摘要：公共服务均衡可及是增进民生福祉、提高人民生活品质的关键问题,数智赋能在一定程度上能够提升城市社区公共服务供给的速度与力度,但如果偏离公共价值,必然会影响公共服务的温度与效度,使得居民的获得感、幸福感受损。因此,有必要从数智技术与公共价值互构的视角构建分析框架,系统分析数智赋能城市社区公共服务均衡可及的生成机理,不仅从理论层面回应数智赋能城市社区公共服务均衡可及何以可能,也从实践层面回答数智赋能城市社区公共服务均衡何以可行。研究发现:在城市社区中,技术应用与价值共识会在居民参与层面耦合,从而实现社区居民需求的精准识别;技术整合与价值共创通过资源配置完成互嵌,实现社区公共服务的分类生产供给;技术演进与价值扩散通过结构调适完成共生,实现社区公共服务体系的适应性改进。数智赋能以数智技术嵌入为工具性基础,以公共价值创造为方向性指引,在“识别-供给-改进”的良性循环中,保障了服务体系的可持续稳定运作,梯次推进社区公共服务均衡可及的实现。
关键词：城市社区公共服务 数智赋能 均衡可及 技术价值互构
习近平总书记指出:“要着力补齐民生短板,破解民生难题,兜牢民生底线,办好就业、教育、社保、医疗、养老、托幼、住房等民生实事,提高公共服务可及性和均等化水平。”这表明基本公共服务不仅需要解决普惠共享问题,更需要实现均衡可及。党的二十大和二十届三中全会都将增强基本公共服务的均衡性和可及性,作为扎实推进共同富裕的重要举措,旨在以均衡性解决基本公共服务供需不衔接、资源配置不均衡等问题,以可及性解决基本公共服务供给对城乡基层、偏远地区、弱势群体等下沉不够,“最后一百米”没有打通,人民群众的获得感不高等问题。随着数智时代的到来,大数据、人工智能等为实现基本公共服务的均衡可及提供了技术支撑,全国各地在数智赋能社区公共服务需求精确识别与有效供给等方面开展了积极探索,“数智+公共服务”已成为城市社区治理现代化的必然趋势。然而,在赞叹数智赋能社区公共服务的同时,也要理性地看到社区治理中出现的过度的技术依赖、技术超载等异化现象。这些现象弱化了公平正义、人文关怀等公共价值,背离了人民至上的价值观,因此,迫切需要从工具理性和价值理性的角度推动数智技术与公共价值的双向互动,以数智向善赋能城市社区公共服务的均衡可及。
一、文献回顾与问题的提出
目前学界对数智赋能公共服务的相关讨论主要聚焦在两个视角:一是技术工具论,强调数智技术应用于城市社区公共服务的功能效益;二是价值导向论,强调社区公共服务以满足居民美好生活为导向,着眼于居民满意度与获得感的提升。
在技术工具研究方面,学者们聚焦智能技术作为治理工具的应用,关注技术促进城市社区公共服务效率提升的作用机制。部分研究从数据治理出发,讨论数据应用在公共服务供给中的效用问题。如黄璜认为数据作为基础性力量驱动公共服务变革,数据范式以服务对象为核心,具有个性化、精准化、敏捷化的特征。胡税根等发现数据技术还可以基于需求类型、居民行为等数据构建分析模型,聚焦区域间、城乡间、群体间的差异,判断出不同类型公共服务需求的急迫性程度,为后续的资源、场景匹配提供依据,避免传统社区公共服务供给中各类主观偏差所导致的服务资源错配、漏配、误配等问题,有利于推动社区服务供给从高度集中的计划控制走向以居民需求为核心的灵活应对、精准供给模式。部分研究从平台型治理出发,讨论基于数字服务平台的多主体共同生产问题。如张毅、郎宸提出数字服务平台打破了传统的服务边界,通过连接主体创新互动空间实现了资源流动,通过整合弥散化的信息赋能生产主体,重塑社区公共服务合作生产主体结构,提升了数字公共服务能力。
