肖静宁:从创吉尼斯记录到“下岗潮”——评日本酒店机器人的命运

选择字号:   本文共阅读 2696 次 更新时间:2019-08-14 10:28:17

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肖静宁 (进入专栏)  

  

   笔者注: “下岗”是借用我国通用词汇,表示解雇、裁员。

  

   2015年,世界上第一家机器人酒店在日本火爆开张,全球注目。不料时隔3年,酒店半数机器人被抛弃,形成了所谓的机器人员工“下岗潮”。机器人酒店这种冰火两重天的快速变化,不仅打击了日本作为该领域领跑者的形象,也打击了那些急于将服务机器人全面推进、迅速构成机器人取代人的梦想。本文拟从机器人的一些基本知识出发对此新奇现象作些讨论,以期对于我国正在大力发展的人工智能、机器人的事业带来某种启示。

  

   一、创吉尼斯记录的奇怪酒店

  

   理想很丰满,现实很骨感。日本是较早发展人工智能、机器人的科技强国之一,很多服务机器人进入到普通人的生活中,这集中体现在2015年日本建立了全球第一家机器人酒店,并在次年2016年正式纳入吉尼斯世界记录。可是,吉尼斯的光芒并未能抵挡住接踵而来的酒店机器人“下岗潮”。

   (一)日本长崎县的豪斯登堡主题公园内,有一家标志性的亨娜酒店(Henn-na  Hotel),由于大量使用机器人员工被称之为“奇怪的酒店”(Strange  Hotel)。2015年,这家机器人酒店及日后扩充的连锁店在一系列炫酷宣传活动中闪亮登场。酒店装修相对简单并不豪华,它最吸引顾客的莫过于“给你营造满满的科技感”的承诺。宣传效果如此显著,起初的确引起了人如潮的轰动,吸引了慕名而来的远近游客。

   开办机器人酒店的宗旨原本是为了提高效率,降低成本。全店秉承一条原则:能用机器人代替的绝不动用人力,于是从前台到搬运行李乃至客房服务都由机器人代替。开业时用了80台机器人,3年内翻为243台。这个酒店最初认为,采用机器人可以省下人工费用,只需要出点电费就能维持酒店的正常运转,简直是血赚一笔。然而他们发现,这些机器人根本不能代替人类的工作,频频添乱,帮倒忙。

   (二)当你步入这家奇怪酒店的空荡荡的大厅时,前台连个人影也没有。负责接待的是一对机器人的组合。更有甚者,客房内取消了常规的电话,设置有令人新奇的小型的人工智能(AI)机器人,原本设计者是指望它可以与客人进行语音互动,结果成了吓跑旅客的、首当其冲解雇的机器人。而两台为旅客搬运行李的是相当笨拙的能行走的机器人(行李架)。

   目前机器人与八方来客打交道还存在难以逾越的鸿沟,像酒店这样流通性强的人类活动场所,并不是机器人显身手的地方。在一阵喧闹之后,亨娜酒店的总裁索瓦达(Hideo Sawada)认为,机器人的工作效率其实并不如人类,一台机器人的价格并不低,一般使用年限不过4年,更换成本很高,而且还经常出现故障,维修成本高。以至开办机器人酒店的初衷在效率与成本两方面均得不到落实。致使工作人员工作量大大增加,频繁接到客户和工作人员的双重投诉,导致酒店不得不抛弃了半数以上不能工作的机器人。这就是创吉尼斯记录的酒店机器人的厄运。

  

   二、奇怪酒店下岗机器人的个案分析

  

   俗话说,“没有金刚钻,别揽瓷器活”。大概意思是说做事前先掂量掂量自己,如果能力有限的话就别去做那些力所不能及的事情。这句谚语放在下岗的机器人身上再合适不过了。酒店是服务行业,新奇的机器人没有本领完成既定的工作,换来的是华而不实的对正常生活的干扰。下面对被投诉、遭解雇的3类机器人作些案例分析。

