近平总书记强调，我们要本着对社会负责、对人民负责的态度，依法加强网络空间治理。舆情的本质是民心向背，每一条舆论关切都是群众心声的直接体现，每一次舆情应对都是践行宗旨的实际考验。做好舆情应对，必须坚持以人民为中心的工作导向，牢固树立和践行正确政绩观，做到立党为公、执政为民。现实中，无论是社会民生舆情、安全生产舆情，还是社会舆论监督，其背后都是人民群众对美好生活的真切向往。党的根本宗旨是全心全意为人民服务，这就要求我们必须始终同人民同呼吸、共命运、心连心，真诚接受人民的批评和监督，回应好每一个关切，解决好每一个问题。如果对舆论关切充耳不闻，对其背后体现的民意视而不见，就会引发更多的关注和批评，不仅背离了以人民为中心的发展思想，损害党群干群关系，也很可能影响安全稳定发展大局。只有在舆情应对中坚守为民初心，始终保持同人民群众的血肉联系，及时了解群众所思所想所忧所盼，才能把舆情应对工作做到群众心坎上，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

舆情应对是提升治理能力的关键抓手。数智时代，舆论信息的载体渠道和传播规律不断演进，人民群众的数字素养和公众事务参与意识持续提升，治理环境发生重大而深刻的变化。能不能把握新形势下舆论传播规律，善不善于通过分析舆情数据把准社会矛盾焦点，是否具备新技术条件下舆论引导能力，等等，都是对领导干部治理能力水平的重大考验。从创新基层“网信+网格”舆情治理模式，到健全跨部门的舆情协同处置机制，再到运用新媒介技术分析诉求、预测态势，实践充分证明，舆情应对能力的提升，能有效推动治理模式从经验型向数智化转变，从被动应对向主动治理转型，进而推动提升社会治理的精细化、科学化水平。新形势下，各级领导干部必须适应信息时代要求，学网、懂网、用网，加快提高媒介素养和舆情应对能力水平，持续提升现代化治理能力。

二、做好舆情应对必须树立正确的工作理念 

面对日益复杂的舆论环境，各级党政机关积极开展应对引导，边实践、边总结，其中既有不成功的经验教训，也积累了一些有益做法。实践证明，做好舆情应对，必须始终坚持习近平新时代中国特色社会主义思想，牢牢把握这一思想的世界观方法论和贯穿其中的立场观点方法，时刻校准政绩坐标，以正确的理念认识舆情、分析舆情、应对舆情，在推动事情真正得以解决中有效化解各类舆情。

聚焦根源，以解决实际问题化解舆情。“舆”因“事”起。做好舆情工作，首先要搞清楚舆情究竟从何而来。唯有弄明白舆情是实际问题在网络空间的集中映射，工作才能有的放矢。在福建宁德工作期间，一次在古田县现场办公时，习近平同志强调，“群众提出来的问题不要怕，不要回避，一定要深入到基层去发现问题、面对问题、解决问题。你越是害怕困难、回避困难，困难就越多，群众意见就越大”。开展舆情应对时，如果校不准政绩坐标，不解决党的新闻舆论工作“为谁而做”的问题，只想着解决舆情，不但不能治本，还可能诱发次生舆情。实践中，一起舆情的走向，本质上取决于实际问题的处置效果。实际问题处置得越好，舆论反应就越好，引导舆情的主动性也越强；反之，舆情就会愈演愈烈。所以做好舆情工作，既要做好舆情的应对，更要注重实际事情的解决。只有秉持妥善解决问题的决心和态度，把引发舆情的事情处理好，把深层次问题消灭掉，把矛盾风险化解掉，才是应对舆情的最佳途径。这也是我们做好舆情工作的根本意义所在。