在价值导向研究方面,学者们坚持公共服务的本质在于增进民生福祉、实现美好生活、促进公平正义等价值目标,强调公共价值对数智技术变革的引导作用。主张社区公共服务的价值就是以满足社区居民需求为导向,不断提升城乡社区公共服务可及性和获得感。一些学者对公共价值的内涵进行了探讨,如翟文康等认为公共价值可以从两个方面进行衡量:一是治理过程中的公共价值导向,二是作为治理结果产出的公共价值。从治理过程来说,公共价值导向要求居民等利益相关者要通过多种渠道共同参与社区公共服务过程,公共价值则在利益相关者的互动中被创造和维系。从治理结果来说,公共价值就是居民集体偏好的表达,是对政府能力的期望,如果公共服务实现了供需匹配,则实现了公共价值。一些学者关注到技术异化导致的价值风险,如孙晓云、王欢明发现技术应用主体的差异、技术本身的价值缺陷会导致社会公共服务供需不匹配、公共利益受损、获得感降低等价值共损局面出现。技术主导的社区公共服务改革可能与服务治理追求的公平正义、人文关怀等公共价值产生张力,服务产品始终脱离于居民公共利益,公共服务的均衡性、可及性更是无从谈起。研究者呼吁以“获得感”“价值共创”为核心重塑社区公共服务评价体系,推动公共服务的注意力从绩效转移到价值。
也有学者讨论了价值与技术的作用关系。一方面强调公共价值对数智技术应用的引领作用,姜晓萍、吴宝家认为技术嵌入公共服务的目标是创造公共价值;曹海军、熊志强主张将价值共创作为数字技术赋能的实现机制,数字技术在价值共创过程中提升了服务治理效能。另一方面也肯定数智技术对社区公共价值创造的促进作用,李风山、文宏指出数字技术为精准识别需求和高效匹配需求准备了条件,从而切实提升了服务效能和居民满意度,价值共创则作为正向结果反馈出现;韩啸和汤志伟发现技术同化的广度和深度驱动公共价值创造。
既有研究对数智赋能社区公共服务进行了多角度的探索,多基于技术与价值二分的视角,探讨数智技术赋能的可行性、赋能机制、模式创新等内容。也有部分研究注意到数智治理中技术与价值共存这一命题,但在研究重心上多有偏倚:抑或在技术框架下讨论价值如何实现,将价值创造视为技术赋能的结果,抑或在价值框架下讨论技术如何赋能,强调公共价值对技术嵌入的根本指导,未能充分揭示技术与价值双向促进的互构关系。实际上在数智赋能城市社区公共服务均衡可及的实践中,技术与价值的关系呈现紧密互动、动态博弈、情境适应的复杂状态,技术不仅赋能价值的实现,价值也引导技术的设计与应用,技术与价值相互构建,共同推动社区公共服务的均衡可及。本文针对上述理论研究与实践需求脱节的难题,聚焦城市社区公共服务场景,对数智赋能所包含的技术性要素和价值性要素进行解构,构建数智赋能过程中技术和价值的互构框架,剖析技术如何重构价值、价值又如何规制技术的现象,以揭示数智赋能城市社区公共服务均衡可及的生成机理,以推动数智向善,加快实现城市社区公共服务优质共享和均衡可及。
二、数智赋能城市社区公共服务均衡可及的分析框架
(一)城市社区公共服务均衡可及的内涵
公共服务均衡可及的本质要求是全体人民利益的基本实现,是从居民主体价值层面出发,对社区公共服务水平及效能进行判断的重要尺度,要求精准化、精细化满足居民差异化、层次化需求,达成供需适配。均衡性要求实现基本公共服务目标人群的全覆盖,将城乡间、区域间、群体间的服务差异控制在一定范围内,这种均衡性不仅体现为供给端的资源分配均衡,还强调居民在获取公共服务时的机会均等和结果公平。衡量均衡性的重要标准是居民的均衡性感知,受到技术嵌入程度、居民参与程度、服务事项覆盖度及技术包容性的影响。可及性是用来描述公共服务体系和服务对象之间“适合度”的一个评价性概念。