   (一)凡是去过这家酒店的,印象最深的是前台办理接待的一般是2个恐龙机器人与美女机器人的组合。美女会按照预先设置的程序告诉你怎样通过前台的触摸屏设备和按钮办理入住。恐龙机器人形象新奇,惊悚,怪诞,张牙舞爪,带着侍者高帽子,打着领带,用长臂长爪打着手势,说出设置好的短语,当客人走近,被它的传感器检测到,立即吼叫着“欢迎光临”,“欢迎光临”,……大厅没有新到的客人,孩子在等待中跳着玩,同样吼叫“欢迎光临”,“欢迎光临”!这种不合时宜的“欢迎光临”的重复吼叫,有的孩子被吓哭了。前台美女机器人一动不动地站着,一成不变的、假假的笑容,大半夜入住者难免感到有些疹人。

   表面的印象还是可以克服和适应的,最大的问题在于前台与客人的语言沟通。原标榜前台美女机器人,她不仅会说日语,还能使用流畅的美式英语与客人沟通。实际上交流的内容极其有限。她不能告诉客人航班时刻表之类的事情,当旅客问及天气变化、附近有什么景点、周围最好的饭店等等时,更是丈二和尚摸不着头脑,完全不能作答。无论与前台美女打交道,还是跟声音诡异的“恐龙”交谈,都非常困难,远不及跟人的沟通来的方便。

   当有些外国人入住要复印护照,看似简单,也要真人操作,只有3个爪的恐龙和站着不动的美女机器人是无法进行的。

   可见,看似很唬人很有机器人感觉的前台,但真相却是华而不实,不能完成前台很平常的工作,难逃被抛弃的命运。

   (二)行李机器人其实就是会行走的行李架,共有两台,由于它不会上楼梯,只能在平坦地面上移动,100余间的房子行李机器人只能为20余间客人服务。由于它经常迷路,客人只好跟着机器人在酒店到处闲逛。而且这两个机器人行李架,遇到地面潮湿就不能工作而罢工,因为所谓的机器人实际上是一种物,是一种电器。所以现在机器人行李架也已经停止使用了。

   (三)这家酒店每间客房都取消了很方便的传统电话,推出引以自豪的名叫Churi的所谓人工智能(AI)机器人助理,放置在床头。它外形呆萌可爱,很受小朋友喜爱。本来是要提供一种能与客人进行语音互动的智能机器人,能调节室内温度与光线,让客人体验到真正的科技感。但Churi的语音能力极差,互动极其有限。像客人在前台问及的有关天气、景点、美食、航空时刻等等问题照样是丈二和尚摸不着头脑。这还不说,还有更恼人的事情呢!

   最致命的缺点是它不能鉴别客人的状态,是不是发出了指令,发出了什么指令。极具讽刺意味的是,有一位客人反馈说他一直被Churi在夜里吵醒,重复干扰他的睡眠。后来才悟出Churi被他的鼾声所激活。当客人再次入睡打鼾时,再次被吵釅,就这样一直重复折腾着。投诉无门,心烦意乱。Churi 却一直在重复“对不起,对不起,你能重复一下你的要求吗?” 这显然很滑稽。后来酒店的总裁说,Churi的名声太坏了,它首当其冲地完全被酒店除名。酒店的总裁这样说: “当你真正使用机器人时,你会发现有些地方不需要它们 ,或者只是让人烦恼。” 这真是,“世上本无事,庸人自扰之。”酒店的100多个房间的Churi都下岗了,这对酒店来说是一笔不小的损失!

   看来机器人并没有那么神通广大,只是图个新鲜是靠不住的。何况机器人酒店并非真的没有人,在酒店机器人运行的每一步还是需要人工的参预。机器人制造的麻烦,要人类同事来收拾烂摊子,在酒店的每个角落,总有捧着笔记本电脑的程序员在忙碌着。与开业时备受关注和吹棒相比,这次大规模“裁员”,不禁让人充满讽刺!