尊重事实，以客观真实回应社会关切。实事求是是党和国家事业不断取得胜利的重要法宝。习近平总书记强调，要根据事实来描述事实，既准确报道个别事实，又从宏观上把握和反映事件或事物的全貌。从实际出发、按规律办事，是做好党的舆论工作的必然要求。近年来，一些线下事件之所以发酵成为重大舆情事件，根子就在于不能坚持实事求是，没有向网民传递正确的调查结果和权威的官方信息，引发公众的广泛质疑，最终不仅会损害地方党委、政府公信力，也会影响一个地区的事业发展。大量的舆情事件告诉我们，做好舆情工作，大事瞒不住、小事不用瞒，大事躲不开、小事不用躲。只要不回避矛盾，把问题客观摆出来，把情况真实讲清楚，就一定能找到解决问题的方法。因此，一起突发事件引发舆情后，一定要本着对公众负责的态度，坦率发布事情真相，讲清楚事情原委；切忌遮遮掩掩、豪横傲慢，更不能说假话昏话、雷言雷语。要保证所有对外发布的信息都是客观真实的，是经过严格审核的。这理应是做好舆情回应工作的底线。

积极主动作为，强化舆情全周期应对。互联网时代，网络空间与现实社会深度交织，线上舆情和线下事件交互影响，一旦应对不力，小事件就可能引爆大舆情。面对错综复杂的线上线下交叠传导，有的领导干部患上“恐惧症”，把舆情当作洪水猛兽，不知如何应对、不敢主动应对；有的领导干部患上“麻木症”，对舆情“不理、不管”，漠视舆论声音。这些态度和方式，显然不是正确的舆情应对之道。经验表明，做好舆情应对，积极主动很重要，它能让人民群众看到党政部门的真诚态度，而我们也只有展现出解决事情的最大诚意，才能赢得舆论支持，为事件后续的顺利处置打下坚实基础。面对舆情，各级领导干部一方面要“主动”，舆情未发时，提前做好重大政策舆情风险评估、线下风险隐患的梳理排查等，尽可能把应对工作从事后转向事中、事前；舆情发生时，要能俯下身子，认真倾听舆论声音，认真思考舆情背后的真实诉求，做好分析判断、应对提示，切实把各项准备工作做周全；舆情消解后，要适时总结，复盘归纳，举一反三，力争把解决“一件事”变为解决“一类事”。另一方面要“及时”，主动适应信息加速传递的新变化，尽早做好舆情的回应。如果短时间不能全面客观公开调查处置结果，简短的、表态性的回应也应在第一时间发出来。

依法依规应对，推进舆情治理法治化。习近平总书记指出，要坚持依法治网、依法办网、依法上网，让互联网在法治轨道上健康运行。当前，全社会法治观念明显增强，每一个公职行为都会被放在法治“放大镜”下检视。在此背景下，坚持以习近平法治思想为根本遵循，依法治理互联网、依法应对舆情就尤为重要。然而实践中看到，有的地方一遇舆情首先想的就是“删帖”，不考虑该不该删、是不是合法；有的面对谣言暴力信息、“饭圈”乱象等，不敢依法严肃处置，反而助长了其嚣张气焰。这些不仅不符合依法管网治网的要求，也不利于舆情应对工作的开展。实践表明，做好舆情应对，无论是舆情的监测发现、调查结果的公开发布，还是线下问题的处置，都必须做到依法依规、合法合规。只有坚持以法治思维做好舆情应对，保障好广大公民的知情权、监督权，行使好地方部门的管理权、执法权，才能让工作经得起历史和人民的检验。

坚持审慎包容态度，营造良好舆论生态。互联网条件下，舆论信息飞速传播、无所不包，负面声音不可避免，舆情应对出现瑕疵也很难杜绝。一方面，网民来自四面八方，观点看法自然也是五花八门，不可能要求他们都看得那么准，说得那么对；另一方面，舆情事件千差万别，每个干部也不是十全十美，应对复杂舆情，难免出现这样那样的问题，不能一味求全责备。实践也反复表明，舆情不是“敌情”，应对难免失误。对待人民群众的一些不当言论，甚至是牢骚怨言，要有包容的雅量，避免对舆情的“零容忍”。对待干部在舆情应对中的一些偏差，在“纠错”的同时也要能“容错”，避免不问青红皂白、一棍子打死。要深入落实“三个区分开来”，为敢于担当、善于作为的干部撑腰鼓劲，切实缓解基层“舆情焦虑”。