服务供给和居民个体需求间的差异带来了可及性问题,均衡配置是全体居民服务可及的前提,服务可及要求服务资源须与社会需求相匹配,惠及全体居民,走完“最后一公里”。公共服务均衡可及是供给侧与需求侧双向联动的结果,既涉及从供给侧优化服务流程,提升服务效率,通过技术手段实现服务资源的有效配置,也强调从需求侧出发,加强居民意愿的收集与服务感知的监测,通过公共价值创造保障服务的精准性,从而建立起供需两侧的互动与反馈机制,确保公共服务能够真正惠及居民,满足不同群体的多样化需求。
城市社区公共服务均衡可及指向居民需求精准识别、产品分类生产供给、服务体系适应改进三重渐进性服务目标。对居民需求的精准识别是公共服务均衡可及的逻辑起点,只有识别出需求,公共服务生产才有据可依,明确要生产哪些产品、生产多少数量,继而优化供给端的资源配置,保证供需的匹配性。同时,居民需求具有动态性,会随着社会环境、生活环境、个人状况等的变化发生改变,一套生产方案不能适应所有情境下的需求,这就要求服务体系必须具有弹性和适应性,在完成一轮服务供给后,可以根据变化趋势即时调整系统运作,从而投入新一轮服务生产供给中。反之,如果公共服务体系不能做出及时反应,不能适应居民的需求变化,则公共服务运行终止,不能开启新一轮的需求精准识别、服务精准供给环节,公共服务均衡可及更是无从谈起。因此,三重服务目标实现的关键在于调动居民参与、优化资源配置、调适服务结构。
(二)技术-价值:数智赋能城市社区公共服务均衡可及的要素解构
数智赋能融合了技术理性与价值理性,数智时代下的治理变革存在一个与所处治理场域适洽的包容性、渐进趋向,数智赋能必然要回应中国式现代化的人民中心价值遵循。因此,数智赋能的第一要义是数智技术在城市社区公共服务场域的深度应用,治理旨归是公共价值实现,即满足居民需求,提升公共服务的均衡性、可及性。具体而言,数智赋能提倡构建一种以人为中心的人机协同模式,确保技术服务于居民需求,将技术手段与价值诉求相结合,利用大数据、人工智能、物联网、区块链等新兴技术辅助决策,以期最大限度地发挥智能技术的工具效用,追求公平、正义、包容等公共价值,实现社会共治。在此意义上,数智赋能不仅通过技术手段提升了公共服务的效率与精准性,更通过价值导向确保了服务的公平性和包容性,从而直接促进了社区公共服务的均衡可及。
数智赋能的技术性要素仍然要从作为工具的功能性来剖析。智能技术通过在服务场景中的广泛应用、对多类型资源的深度整合、对服务结构的调适优化高效完成了公共服务需求识别、公共服务供给。城市社区公共服务基础设施是开展社区公共服务的前提和主要媒介,通过相关设备的智能升级,在社区中构建多类型的智慧服务场景,构建起包含居民选择偏好、行为方式等的数据库,析出居民服务需求信息,推动城市社区公共服务从“画像式”走向“解析式”,告别抽象化的群体预设,专注基于个人行为数据的精准服务。以城市社区为中心构建的智能信息平台,可以在更大的地域、空间、行业领域中进行资源整合和配置,以服务生产为目的,向居民提供差异化的、高质量的、便捷的、低成本的公共服务。同时,智能技术集中调动各类主体围绕服务生产开展合作行动,在智能平台上进行立体式对接,促进主体间关系结构的清晰化,推动松散的主体转向“扁平的联结式网络结构”,塑造社区公共服务共同体。智能技术的科学设定是,通过机器学习已有数据进行分析推理,逐步自我改进,提升数据挖掘以及决策、预测的能力。这就意味着智能技术可以对社区公共服务过程进行全记录、全跟踪,对服务方案数据和服务结果数据采取综合对比和评估,进而及时调整各项服务产品供给方案,实现服务供给的优化升级。