  

   三、日本以外的服务机器人的遭遇

  

   机器人下岗不只是发生在日本,只不过日本的奇怪酒店是大规模使用商用机器人的场所,所以它暴露出来的问题也更早,更集中,结果更为惨烈!无一例外,世界各地、包括我国凡是使用服务机器人的地方也难逃下岗的命运。下面仅举数例。

   (一)美国机器人保安只能听和说极有限的几句话。在一般情况下装装样子巡逻巡逻,并没有什么问题。遇到治安纠纷,机器人完全没有能力解决,反而引发迁怒自身,矛盾激化,发生争斗,加之机器人本身故障,机器人保安突然跳水池“自杀”,一度成为网红,解雇!

   (二)美国快餐店为吸引雇客引进一台快手机器人,帮肉饼翻面,上班第二天被解雇!效率太低,翻的速度远远低于人工标准,解雇!

   (三)英国马尔焦超市通过私人订制程序,制作了一台超市导购机器人Fabio。能与顾客亲切问候、击掌、拥抱等互动,并能指出数百种商品位置。这家超市将其安放在促销区域。上岗仅一周的Fabio就被解雇了。辞退的理由是Fabio除娱乐互动外,并没发挥出太高的应用价值,问非所答,特别是在遭杂环境下语音识别能力更差,无法理解雇客要求。最终Fabio被打包运回了制造它的英国赫瑞瓦特大学。

   (四)餐厅机器人,我国广州2016年开业的一家餐厅雇用了几个机器人,原本考虑用机器人聚集人气吸引顾客,节省人力。可是,不到一年机器人下岗,店也倒闭。因为机器人的功能和服务水平低下,只能沿着固定路线送餐,当人多走动时,机器人不知躲闪,上菜洒落打翻在地。最终连机器人的成本也没有捞回就被抛弃了。

   (五)导诊机器人,广州医学院二院引用前台导诊机器人,希望像导诊员一样协助患者进行科室选择,就诊卡办理,道路指引等常见功能。结果发现语言交流功能有限,不仅作用不大,还答非所问,令人哭笑不得。如一妇女带2 岁女儿来到妇儿中心问机器人:“你好,我女儿咳嗽了”,机器人想了一下,说“你一定是想女儿了”;.再问:“你好,现在那位呼吸科专家还有号”,答“别折磨自己了,遇到疑问要好好思考”。如此导诊机器人只有尽快抛弃。

   (六)广州政务服务中心是一个非常忙碌的机构,引进2台机器人提供指引服务。最大的问题是不能识别稍有模糊的语言,必须问得与它词库设置的内容次序一模一样。比如“营业执照怎么办?”与“怎么办营业执照?”这本来是同一个问题,可是机器人只回答前一个,后一个答不出。可见机器人并不理解语义,只能按预设的词库格式化问题机械性回答。由于不能承担指引任务只好舍弃。

   综上所述,其实,日本酒店暴露的问题只是服务机器人行业的冰山一角,在消费领域的机器人的应用,问题层出不穷,面临分分钟下岗的命运。虽然这一现象让“机器人取代人类工作”的说法降温,但是服务机器人的种种问题还是要引起高度重视。

  

   四、评述与思考

  

   日本这家开先河的奇怪酒店顶着吉尼斯记录的桂冠,果断开除了一半机器人,可以说是对人类异化行为的一次重大的补偏救弊。

  

   第一,机器人与人工智能的某些基本方面。

   在这里,简单提及机器人与人工智能的某些基本方面,可能对理解机器人下岗潮、机器人向何处去、机器人取代人超越人甚至统治人的诸多问题提供一些思考元素。

   1,机器人。

   众所周知,机器人(“Robot”)一词是上世纪20年代由捷克科幻作家卡雷尔·凯培克首次提出而走向现实世界的。

   (1)“机器人学”(“Robotics”)。

   20年代初期,人们对机器人普遍感到不安。1950年美国科幻作家阿西莫夫首先使用“机器人学”(“Robotics”)来描述与机器人有关的科学。并提出著名的机器人三原则:

   A.机器人必须不违害人类。

B.机器人必须绝对服从人类。(点击此处阅读下一页)

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