三、在学习和实践中提升舆情应对能力

习近平总书记强调，要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切，增强舆情引导的针对性和有效性。做好舆情应对工作，是一门高度专业的“技术活”，很难有一个包打天下的经验模式可以套用，必须在学习中深化认识、在实践中提升本领，做到真学、真懂、真用。

提升统筹协调能力。舆情应对涉及各个领域，是一项综合性工程，需要“时”“度”“效”的高度统一。实践中，必须加强统筹协调、打破部门壁垒，做到信息共享“零时差”、资源调度“一盘棋”、指挥处置“一张网”。做好舆情应对，我们要始终坚持党管宣传、党管意识形态、党管媒体、党管互联网原则，完善党委、政府统一领导、宣传部门统筹指导、涉事地区和职能部门实际负责、网信部门和新闻媒体紧密参与、社会各方协调配合的舆论引导机制，切实做好线上线下融合治理，形成纵向贯通、横向联动的多主体协作体系，推动舆论应对加速向系统协同转变。

提升预警发现能力。新技术新应用的快速发展，使得舆情信息呈现“指数级”膨胀、“爆炸式”传播。面对快速传递的海量信息，无论是技术手段还是人力物力成本，都对舆情的及时发现形成严重制约。而很多舆情早期的碎片化信息，恰恰是通过朋友圈、短视频、直播等方式传播发酵的，这给舆情的及时发现带来巨大挑战。顺应数智时代舆情工作要求，我们要充分发挥人工智能等新技术新应用的赋能作用，加快健全工作体系，加快完善预警平台，加快建强舆情工作队伍，全面提升舆情及时发现能力。拓展舆情发现预警视角，既关注新平台新媒体，也关注传统媒体，既注重线上舆论声音，也注重发现线下敏感线索，做到早发现、早介入、早处置，切实把握舆情工作主动权。

提升发声应对能力。突发事件发生时，正是各方关注，需要发布权威信息、引导舆情的时候。如果涉事地方部门失语失声，或者提供的信息单一、内容僵化，与公众关切相差甚远，公众就会寻找替代信息源，弥补官方信息的缺位，导致网络谣言、虚假信息滋生蔓延。顺应这一舆论传播规律，要提升发声应对能力，及时做好信息发布，切实回应好舆论关切。要找准舆论焦点，紧扣舆情高频词，逐条逐项精准回应。要善于换位思考，充分考虑民众意愿和公众感受，合情合理合法地准备相关发布内容。同时，还要学会综合运用通稿、发布会、视频、图文等多种方式和形式，进行多模态叙事，满足不同受众需求，让信息内容更容易传播、更容易为人所接受。

提升媒介运用能力。具备较高的媒介素养是做好舆情应对的内在要求。在互联网深度融入社会生活、媒介技术深度重构传播生态的当下，更新媒体知识、掌握新媒体技术，把握舆情信息生产、传播、交互、反馈的新规律，对于做好舆情应对工作尤为重要。特别是随着生成式人工智能的广泛应用，在提高信息生产效率、丰富内容形式的同时，也带来虚假信息泛滥、深度伪造、后真相症候加剧等问题，给各级领导干部做好舆情应对工作提出了新的更高要求。面对信息技术加速迭代潮流，各级领导干部要加快提升媒介素养，切实练好舆情应对“基本功”。常态化开展对新媒体、新技术应用的学习研究，深入学习互联网传播新规律和新媒体特性特点，熟悉不同媒体平台的传播特征和受众需求，不断增强舆情工作的前瞻性、针对性、主动性和有效性，以更加自信从容的姿态做好舆情应对工作，奋力为强国建设、民族复兴伟业营造良好舆论环境。