数智赋能的价值性要素可从价值创造的三重维度—价值共识、价值共创、价值扩散来进行考量,通过居民参与、服务交换、资源整合,提升服务的精准性、可及性和获得感,构成一个完整的价值创造链条。数智时代的价值模式是以多元社会主体逻辑为核心的全流程价值创造过程,注重多主体的过程性参与,即合作生产,价值理念的认同和共同参与的共创构成了价值实现的基础性要素,而深层次的、稳定的、持久的价值认同源于自主性的、能动性的“生成-建构”,而不是强制性的“给定-接受”。杨宝、李万亮指出公共服务是包含合作生产、公共价值创造等要素的复杂服务过程,远非单一的产品生产与递送所能概括。Osborne(奥斯本)沿着服务主导逻辑提出了公共服务的价值共创模式,公共服务供给的过程就是公共价值创造的过程。公共服务价值共创是在公共服务情境中,多元化主体合作生产,对资源、能力和流程等生产要素进行整合配置,共同创造价值,提升总体福祉的过程。价值共创的公共服务逻辑突出多元主体间的互动关系,特别是服务生产者和服务使用者之间的互动,价值在互动过程中被创造并感知。张毅和贺欣萌将“数字化+价值共创”引入公共服务合作供给领域,从价值共识、共创、扩散三个环节考察了公共服务合作供给价值共创生态系统的形成过程。价值共识是公共服务价值共创的起点,指的是各个行动者达成对公共服务一致的价值认知,如公平性、效率性、包容性、可持续性等。价值共创指的是通过多方合作和技术赋能,将价值共识转化为具体的公共服务成果,强调利用数智技术整合资源,提升服务效率,实现相应价值目标。价值扩散指的是合作中创造出的超过公共服务本身价值的附加值部分,通过经验总结、模式推广和制度完善,拓展共创价值成果的应用场景,并形成可持续的价值创造机制,确保公共服务的长期优化和普及。
数智赋能城市社区公共服务实质上是数智技术驱动下的价值创造过程,外显为智能技术在城市社区治理中的创新应用,内核则是价值理念的变革。即,数智赋能公共服务不仅涉及技术层面的创新,更触及价值层面的重构,通过运用技术手段对公共服务基础设施进行智能升级,完成服务流程优化、决策效率与精准度提升,同时强调以居民需求为根本导向,立足服务对象及其需求的复杂性、不确定性、模糊性这一现实,促进服务便捷化与优质化,推动公共服务均衡可及,继而实现社会公平、增进民生福祉。这一过程中,公共价值保障了社区公共服务供给的内生性、持续性,激发了居民参与服务生产的内生意愿和行动,使得居民兼具供给主体和客体双重身份,居民参与又进一步保证了供给体系的可持续运作。
(三)技术价值互构:数智赋能城市社区公共服务均衡可及的分析框架
数智赋能城市社区公共服务均衡可及指向了一个技术与价值深度融合的互构过程,一方面强调不断深化数智技术在城市社区公共服务场景中的应用,充分发挥技术在供给效率层面的工具性作用,另一方面强调人民的主体地位,技术应用要服务于人的需求并适应其需求变化。数智赋能的技术性要素和价值性要素均包含对居民参与、资源配置、结构调适的关注,因此数智技术嵌入和公共价值创造以公共服务均衡可及为最终目标,共同作用于居民参与、资源配置和结构调适。在城市社区公共服务场景中互构,技术的应用受到价值的引导和规范,价值的生成和持续则以技术为支撑。按照环境-过程-结果的发展逻辑,可以构建数智赋能城市社区公共服务均衡可及的技术价值互构框架(如图1所示),对社区公共服务均衡可及的生成机理进行深度剖析。
数智技术的迭代和治理应用深化以及以人民为中心的价值遵循共同构建起当前城市社区公共服务发展的动力环境,因此数智赋能城市社区公共服务均衡可及是以数智技术嵌入、公共价值创造为抓手。首先,技术应用与价值共识在激活居民参与上耦合。数智技术在社区公共服务场景中的应用作为驱动起点出现,数智技术对需求的精准识别有赖于居民需求的精准表达,居民对各自利益进行协调、寻求共同偏好的过程就是凝聚价值共识的过程,这些价值共识就是需求的精准表达。其次,技术整合与价值共创在服务资源配置上完成互嵌。数智技术具有跨时空的聚合性,可以依据服务生产需求集中调配分散化的资源,调整服务主体的关系。多元服务主体携带各类服务资源按照技术配置方案投入不同种类服务的生产中,能够重新构建服务主体合作关系网络,形成多元主体在服务信息的循环流动中确认共同价值的局面,进而在生产互动中实现价值共创,完成产品分类生产供给。最后,技术演进与价值扩散在服务结构调试中完成共生,服务结构包含了对供给主体关系、供给内容、供给模式等的调整。数智技术具有自我学习、自我演进的功能,学习演进的基础是相关主体的服务反馈,数智技术依据反馈给出服务优化方案,投入新一轮服务生产中,居民也在“服务反馈-供给优化”的良性循环中提升了满意度、激活了主体性、产生社区认同感和归属感,进而实现价值扩散及整个公共服务体系的适应改进,有助于保障城市社区公共服务的持续供给和稳定运作。这一连续过程提升了社区公共服务水平和社区治理水平,实现了社区公共服务均衡可及目标的梯次推进;同时其源于技术应用,受到价值引导的特性,一旦生成就具有自我生长的内生动力。
三、技术应用与价值共识耦合,实现居民需求精准识别
技术决策并不单纯只依靠数据,更要确保理性决策的自主性与正当性,使决策结果外显为公共价值,进而保证技术决策结果和居民真实需求具有一致性。因此,做好社区公共服务,必须问需于民,需求精准识别的基础就是居民意愿的精准表达,没有居民的需求表达和确认,就谈不上识别的精准性,也会回归到以往的供需错配情形。数智技术使用的便捷性、准入的开放性、表达的相对隐蔽性,极大激发了居民主动表达需求的意愿,提升了居民参与能力。居民真实表达、配合社区进行公共服务需求确认的过程就是社区价值共识凝聚的过程,居民需求是价值共识的显性表达。在此基础上,公共服务决策模式从少数精英参与式决策,转向海量数据支持、多元主体参与的循证决策,使得技术实现了对需求的精准识别。
在数智赋能社区公共服务均衡可及过程中,首要任务就是深化数智技术在社区公共服务领域的创新应用,构建起居民的基本信息和日常行为数据库。数据库所存储的数据,一是源于社区对居民基本信息的集中收集,二是居民在智慧平台上的直接表达所产生的数据,三是智慧场景对居民日常行为轨迹等的记录数据。数智技术以数据库为基础,经过数据清洗和计算,可以对多样化、层次化、复杂化的居民需求进行抽丝剥茧式的捕捉,分析出居民需求信息。值得注意的是,这些需求信息是依据固定的算法模型得出,不具备应对不同区域、不同群体以及城乡间的普适性,在需求受众、需求达成优先级等方面与实际需求存在一定偏差,因此,为了保证需求识别及后续服务供给的有效性,数智技术给出的需求信息要交由社区向居民进行确认。具体地说,居民的个人表达不能代表全体居民的公共利益,技术分析结果可能包含教育、文娱、环境等各方面,需要社区和居民进一步沟通,判断个体诉求和公共需求,以及不同需求的急迫性程度。居民在社区公共服务中具有积极主体地位,不仅可以表达自身的价值偏好,还可以互相进行价值磋商,重新塑造价值偏好,寻找利益互补的契合点,在差异化个体利益中寻求共性,进而在创造何种价值、如何创造价值上达成共识,并找到支撑社区发展的公共价值,商定公共服务的“价值清单”,继而反馈给技术平台完成需求确认,使得社区有可能始终在可行条件下为居民提供最“好”的服务选择。
杭州市瓜沥七彩社区作为浙江省首批未来社区试点,以“沥家园”掌上云平台为支撑,将数字化嵌入社区治理中。一方面,社区工作人员可以将前期搜集的居民基础信息上传到运维平台,通过系统自动分析居民的可能性需求。另一方面,居民可通过“沥家园”直接表达自己的日常生活需求。运维平台经过数据清洗、分析得出服务需求信息,如就近办理政务服务、解决停车难问题、消除消防安全隐患、环境改造等公共需求,以及家政上门、婴幼儿托育、日间照料等个人需求。在此基础上,由社区召开居民大会或是逐户走访,进一步征询居民意见,共同商定公共服务供给项目,最终将公共服务关注点优先落在政务服务、消防安全隐患上,打造“沥未来公共服务中心”办理政务服务项目,同时对停车位、门禁、监控等设施设备安装电子芯片和感应器,进行实时管控。七彩社区以技术应用为基础,居民或被动或主动参与社区公共服务过程,找到价值共识,最终以社区的整体价值偏好形塑公共服务的价值取向,保证了需求识别的精准性。
四、技术整合与价值共创互嵌,实现服务分类生产供给
均衡可及不仅强调基本公共服务的兜底保障,还注重扩大普惠性非基本公共服务供给,丰富多层次、多样化生活服务供给,鼓励按照市场逻辑与社会逻辑吸纳各类主体参与社区公共服务供给工作。其中,对个性化需求的满足是公共价值传递的逻辑起点、效能终点和服务重点,和提升公共服务均衡性、可及性、价值饱和度具有显著的正相关关系,更是保障居民高品质生活的关键。数智技术可突破时空限制,在更大的地域、空间、行业领域中进行资源配置,通过链接相关服务主体,对社区内外的多类型资源进行深度整合,倒逼公共服务相关主体变革协同方式,进行合作生产。同时,数字治理平台为多元服务主体提供了“共同在场”的媒介,居民、社区、企业、社会组织等在资源调整、服务生产和配置过程中密切联系,在智能技术的虚拟化弥合再造下,形成以服务事项为中心的网络结构,将价值共识转化为具体的服务成果,完成价值共创,实现标准化服务和个性化服务的分类生产供给。
需求识别阶段所达成的价值共识主导数智技术开启进一步的服务生产供给环节,服务生产以大量资源为支撑,包括资金、主体、生产资料等。以城市社区为中心构建的智慧平台和智慧场景,具有跨部门、跨边界的特征,拓宽了市场、社会等主体的进入渠道,提供了不同主体进行沟通和资源交换的界面,形成了开放性的公共服务系统,实现了对社区内外各类碎片化资源的整合。不同主体占有的服务资源有所差别,数智技术配置资源进行服务生产的过程亦是服务主体关系网络重构的过程。针对具体的服务事项,基于对服务生产效能的考量,智能技术给出相应的服务主体合作生产方案,保证每一项服务都是由最合适的主体进行合作生产,一方面以行政资源为主导生产标准化、规模化服务,如将政务服务审批受理权限下放至社区,增加社区政务服务事项的线上受理与办理的种类和数量,居民可以登录智慧平台链接的小程序,在居民端政务服务板块在线办理公共服务事项及提交资料。另一方面让社会资源牵头生产低偿的定制化、个性化服务。各主体基于公共价值考量,按照生产要求进行动态匹配,落实生产方案,在标准化层级进行立体式对接,确认各自在服务生产中的具体功能,各司其职,进而构建新型合作关系网络。借助数智技术,以政府为单一核心的服务供给模式被颠覆,多元主体被纳入社区公共服务供给过程,通过全面整合重组,在交互中构建起权责均衡的具有高度协作性、互补性、协商性的合作形态,使得融入智慧平台的不再是顾客与企业、居民与社区之间的双向关系,而是多方相关利益者的共享价值创造。
新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市喀什西路社区日间照料中心通过“无偿+低偿+有偿”的差异化经营模式,精准满足社区“一老一小”群体的多元化需求。该中心由政府主导建设,引入第三方专业机构运营,无偿提供基础公共设施服务,如多功能活动室、健康监测设备(智能手环、跌倒报警器等)和文娱活动空间等,供老年人日常休闲、健康数据监测使用。针对经济条件有限的老人,推出低偿服务,包含午休、健康护理等基础照料,同时通过智能设备实时预警健康风险,降低突发疾病成本。对于个性化深度需求,则提供有偿定制服务,如中医理疗、康复训练、心理疏导及“幼儿园式”日间托管(早送晚接)等。此外,中心还整合社区资源,为家庭提供“喘息服务”,缓解照护压力,形成普惠性与市场化结合的可持续运营体系。可见,基于居民价值导向的公共服务合作生产解决了以往服务规模大、效能低的公共资源浪费问题,多类型资源的进入极大提升了服务产品的质量,差异化经营模式也为数智技术系统可持续运作提供了资金支持。
五、技术演进与价值扩散共生,实现服务体系适应改进
数智赋能带来的不仅是城市社区公共服务供给模式的创新,更是服务体系的适应性调整与变革。数智技术具有数据追踪、自我学习、自我演进的功能,面对服务对象及其需求的不确定性、环境复杂度大幅提升的挑战,通过其敏捷性、灵活性等特征影响社区公共服务体系的弹性和韧性,应对外部压力和变化。数智技术要实现在社区的持续深度嵌入,必须根据环境要求,特别是由价值构建的制度环境要求,不断进行自我更新和调整升级。服务主体间的互补和合作生产削弱了信息差,在社区公共服务完成服务供给后,居民及其他服务主体就对供给内容、供给流程、供给使用等进行讨论评价,反馈给智慧平台,要求其在比对服务数据后做出改进决策,同时基于不同情境居民需求的变动,对服务供给的资源、主体、形式、程序等进行结构性调整,持续优化公共服务供给方案,进而投入新一轮服务供给。居民在“服务反馈-服务优化”的良性循环中获得了更优质的服务体验,实现了社区公共服务的全过程参与,对社区公共服务供给的满意度、对社区治理能力的认同感得以不断提升,这就极大程度增加了社区公共服务价值共创的附加值,推动了公共价值的扩散,实现了服务体系的适应改进,保障了整个社区公共服务系统的可持续运作。
服务改进的依据是相关服务主体,特别是作为服务使用者的居民对于供给过程、供给结果的评价和反馈。一方面,技术平台的开放性、进入机会的平等性,以及技术不断迭代降低使用门槛、消弭技术鸿沟,提升了居民参与意愿和参与能力,为主体间的信息传播、有效问答、及时反馈提供了有益实践。另一方面,智慧平台会自动记录整个服务生产、供给过程,在居民使用服务后,将居民所反馈的体验数据和系统内存储数据进行比对分析,判断供给效率和满意度。在公共价值导向下,技术演进以居民更好地服务获得和体验为目标,是对居民需求变动的有效回应,居民需求因时因势而变,技术框架自然要随之变动。居民需求内容拓宽,智慧供给内容随之拓宽;居民参与意愿加强,治理参与渠道随之增加,技术应用难度随之降低。因此,数智技术在得到服务反馈后,通过算法优化服务流程、通过数据分析提升决策效率与精准度,进一步调整服务内容、主体配置,重新设计嵌入的场景、深度,进行跨组织、跨领域的流程再造,创设更加高效、透明的服务结构,进而建立起更为高效、人性化的社区公共服务运作模式,提升整体服务能力。居民价值反馈对数智技术演进的引导是数智技术可持续嵌入的关键和根本保障,确保了供需双方在社区公共服务供给全程的互联互通,同时也是技术与居民良性循环互动的结果,保障了居民的体验感和获得感。在此阶段,创造的公共价值既不在生产的公共服务中,也不在多元服务主体中,而在主体间积极互动、共同生产、优化供给所延伸出的供需行为体验以及价值共创氛围中。
成都市新鸿社区从2017年开始探索推进技术赋能公共服务,打造“邻里守望·智慧新鸿”智慧社区项目,从1.0版本到2.0版本,再到如今的3.0版本,其内容不断增加、应用不断深化、使用不断简化,呈现“居民体验-技术响应-服务升级”的建设进路。如新鸿社区针对居民反映的线下治理活动参与时间不统一、老年人不擅长使用手机打字功能等问题,增加了居民线上投票、线上语音议事等功能,极大便利了居民对技术的使用;针对居民反映的“一老一小”问题,将个性化服务生产拓展到全人群、全生命周期,开发社区养老、社区托育、社区食堂、鸿义仓创智空间线上管理服务平台,同时搭建线上全龄服务互动平台,提供精细化服务。这些均是数智技术基于价值反馈做出的演进行为,实现了服务体系适应改进,保证了社区公共服务的均衡性、可及性。
六、结语
社区公共服务均衡可及是建设幸福美好社区的关键问题,数智赋能虽然在一定程度上能够改变公共服务供给的速度与力度,但如果偏离公共价值导向,必然会影响社区公共服务的温度与效度。本文从数智技术与公共价值互构的视角构建分析框架,系统分析了数智赋能城市社区公共服务均衡可及的生成机理,旨在从理论层面回应数智赋能城市社区公共服务均衡可及何以可能,从实践层面回答数智赋能城市社区公共服务均衡何以可行。
就理论贡献而言,本文跳出了社区公共服务研究技术工具论与价值导向论的二元对立,将技术理性与价值理性纳入同一解释框架,为数智赋能研究提供了新的数智技术与公共价值互构视角,深化了对公共服务均衡可及生成机理的系统性认知。技术与价值的讨论是公共服务的经典命题,技术的唯效率论可能衍生价值的冲突,似乎技术与价值始终背道而驰,难以产生交集。而数智时代的到来,使得技术与价值的融合互构有了可能。城市社区公共服务迈向均衡可及要求构建具有弹性化的供需匹配系统,居民的价值取向必须反映在技术中,技术嵌入以居民需求为依据,既避免了技术主导下的价值异化,也克服了价值悬浮下的技术失灵,数智技术与公共价值的交汇在城市社区公共服务场域找到了可能性和切实的落脚点,二者的互构表达为产生交集、发生关系、融合共生的渐进逻辑。同时,对于技术的效率是否一定牺牲价值这一问题,在社区公共服务情境中也得到了回答,技术的效率评价标准是合目的性,正是基于对公共价值的回应,数智技术才是有效率的。
就实践启示而言,通过数智赋能实现社区公共服务均衡可及要从技术和价值两方面着手。一是推动技术包容性设计,弥合数字鸿沟,夯实均衡可及的底层支撑。技术包容性是社区公共服务均衡可及的前提,通过工具适配实现所有居民可用。首先在技术开发阶段植入“无障碍”理念,通过界面简化、语音交互等降低技术使用门槛,保障老年人、残障群体等弱势居民的数字权利;其次加强社区数字素养培育,打破技术能力差异构建的居民参与壁垒;最后保留必要的线下服务通道,通过人工与智能互补的模式,避免技术依赖对弱势群体的排斥。二是强化以居民为核心的多元主体参与,形成互动式民主治理网络,构建均衡可及的运行机制。公共服务供给的有效性取决于居民对服务内容使用价值的感知和评价,利用技术赋能居民参与,将居民参与从象征性介入转变为实质性决策,避免技术理性对主体性的消解。同时,明确各主体在社区公共服务中的角色分工,如社区负责统筹资源分配与制度设计,社会组织提供专业化服务及弥补技术盲区,企业负责技术迭代与数据安全维护等,多元主体的功能互补可化解技术单边主导的局限性,推动社区公共服务从被动供给转向主动适配。
文章来源：《公共管理学报》
